12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案-wenkub
2023-06-21 17:53:31 本頁(yè)面
【正文】 的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。 12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。 . 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢 通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。 業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。 話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。 . 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入 錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。 投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。 . 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。 三、系統(tǒng)安全性 12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。 管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式； 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) 硬件組成: 一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)； 人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)； 話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只； 局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）； 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(對(duì)于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)； WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）； 短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選） 軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件； 自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件； 人工座席軟件； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件； 系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)
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