【正文】 則用戶、業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話三方可以通話。錄音：座席對(duì)當(dāng)前通話進(jìn)行錄音。文件搜索與回放：選擇質(zhì)檢錄制的信息進(jìn)行回放。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。查詢用戶信息：根據(jù)電話號(hào)碼獲得客戶的信息，并可進(jìn)行編輯修改。設(shè)定歷史數(shù)據(jù)：此操作提供保存一條臨時(shí)信息的功能。重設(shè)技能：業(yè)務(wù)代表選擇需要增加的技能，暫時(shí)去掉不需要的技能。增加音量/減小音量：業(yè)務(wù)代表可以將音量調(diào)到適當(dāng)大小。工具欄：定義工具欄。幫助：可查看快捷鍵幫助信息。虛擬呼叫中心管理員只能看到本虛擬呼叫中心的各種信息。用戶只需選擇時(shí)間段、業(yè)務(wù)代表/業(yè)務(wù)代表組或全部業(yè)務(wù)代表，即可得到相應(yīng)的考評(píng)結(jié)果。 告警日志系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級(jí)別自動(dòng)進(jìn)行聲、光告警、Email告警，提供維護(hù)建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。用戶可以根據(jù)實(shí)際的需要定制報(bào)表的格式。 Web呼叫Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可通過單擊頁(yè)面上的按鈕等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一業(yè)務(wù)代表。該系統(tǒng)采用的VoIP是PC至電話的方式，用戶通過“點(diǎn)擊通話”發(fā)起的IP話音數(shù)據(jù)經(jīng)GW網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為普通PSTN話音。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。 其它功能 支持多種類型的座席INtess呼叫中心支持多種座席接入方式：+1D座席座席通過APC卡和排隊(duì)機(jī)的AIT、ASL板進(jìn)行語(yǔ)音和消息的傳送。支持視頻呼叫的座席，采用2B+D或6B+D的方式。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換是復(fù)雜的語(yǔ)音處理技術(shù)，是涉及語(yǔ)音學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理和計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域的多學(xué)科綜合性技術(shù)。其實(shí)現(xiàn)的原理是：計(jì)算機(jī)首先根據(jù)人的語(yǔ)音特點(diǎn)建立語(yǔ)音模型，對(duì)輸入的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析，并抽取所需的特征，在此基礎(chǔ)上建立語(yǔ)音識(shí)別所需的模板。系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)源，如Oracle、SQL Server等。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。同時(shí)隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，提高客戶的滿意程度。呼叫中心從郵電局申請(qǐng)多條長(zhǎng)途線路，后端接多家銀行，每家銀行的用戶即可實(shí)現(xiàn)信用卡打長(zhǎng)途電話。好多企業(yè)往往為收費(fèi)和催交耗費(fèi)大量的人力和費(fèi)用。以往券商的電話證券交易系統(tǒng)普遍采用普通用戶線作接入，購(gòu)買一套電話電話委托系統(tǒng)，一般是一個(gè)或多個(gè)工控機(jī)，內(nèi)插幾塊語(yǔ)音卡。呼叫中心中心可為企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))提供推廣和銷售業(yè)務(wù)，如房地產(chǎn)銷售、民意調(diào)查等。當(dāng)話務(wù)員通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。呼叫中心可提供HelpDesk，以便幫助話務(wù)員解決疑難問題。呼叫中心可以和企業(yè)的OA結(jié)合起來，一般采用LOTUS Notes 或 MS Exchange Server。APP Server 不僅可以直接訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，而且可以通過協(xié)議間接訪問，并且可以附加一定的規(guī)則。受理電話的方式可以是自動(dòng)的，也可以是人工方式。通過呼叫中心中心建立一個(gè)統(tǒng)一的投訴熱線，不僅是對(duì)消費(fèi)者，也為管理者和服務(wù)者帶來方便。這比普通電話做熱線對(duì)用戶更友善，更便于管理。Internet 中心不僅向廣大用戶提供方便的網(wǎng)上服務(wù)，還可以向商業(yè)用戶提供宣傳廣告、人員招聘、企業(yè)及產(chǎn)品介紹等有償服務(wù)，開展網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上電子交易等新興業(yè)務(wù)。呼叫中心可以為用戶提供“一碼通”功能。在實(shí)際使用中，用戶只需對(duì)外公布是系統(tǒng)提供的號(hào)碼，而無(wú)需公布其他通訊工具的號(hào)碼，但是將各種聯(lián)絡(luò)方式和預(yù)先定義好的習(xí)慣通知系統(tǒng)即可。這種配合給注重效率、講求實(shí)效的現(xiàn)代人提供了一種方便的通訊手段，保證重要的信息不會(huì)漏掉。會(huì)議電話呼叫中心的交換平臺(tái)提供會(huì)議電話功能。這時(shí)可以求助于服務(wù)中心。預(yù)定酒店呼叫中心可以利用其關(guān)系，根據(jù)用戶的需要，預(yù)定本地或外地的酒店。傳真郵箱可以為每一個(gè)用戶提供一個(gè)傳真號(hào)碼和接收傳真的Email 地址。當(dāng)呼叫中心收到該客戶的傳真或?qū)?yīng)的電子郵件，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的要求，以傳真或電子郵件的方式發(fā)送個(gè)客戶，并通過電話或其他手段通知。 D D 呼叫中心在信息服務(wù)的應(yīng)用呼叫中心可以發(fā)揮中心在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供有價(jià)值的信息。呼叫中心提供的信息可以包括：各種金融信息，如利率、外匯牌價(jià)等；實(shí)時(shí)股票價(jià)位傳送。將尋呼發(fā)展成綜合個(gè)人通訊中心，向用戶提供多種通訊手段，是尋呼業(yè)發(fā)展的必然?？傊?，華為公司在這方面有很強(qiáng)的實(shí)力和技術(shù)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。1錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。1投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。第三篇：呼叫中心解決方案酒店呼叫中心解決方案隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼。安全性高采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。第四篇：呼叫中心解決方案聚信通呼叫中心解決方案概述隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。不改變撥打習(xí)慣仍然保留原來?yè)芴?hào)習(xí)慣。通過注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。1班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。1投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。1執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。市長(zhǎng)信箱留言：通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。第二篇：呼叫中心解決方案Maixin 12345呼叫中心解決方案一、方案價(jià)值成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。華為公司在尋呼和短消息方面有現(xiàn)成的產(chǎn)品，呼叫中心可以通過TNPP或IPNP協(xié)議和尋呼系統(tǒng)連接起來；Camp。為個(gè)人提供綜合的通訊服務(wù)。信息發(fā)送的方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、尋呼機(jī)等。更低的費(fèi)用保證傳真不會(huì)因?yàn)槿奔埖仍驘o(wú)法接收。如果目的地沒有聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，系統(tǒng)只有借助郵電電話網(wǎng)傳遞。…… D D呼叫中心在公共服務(wù)的應(yīng)用呼叫中心利用遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)，向用戶提供了低廉的傳真受理、轉(zhuǎn)發(fā)和通知業(yè)務(wù) D D傳真郵箱。翻譯人員可以是本中心的人員(如地方語(yǔ)和普通話的翻譯工作一般可以由中心的人員完成)，也可能是專業(yè)人士(如外語(yǔ)和國(guó)語(yǔ)之間的翻譯工作)。會(huì)議電話的參與者可以是長(zhǎng)途電話用戶。呼叫中心可以為企業(yè)或個(gè)人提供商務(wù)服務(wù)，下面舉例說明。另外一種使用方式是，用戶對(duì)外公布的是移動(dòng)電話號(hào)碼，并設(shè)置好當(dāng)移動(dòng)電話無(wú)法接通時(shí)轉(zhuǎn)移到中心。這樣即滿足用戶的習(xí)慣，又發(fā)揮各種通訊工具的優(yōu)勢(shì)。我們?nèi)A為公司與辦事處之間都開設(shè)了DDN電話，說明有這樣需求的企業(yè)非常多。另外，還可以為客戶提供低廉的IP Phone。熱線服務(wù)可以由呼叫中心完成，同時(shí)呼叫中心也可出租線路?，F(xiàn)在各行各業(yè)都設(shè)立了投訴受理熱線，但大多數(shù)都沒有起到真正的作用。否則，就必須將企業(yè)數(shù)據(jù)和受理、投訴的數(shù)據(jù)定期相互拷貝，其實(shí)時(shí)性和可用性較低。根據(jù)用戶對(duì)特定企業(yè)特定產(chǎn)品的訪問情況，呼叫中心可以為商業(yè)客戶定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生一系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶滿意度報(bào)表、客戶興趣分級(jí)報(bào)表、問題解決報(bào)表、客戶投訴報(bào)表等。許多中小型企業(yè)都有這樣的要求。為了便于廠家的不同產(chǎn)品進(jìn)行搜索，系統(tǒng)可建立了產(chǎn)品分類樹，其細(xì)分到產(chǎn)品的每一項(xiàng)介紹。這種方式一般用于民意調(diào)查，它無(wú)需人工參與；2，系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和話務(wù)員組(n個(gè))，同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給空閑的話務(wù)員。INtess?呼叫中心應(yīng)用大容量排隊(duì)機(jī)作為接入手段，為證券交易的通暢提供了技術(shù)保障，為券商樹立良好的品牌形象；利用排隊(duì)機(jī)對(duì)浪涌呼叫的有效處理，不存在用戶難以打入的問題；多業(yè)務(wù)的應(yīng)用，大大提高了線路的利用率；排隊(duì)機(jī)遠(yuǎn)比一個(gè)工控機(jī)插幾塊語(yǔ)音卡的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠；維護(hù)管理也很方便；股民操作簡(jiǎn)單，證券公司交易，操作方式便于記憶；在業(yè)務(wù)方面，除了提供標(biāo)準(zhǔn)的各種查詢和委托功能外，可加入成交提示，股價(jià)預(yù)警，行情派發(fā)等服務(wù)。通過銀行呼叫中心，用戶可以通過銀行卡消費(fèi)、購(gòu)物，購(gòu)買火車票、飛機(jī)票，商場(chǎng)購(gòu)物等。通過銀行信用卡(或儲(chǔ)蓄卡)上Internet 網(wǎng)，雖然價(jià)格較高，但非常方便，無(wú)需開戶和定期交費(fèi)，非常適應(yīng)那些偶爾上網(wǎng)或出差上網(wǎng)的用戶?？紤]到系統(tǒng)的安全性和相關(guān)法律的不完善性，系統(tǒng)可先開展一些不需中間認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，主要有：銀行卡打長(zhǎng)途電話銀行卡上Internet 網(wǎng)代付費(fèi)(話費(fèi)、煤氣費(fèi)、管理費(fèi)等)售票系統(tǒng)……通過銀行信用卡(或儲(chǔ)蓄卡)打長(zhǎng)途電話，是一項(xiàng)很受歡迎的業(yè)務(wù)。五、業(yè)務(wù)應(yīng)用概述INtess?呼叫中心在業(yè)務(wù)處理方面，針對(duì)不同的行業(yè)應(yīng)用、不同的業(yè)務(wù)需求，基于交換接入和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的支撐下，充分利用CTI技術(shù)完成不同的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。對(duì)于Email呼出和FAX呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內(nèi)容中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。ASR技術(shù)提供了計(jì)算機(jī)“耳朵”功能，計(jì)算機(jī)可以通過語(yǔ)音的感知接收命令。因此可以說TTS賦予了計(jì)算機(jī)“嘴巴”功能 按照文本發(fā)音。 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理功能交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，在整個(gè)INtess?呼叫中心系統(tǒng)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄/放音、收/發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等