【正文】 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。這是國內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的優(yōu)勢?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。因此，我們?cè)贜BX 的現(xiàn)有基礎(chǔ)上，利用它開放式的開發(fā)接口再結(jié)合NBX的WAVE PHONE設(shè)備的特點(diǎn)，開發(fā)了一套大容量、高性能的電話會(huì)議系統(tǒng)。l 強(qiáng)摘功能：主持人可以讓所有分機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)摘機(jī)功能，強(qiáng)行舉行會(huì)議。 　　 UM服務(wù)的定義是：UM服務(wù)(Unified Messaging Service，UMS)是指通過為用戶提供統(tǒng)一消息郵箱，使用戶能夠很方便地對(duì)自己各種來源和種類的消息進(jìn)行管理，并讓用戶能夠通過個(gè)人計(jì)算機(jī)、電話、手機(jī)等任意終端從任何地方獲取各種類型的消息。　　 對(duì)于企業(yè)來說，UM使管理更加靈活和簡便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競爭力。 　　用唯一的個(gè)人電子郵箱收發(fā)自己的Email、接收傳真、語音留言 2 用自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)可直接發(fā)送傳真，而無須將文檔打印成紙 　　 在自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)上可查看自己的最近通話記錄（未接來電、已接來電、已撥電話） 　　 系統(tǒng)主要由3Com NBX通信系統(tǒng)、消息收集分發(fā)服務(wù)器、郵件系統(tǒng)（Lotus Notes、Exchange Server、POP3等）、客戶端終端設(shè)備（安裝OutLook、OutLook Express等郵件收發(fā)工具的PC）組成。 將無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)結(jié)合使用：　　 可以將辦公的PC機(jī)或筆記本電腦安裝無線網(wǎng)卡，而無線網(wǎng)卡與企業(yè)無線局域網(wǎng)中的無線橋接器（Access Point）進(jìn)行無線連接，這樣在辦公室的任何位置移動(dòng)電腦，都不會(huì)妨礙局域網(wǎng)連接，然后在PC機(jī)或筆記本電腦中安裝NBX電話平臺(tái)的軟件電話，這樣工作人員就可以通過電腦的耳麥接聽和撥打電話，而無需配置硬件電話。 5. 對(duì)于在公司無固定座位的職員，只要筆記本中的無線網(wǎng)卡的MAC地址不變,他就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信。可以在這塊固定區(qū)域安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，部署局部的網(wǎng)線，配置20部數(shù)字電話機(jī)，安裝在局域網(wǎng)上。部署方式用戶總部和各分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)全部部署計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過VPN實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)支持TCP/IP傳輸，因此在實(shí)施NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)時(shí)，不需要對(duì)原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行任何改動(dòng)。分支機(jī)構(gòu)人員與總部人員相當(dāng)，且專網(wǎng)帶寬不能滿足語音通信需要時(shí)，則需要在分支機(jī)構(gòu)構(gòu)建與總部相同的NBX系統(tǒng)，在總部和分支機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)中任一臺(tái)計(jì)算機(jī)上， VoIP Gateway (ConneXtions Gateway)，就可以將總部和分支機(jī)構(gòu)的NBX系統(tǒng)組網(wǎng)，或通過異地PBX加裝VoIP卡方式實(shí)現(xiàn)與異地PBX互連，這種方式節(jié)省廣域網(wǎng)帶寬，實(shí)現(xiàn)多路電話異地互通，大大節(jié)省長途話費(fèi)。 　　一、 公司介紹鄭州太古可口可樂飲料有限公司是由著名的美國可口可樂飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂公司為美國可口可樂飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。168。7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺(tái)。在此基礎(chǔ)之上，再采用3Com NBX網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為鄭州可樂實(shí)現(xiàn)了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò)到電信中繼互通，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)的提供商。2. 建立網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用3Com NBX 100系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，與電信局連接采用30B+D的高效數(shù)字中繼接入方式，桌面采用3Com 10M商用以太網(wǎng)絡(luò)電話終端20臺(tái)，100M標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)絡(luò)電話終端100臺(tái)并在公司總部某些特殊部門及每個(gè)營銷公司和貨廠配備了模擬電話適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話用戶數(shù)近150個(gè)的純 IP的基于LANamp。鄭州可樂將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。3. IPCC的建立在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LANamp。 　　技術(shù)方案的實(shí)施 1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善鄭州可樂進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LANamp。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了自動(dòng)話務(wù)員、高性能語音郵箱和多方多組電話會(huì)議等免費(fèi)的先進(jìn)電話語音應(yīng)用方式。而在這兩個(gè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來越多企業(yè)的重要選擇。168。168。應(yīng)用： IPCC ——面向媒體行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2002/04—2002/05北京經(jīng)開投資股份有限公司介紹亦莊 北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)中國3Com NBX 100應(yīng)用: IP PBX+CRM2002/03南京揚(yáng)子晚報(bào)南京中國3Com NBX SS3應(yīng)用：IPCC2002/09—2002/10北汽福田營銷公司北京 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP電話會(huì)議2002/05—2002/07河北衡水郵政局河北 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP2002/08—2002/09東方集團(tuán)衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司北京 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/06—2002/07鄭州太古可口可樂飲料有限公司河南 中國3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IPCC+IP PBX2002/03—2002/05無錫商業(yè)學(xué)校江蘇 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX2001/12解放軍總后勤部司令部通信自動(dòng)化局北京 中國3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/03中國人民解放軍駐28研究所軍事代表處南京中國3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX+IPCC2002/09—2002/10河南省嵩縣電業(yè)局河南 中國3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/06長春一汽動(dòng)能公司長春 中國3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/09—2002/10江蘇寶應(yīng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社江蘇 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX+VoIP2002/09珠海市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司廣東 中國3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/10國外客戶名稱行業(yè)3Com產(chǎn)品應(yīng)用艾滋病健康維護(hù)基金會(huì)醫(yī)療3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：建立高效溝通渠道以便快速應(yīng) 診，降低成本提供：標(biāo)準(zhǔn)化語音郵件、呼入/呼出電話 記錄、自動(dòng)話務(wù)員Berkerley公司咨詢3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：降低開支，提高效率,強(qiáng)化語音 溝通，改善客戶服務(wù)提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語音郵 件、自動(dòng)話務(wù)員Disbrow公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：加強(qiáng)客戶服務(wù)，減少成本提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語音郵件、 自動(dòng)話務(wù)員Helme Partnership廣告代理3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用語音郵件和電子郵件在單個(gè)局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換Ecwebworks服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)24x7的客戶服務(wù)系統(tǒng)柯尼卡商務(wù)技術(shù)公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)更快速高效地應(yīng)答產(chǎn)品查詢，系統(tǒng)支持人員為客戶、銷售代表和工程師SuperStack 2 3300工快捷高效的服務(wù)LeBlanc通信公司集成商3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300需求：提高溝通效率、增強(qiáng)語音通訊、 提高生產(chǎn)能力、優(yōu)化客戶服務(wù)提供：強(qiáng)大的呼叫管理Oswaldamp。分支機(jī)構(gòu)人員較多，如20人以上，則需要在其分支機(jī)構(gòu)在構(gòu)建一臺(tái)NBX主機(jī)和HUB卡，不包含NCP主板，在分支機(jī)構(gòu)所在地區(qū)向當(dāng)?shù)仉娦挪块T申請(qǐng)電話中繼，接在分支機(jī)構(gòu)的NBX主機(jī)上。NBX系統(tǒng)消除了每個(gè)遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)都需要專用PBX的困難。在電腦中安裝無線網(wǎng)卡和軟件電話，他們可以在公司的任何地方連接局域網(wǎng)，使用筆記本電腦訪問數(shù)據(jù)資源，撥打、接聽電話。 2. 臨時(shí)位置可體驗(yàn)到即時(shí)的網(wǎng)絡(luò)訪問，省去在線纜連接方面的投資。新一代的無線語音通信解決方案為無線辦公中的工作人員提供更大的自由空間，使員工在公司的任何地方都能保持高效的工作狀態(tài)。如果要發(fā)送的傳真是現(xiàn)成的紙張，可以先用掃描設(shè)備將其輸入PC機(jī)，然后啟動(dòng)客戶端程序，輸入對(duì)方傳真電話號(hào)碼，將任務(wù)提交給服務(wù)器，由服務(wù)器來自動(dòng)發(fā)送。 　　 正是基于以上的原因，我們構(gòu)建了一個(gè)以個(gè)人電子郵箱為最終溝通手段的統(tǒng)一消息平臺(tái)。 　　今天，由于網(wǎng)絡(luò)、通訊及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，一種新的信息手段統(tǒng)一消息產(chǎn)生了，并正在全世界得到發(fā)展。l 智能路由功能：當(dāng)分機(jī)呼叫會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)分機(jī)號(hào)碼自動(dòng)判斷需要加入哪組會(huì)議，而不需要分機(jī)選擇。主要優(yōu)勢： 系統(tǒng)擴(kuò)容能力強(qiáng)：單機(jī)可支持最多32方會(huì)議功能，通過部署服務(wù)器群可實(shí)現(xiàn)多達(dá)256方的會(huì)議功能。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。(2)系統(tǒng)管理維護(hù)　　這部分是整個(gè)電話營銷系統(tǒng)的管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能：線路管理、人員管理。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。6．統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT） NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。當(dāng)一個(gè)來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。1. NBX中間件(CTIMANAGER)的基本組成：168。通過國際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠(yuǎn)端使用微軟的標(biāo)準(zhǔn)軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機(jī)通話，這個(gè)能力被廣泛應(yīng)用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項(xiàng)能力。而在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報(bào)告，不用固定在某臺(tái)計(jì)算機(jī)上接收，也沒有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)去接收這些詳細(xì)報(bào)告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺(tái)計(jì)算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。比如：業(yè)務(wù)咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。3. 添加話機(jī)不需增加成本并減少許多麻煩現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒有分機(jī)板卡，各話機(jī)和終端是連接以太網(wǎng)交換機(jī)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換機(jī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展增加新員工需要更多的分機(jī)電話時(shí)，您只需新購話機(jī)或直接讓他們?cè)谧约旱挠?jì)算機(jī)上安裝軟件電話，即可分配給他們分機(jī)電話。3ComNBX呼叫中心的所有設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。分配策略還可以由客戶自己進(jìn)行定制，以使呼叫中心的話務(wù)分配效率達(dá)到最優(yōu)。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。另外，采用NBX實(shí)現(xiàn)呼叫中心比采用PBX、語音板卡實(shí)現(xiàn)在性價(jià)比上也具有較明顯的優(yōu)勢。目前，國內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些技術(shù)還有待突破，如：168。板卡方式實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn)：168。168。IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成。 　 3Com公司中國區(qū)總裁鄧元均先生指出：“NBX在美國的經(jīng)驗(yàn)和成功是一種證明：無論商業(yè)機(jī)構(gòu)的大小如何，都需要其電話系統(tǒng)提供與更大企業(yè)相同的性