【正文】 數(shù)據(jù)庫交互的方式實現(xiàn)短信與呼叫中心 的業(yè)務交互。 12. 在假期將來電記錄轉移至郵箱，或與手機郵件功能綁定 13. 電話轉移，多 方通話功能：當遇有無法回答的問題或需要轉接時可以將此通電話轉至相應人員處，并可實現(xiàn)三方、多方同時通話 14. 分時段管理，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席， 15. 客服打完電話后邀請客戶對服務滿意度進行打分評價 16. 黑名單號碼設置 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 3 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動轉到指定郵箱，在呼叫中心業(yè)面有此選項和查詢傳真郵件 18. 呼出功能，可根據(jù)客戶信息，點擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內部的撥號盤進行撥號，使用電腦撥號盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機 19. 短信功能， 將 內容以短信方式發(fā)送到客戶手機（需與電信、移動、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁面操作，同時具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能 20. 話術管理：將設定好的話術內容捆綁在軟件里，當與客戶通話時，點擊話術，可自動彈出相應問題和標準的答案，待通話完畢時，能記錄與客戶通話時選擇的話術是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內容和解答?？梢砸阅K方式增加功能，可以方便地增加新服務。 項目需求 江蘇北科呼叫中心項目 平臺 （以下簡稱 北 科 平臺） 要求建立一套功能強大的 呼叫中心系統(tǒng)，且支持短信的發(fā)送、接收功能，同時 北科平臺 還應該具備重要的 用戶管理和系統(tǒng)對接 功能，為其 提高更大的服務空間 。江蘇省干細胞庫目前主要開展間充質干細胞的采集、處理、儲存和應用業(yè)務，對新生兒臍帶進行采集和處理，分離其中富含的間充質干細胞，進行長期深低溫保存，為儲戶提供長期的健康 保障。一旦日后疾病治療所需，再通過復蘇，可以使得保存的間充質干細胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。 北科平臺 在容量、可靠性、安全性、穩(wěn)定性等方面必須滿足 江蘇省干細胞庫 的 使用要求。 北科平臺 系統(tǒng)的建設應考慮結合現(xiàn)有資源、節(jié)約成本 ,爭取少 投入多產(chǎn)出。同時對于話術庫應留可實時更改修正的權限，以便更新。 同時預留了 多種接口方式 ， 實現(xiàn)與辦公 OA 系統(tǒng)、用戶服務系統(tǒng) 、 企業(yè) 數(shù)據(jù)庫 等系統(tǒng)的對接， 保障了系統(tǒng)的擴展性。呼入用戶可以隨時請求系統(tǒng)提供人工坐席服務，人工坐席基本功能有簽入 /簽出、示忙 /示閑、代答、外呼、呼叫轉移、靜音、內部呼叫等。 臨時離開：話務員可以點擊臨時離開和返回建來設置臨時離開狀態(tài)。 多方通話：話務員可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通話。 . ACD 排隊功能 自動排隊功能就是根據(jù)呼入用戶的需求按系統(tǒng)設定算法，合理地安排坐席資源，自動將呼叫分配給最合適的坐席進行處理。用戶撥入本系統(tǒng)后，不用排隊，系統(tǒng) 按照用戶按鍵自動實現(xiàn)其信息的選擇與播放，無需人工，即可自動獲取所需服務信息內容。用戶也可以實時錄下自己的問 題 ，提示指定聽取轉播語音的對象收聽。 ? 自動報數(shù) 用戶按語音提示進入系統(tǒng)排隊，如果系統(tǒng)坐席全忙，將自動 播放等候音樂、并 播報前面的排隊等候的人數(shù)，以便用戶選擇其它服務（自動坐席、下次來電或轉語音信箱等）。 ? 受控呼叫轉移 班長席可以通過 WEB 頁面操作強行分配呼入電話，把呼 入電 話手動轉到其它坐席或者遠程坐席。在班長席界面上可以選擇對一個或多個坐席或全部坐 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 9 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 席進行錄音，在班長席界面上顯示錄音狀態(tài)。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務員控制界面上。本系統(tǒng)支持企業(yè)管理、操作員管理、分組管理、企業(yè)用戶管理、工作狀態(tài)管理、管理員權限管理等。 . 黑名單處理功能 對一些惡性騷擾電話，在某一時間段應禁止其呼入，本功能 即完成此項工作，主要負責處理： 1) 確定黑名單電話 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 10 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 2) 確定禁止呼入的時間長度 3) 黑名單自動審核，即解除禁止呼入標志 4) 黑名單電話自動提示 5) 黑名單電話自動掛斷 . CDR 通話統(tǒng)計 系統(tǒng)平臺集成了通話統(tǒng)計功能，記錄了所有通話信息，可將通話信息記錄在本機和外部的數(shù)據(jù)庫中，詳細記錄通話起始終止時間 ，通話時長，來電號碼等呼叫信息。 系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶來訪時的自動信息顯示，以便讓話務員及時了解用戶狀況， 歷史來訪記錄，進而 提供 更 優(yōu)質服務 。 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 11 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 . 評分系統(tǒng) 評分系統(tǒng)為一個獨立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務評分以及管理考核兩部分評分。 完全支持中國移動所制定的《移動數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺 （ DSMP） 》中的 SP 定購關系同步、 SSO網(wǎng)站登錄等功能。 . 業(yè)務處理模塊 短信平臺的業(yè)務處理部分，負責上下行數(shù)據(jù)的路由，消息內容的審查，手機號碼的核對。（計劃任務下的信息添加支持批量導入，支持多個時間點的信息下發(fā)，包月業(yè)務還支