【正文】 產(chǎn)品CTIMANAGER的開發(fā)。通過國際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠端使用微軟的標準軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機通話，這個能力被廣泛應用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項能力。WEB管理的界面完全符合IT技術人員的習慣，只需經(jīng)過少量的時間培訓即可基本掌握系統(tǒng)設置和參數(shù)修改。而在網(wǎng)絡電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費的呼入和呼出詳細報告，不用固定在某臺計算機上接收，也沒有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計算機去接收這些詳細報告數(shù)據(jù)（當然，要經(jīng)管理員授權），而且可以多臺計算機均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。7. 統(tǒng)一消息統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等Email軟件來接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點時間在電話聽取留言時所需要的步驟和必要的時間通知，而且可以直接進行分類保存。比如：業(yè)務咨詢按5鍵，技術支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動傳真按8鍵等。4. 數(shù)字式話機的高效簡易網(wǎng)絡電話系統(tǒng)所配置的每一部話機都具備強大的通話能力，可以同時接聽多個來電，只需進行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進行四方電話會議召集，撥打電話時可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號”設計，快速準確地呼叫到需通話方。3. 添加話機不需增加成本并減少許多麻煩現(xiàn)在網(wǎng)絡電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒有分機板卡，各話機和終端是連接以太網(wǎng)交換機來實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換機的同時實現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關 ，當您的企業(yè)發(fā)展增加新員工需要更多的分機電話時，您只需新購話機或直接讓他們在自己的計算機上安裝軟件電話，即可分配給他們分機電話。2．便捷的移動性－真正的移動辦公使用NBX真正實現(xiàn)可移動性，您改變座位時，只需將話機隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會跟隨而至，號碼不會改變。3ComNBX呼叫中心的所有設備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另一個中心。相反，遠程辦公機構(gòu)可將其NBX業(yè)務電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。分配策略還可以由客戶自己進行定制，以使呼叫中心的話務分配效率達到最優(yōu)。 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；開放的、標準的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應用功能 3Com NBX 系統(tǒng)提供免費的TAPI啟動軟件，允許最終用戶利用CTI帶來的許多好處。 自動話務排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；168。即使NBX 100系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡共享LAN基礎結(jié)構(gòu)中的交換機和集線器，它與計算機、服務器和網(wǎng)絡操作系統(tǒng)的運行相對獨立互不相關。另外，采用NBX實現(xiàn)呼叫中心比采用PBX、語音板卡實現(xiàn)在性價比上也具有較明顯的優(yōu)勢。NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的優(yōu)點，并且實現(xiàn)了技術的突破基于NBX網(wǎng)絡交換機的呼叫中心具備傳統(tǒng)PBX呼叫中心的大規(guī)模、高穩(wěn)定性。目前，國內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些技術還有待突破，如：168。消費者在選擇了一方產(chǎn)品后無法再選擇另一家產(chǎn)品擴展，極大地限制了客戶應用水平。板卡方式實現(xiàn)的缺點：168。168。168。PBX實現(xiàn)方式的不足之處：168。IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計算機語音卡方式進行集成。通過將話音和數(shù)據(jù)綜合在一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡基礎設施上，NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)取消了要分別安裝話音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的費用。 　 3Com公司中國區(qū)總裁鄧元均先生指出：“NBX在美國的經(jīng)驗和成功是一種證明：無論商業(yè)機構(gòu)的大小如何，都需要其電話系統(tǒng)提供與更大企業(yè)相同的性能。同時，NBX的用戶數(shù)量以51% 市場份額位居第一，2000年，安裝近114,000 部網(wǎng)絡電話。２．3Com NBX平臺優(yōu)勢比較 系統(tǒng)功能優(yōu)勢　　3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)不僅包含了傳統(tǒng)PBX電話系統(tǒng)的功能，還具有網(wǎng)絡電話系統(tǒng)所特有的功能和優(yōu)勢：兩網(wǎng)合一 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據(jù)通信，大大節(jié)省了布線、維護、移動成本；軟交換 軟交換特性使其可以輕松實現(xiàn)虛擬電話、虛擬信箱、號碼跟隨等功能；擴展性 純軟件的平滑升級，使系統(tǒng)可以滿足大多數(shù)企業(yè)容量和功能的需要；開放性 標準、開放的TAPI接口，可充分滿足企業(yè)用戶不斷變化的應用開發(fā)的需求；高可靠性 完全獨立的操作系統(tǒng)（VXwork），可熱備份的系統(tǒng)硬盤、電源，熱插拔的各類接口卡，即使在企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)、服務器癱瘓的情況下，也能保證正常的通話需求；支持VOIP通信 將語音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進行傳輸，節(jié)省全部通話費用。 　　3Com NBX系統(tǒng)在設計之初，就充分考慮了和計算機應用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其CTI領域的一個典型應用方式。3Com NBX 網(wǎng)絡電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標準的服務質(zhì)量（QoS），它包括：IEEE 、IP服務類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務，確保清晰的話音貫穿整個網(wǎng)絡。 系統(tǒng)可靠性設計: 由于SS3 NBX的呼叫處理器為獨立機箱，機箱提供磁盤鏡像工具、冗余通用電源等額外的保護工具且背板的處理速度更快，所以它的可靠性更高，所承載的用戶數(shù)量更大，更適合中、大規(guī)模企業(yè)的應用。兩者的功能大致相同，并且都支持內(nèi)置、先進的呼叫管理。在設備選型上，除需要考慮系統(tǒng)本身的資金投入外，還應充分考慮日常使用過程中的管理及維護費用。l 開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術和設備的協(xié)同運行能力，保護現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應以及系統(tǒng)功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同運行。同時還應注意所選用的技術、設備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術接軌，對市場的任何變化具有極強的適應性。系統(tǒng)應具備完善的語音信箱系統(tǒng)、自動應答系統(tǒng)、話務統(tǒng)計計費系統(tǒng)、統(tǒng)一消息系統(tǒng)，并可很好地與企業(yè)未來的個人信息系統(tǒng)、辦公應用系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等相結(jié)合使用。即先建設報名咨詢中心（或總控中心），再擴大到辦公應用。6 3Com NBX作為一體化通訊平臺的擴展應用……………………………..1 167。 傳真處理系統(tǒng) 167。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。4 3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺優(yōu)勢…………………………………..1 167。 穩(wěn)定性和可靠性論證 167。 優(yōu)勢比較 167。 設計原則167。北京網(wǎng)絡電話系統(tǒng)NBX呼叫中心及辦公通訊平臺解決方案北京網(wǎng)音信息技術有限公司2003年8月本方案主體采用3COM NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)應用方案提供商目錄：167。 方案實現(xiàn)167。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 167。 應用模塊多樣化和可定制性 167。5 基于3Com NBX平臺的呼叫中心中間件描述…………………………..1　　167。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。 WEB呼叫中心功能 167。7 項目預算案………………………………………………………………..1 167。可以做一個最瘦身但功能完全能滿足旅游這個行業(yè)應用的呼叫中心，具體方案可與我聯(lián)系。3. 客服中心系統(tǒng)：作為客服系統(tǒng)，需要配備20個座席以響應用戶應答，當客戶撥打到客服中心，應該能夠聽到自動語音導航，并且把一些政策性的標準化的內(nèi)容通過文語轉(zhuǎn)換的方式存在一個位置，把客戶導航到那里，然后直接通過電腦播放語音，以節(jié)省相應的人力成本，同時，客服系統(tǒng)應該有較為智能的話務分配能力，能夠按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定義的策略進行話務分配和排隊，同時，還應具備下面所列客服中心系統(tǒng)所具備的基本功能：□ 交互式語音應答（IVR）服務 □自動呼叫分配（ACD）服務□ 客戶端查詢程序 □ 后臺數(shù)據(jù)庫支持短消息服務□ 傳真服務器服務 □ 話務坐席在線錄音、監(jiān)聽□ 支持WEB呼叫 □ 系統(tǒng)外撥功能□ 用戶數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，分析 □ 班長監(jiān)控管理臺4. 擴容和擴展：作為現(xiàn)代金融企業(yè)，隨著企業(yè)業(yè)務的擴展，所配備的通訊系統(tǒng)應該具有很好的擴容能力，并且，能夠輕松的發(fā)展擴展應用以適應瞬息萬變的金融市場。應該充分考慮是否支持國際通信標準，并能夠使實現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。l 可靠性在社會信息化發(fā)展的同時，也存在一種危機，即對信息技術的依賴程度越高，系統(tǒng)失效所造成的影響也越大。3. 方案實現(xiàn)綜合以上分析和設計原則，并經(jīng)過可行性分析和技術研討，我們現(xiàn)建議采用：美國 3Com NBX網(wǎng)絡電話交換系統(tǒng)憑借我們已有的成功案例，可以完全保證交換通信系統(tǒng)的平滑過渡，保證用戶原中繼及直線電話號碼不變。最主要不同之處在于兩方面: 根據(jù)用戶容量的考慮，南京證券應該配備SS3系統(tǒng)，才能夠充分滿足企業(yè)以后擴展及擴充的需要。同時，還提供現(xiàn)代電子商務所需的各類先進的電話應用服務功能。3Com倡導的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡的設計理念，其優(yōu)點是在LANamp。；強大的系統(tǒng)功能 自動話務員、統(tǒng)一消息、語音信箱、電話會議、呼叫報告功能；易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實現(xiàn)本地\異地維護、管理，無需專人管理和額外開銷，簡化了系統(tǒng)的維護工作；軟件電話終端 與硬件智能電話終端完全相同的軟件電話可方便地安裝在各類微機終端上，可充分滿足Call Center坐席終端的各項應用需求；系統(tǒng)行業(yè)優(yōu)勢　　　業(yè)界領先的網(wǎng)絡和LAN電話解決方案提供商3Com公司于2月16日向中國推出其獲獎的NBX網(wǎng)絡電話解決方案，該方案通過在同一局域網(wǎng)（LAN）上支持話音和數(shù)據(jù)服務，簡化話音通信，節(jié)省公司開支。僅在硬件領域，2000年 LAN電話的全球銷售額就達290億美元(Gartner集團公司2000年10月份資料)。但是它們的要求還包括在不添加高額費用、高維護費和傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)復雜性的前提下得到所有這些功能。其結(jié)果是提供了更大的靈活性、簡化的管理、維護和操作，同時明顯地減少了總的擁有成本。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設計的板卡。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費，而且需要專業(yè)的技術開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導致編程、硬件成本的上升與維護的復雜。 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費者最大的顧慮。168。 業(yè)務圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。%的可靠性，由于它使用獨立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺優(yōu)勢１．擴展性和開放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴展其容量和功能性。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡服務器出現(xiàn)問題的情況下。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。3Com ，它是一種Microsoft電話技術應用程序編程界面標準，這種標準使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關系管理這樣的高級辦公應用。智能外撥機制 系統(tǒng)的智能外撥機制包括預覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進行特殊定制。除了降低成本和簡化管理，這種配置還為遠程用戶提供對總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務相同的接入能力。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網(wǎng)中，您的通話不會中斷，軟件電話將隨您而動。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您要增加分機就必須考慮電話系統(tǒng)中的分機端口是否夠，分機電話線是否夠，一旦系統(tǒng)沒有富余的分機端口，那么您只有購買分機板，這里還會存在電話系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機板，否則的話，您就要將原有的低端口的分機板拆下來更換多端口的分機板，這又牽扯到更多的費用還有舊版回收的問題。當有了來電，話機上的液晶屏將顯示出來電的號碼，您可以讓他進入留言，也可以免提接聽。6. 包含非常智能的語音信箱系統(tǒng)能充分體現(xiàn)企業(yè)通信系統(tǒng)檔次的語音信箱也是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當客戶呼叫您的分機占線、無人接聽或免打擾狀態(tài)下，客戶會馬上聽到語音信箱友好的聲音，請客戶給您留言，當留言存在后，您在聽取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。而這些都是免費提供的。這些報告，對企業(yè)加強管理和分析客戶都會有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷售部門接聽電話的記錄，是什么號碼打來的，哪個分機接聽得，接聽了多少時間等等?；赪EB的管理方式是實時的，這種管理效力，在本地或是在遠程，都是一樣的。如果一家企業(yè)在許多城市均有辦事機構(gòu)，他們之間已經(jīng)連接了數(shù)據(jù)專線，那么使用NBX可以很方便地使異地間實現(xiàn)打電話，并使他們的分機號碼統(tǒng)一編排，對企業(yè)各機構(gòu)的高效協(xié)作會有巨大的作用。CTIMANAGER實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、