【正文】 市華為技術有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。供水政策、法規(guī)等業(yè)務咨詢；新裝申請、報修、投訴等業(yè)務受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；客戶回訪；停水通知、水費欠費催繳；與營業(yè)系統(tǒng)的整合；業(yè)務受理統(tǒng)計報表；這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術都不算成熟。－ 3 －目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務中心是清遠供電局95588客服服務中心，此客戶服務中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機構規(guī)范設置，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。第一篇：呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案 可行性報告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 .......................................................................6 中國國旅總社客戶服務中心系統(tǒng)應用案例...................................................................9..........................................................................................................................10 關于銀河..................................................................................................................................11 ....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務........................................................................................................14企業(yè)客服外包服務..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務..........................................................................................................................17..........................................................................................................................19 ....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20－ 2 －清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設在清遠，只是服務的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產(chǎn)品推銷、售后服務的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務調度制、客戶回訪制四大制度來保證服務的質量，獲“廣東省服務滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應用較為成熟。目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業(yè)務范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。從Camp。廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內運行的同類設備前列。以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設計的強大優(yōu)勢。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。在業(yè)內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：－ 9 －高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分