【正文】 線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。168。 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。168。 PBX呼叫中心對(duì)IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢(shì)，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語(yǔ)音方式，PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險(xiǎn)。板卡方式實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn)：168。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費(fèi)者最大的顧慮。168。 各個(gè)板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開(kāi)發(fā)平臺(tái)接口各異。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無(wú)法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展，極大地限制了客戶應(yīng)用水平。168。 系統(tǒng)擴(kuò)容局限性大，風(fēng)險(xiǎn)高，軟件成熟度有限。 由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。目前，國(guó)內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些技術(shù)還有待突破，如：168。 業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國(guó)外產(chǎn)品的天下，而國(guó)內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開(kāi)發(fā)自己的初級(jí)中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。 168。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件目前基本以國(guó)內(nèi)自己開(kāi)發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了技術(shù)的突破基于NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心具備傳統(tǒng)PBX呼叫中心的大規(guī)模、高穩(wěn)定性。%的可靠性，由于它使用獨(dú)立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話。同時(shí)它還具備板卡呼叫中心的靈活性、易擴(kuò)展性、軟硬件升級(jí)十分簡(jiǎn)便。NBX呼叫中心獨(dú)特的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)及支持異地VOIP通信的功能，對(duì)降低呼叫中心的部署成本，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實(shí)現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問(wèn)起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機(jī)、板卡呼叫中心所望塵莫及的。另外，采用NBX實(shí)現(xiàn)呼叫中心比采用PBX、語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)在性價(jià)比上也具有較明顯的優(yōu)勢(shì)。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)１．?dāng)U展性和開(kāi)放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺(tái)不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語(yǔ)音和數(shù)據(jù)需求增長(zhǎng)的情況下能夠擴(kuò)展其容量和功能性。 　 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒(méi)有分機(jī)板卡，各類終端設(shè)備是通過(guò)連接以太網(wǎng)交換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的，因此語(yǔ)音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無(wú)關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展迅速需要增加新坐席或員工分機(jī)電話時(shí)，您只需新購(gòu)話機(jī)或直接在他們的坐席計(jì)算機(jī)終端上安裝軟件電話，系統(tǒng)即可為每個(gè)終端（分機(jī)）自動(dòng)分配號(hào)碼。 ２．穩(wěn)定性和可靠性論證3Com NBX ％的可靠性－－這意味著在每1000個(gè)操作小時(shí)中預(yù)定的停機(jī)時(shí)間不過(guò)是一分鐘。即使NBX 100系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享LAN基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的交換機(jī)和集線器，它與計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的運(yùn)行相對(duì)獨(dú)立互不相關(guān)。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題的情況下。3．應(yīng)用模塊多樣化和可定制性應(yīng)用模塊的多樣化 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司依據(jù)3Com公司對(duì)基于NBX系統(tǒng)的呼叫中心中間件的具體實(shí)施要求開(kāi)發(fā)完成的(CTIMANAGER)中間件產(chǎn)品，該中間件將呼叫中心的各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分，具體包擴(kuò)以下幾大功能模塊：168。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等模塊；開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能 3Com NBX 系統(tǒng)提供免費(fèi)的TAPI啟動(dòng)軟件，允許最終用戶利用CTI帶來(lái)的許多好處。3Com ，它是一種Microsoft電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關(guān)系管理這樣的高級(jí)辦公應(yīng)用。例如，公司可以利用應(yīng)用程序，允許用戶服務(wù)并且對(duì)登錄人員進(jìn)行排序，以便在收到呼叫時(shí)馬上得到有關(guān)客戶記錄和歷史信息屏幕“pop”。并且，CTI允許用戶直接在其計(jì)算機(jī)上進(jìn)行呼叫一只需通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊操作！4．智能分配和智能外撥機(jī)制智能任務(wù)分配 3Com NBX 呼叫中心系統(tǒng)能對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行智能的任務(wù)轉(zhuǎn)接和分配，為了讓每一個(gè)訪問(wèn)的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。分配策略還可以由客戶自己進(jìn)行定制，以使呼叫中心的話務(wù)分配效率達(dá)到最優(yōu)。智能外撥機(jī)制 系統(tǒng)的智能外撥機(jī)制包括預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、測(cè)撥號(hào)、組群撥號(hào)、定時(shí)撥號(hào)等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進(jìn)行特殊定制。5．支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用網(wǎng)關(guān)技術(shù)，可以使分散辦公的企業(yè)能夠通過(guò)WAN網(wǎng)路由實(shí)現(xiàn)彼此間的VOIP通信，可通過(guò)其WAN骨干網(wǎng)對(duì)電話呼叫進(jìn)行公司內(nèi)部的動(dòng)態(tài)路由分配。 3Com NBX系統(tǒng)消除了每個(gè)遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)都需要專用PBX的困難。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過(guò)WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。除了降低成本和簡(jiǎn)化管理，這種配置還為遠(yuǎn)程用戶提供對(duì)總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過(guò)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實(shí)時(shí)通話和語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息的傳輸?！? 對(duì)VoIP技術(shù)的支持，使3Com NBX分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。3ComNBX呼叫中心的所有設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開(kāi)銷。四．3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)1. 減少一套布線 降低的成本的同時(shí)，減輕管理工作負(fù)擔(dān)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用企業(yè)局域網(wǎng)來(lái)傳輸語(yǔ)音，從而可以減少一套電話線路成本，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機(jī)房到各辦公室的分機(jī)線路端口與電話系統(tǒng)的分機(jī)端口是否對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話線了。2．便捷的移動(dòng)性－真正的移動(dòng)辦公使用NBX真正實(shí)現(xiàn)可移動(dòng)性，您改變座位時(shí)，只需將話機(jī)隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會(huì)跟隨而至，號(hào)碼不會(huì)改變。如果您使用的筆記本電腦連接無(wú)線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動(dòng)筆記本的同時(shí)，始終會(huì)連在局域網(wǎng)中，您的通話不會(huì)中斷，軟件電話將隨您而動(dòng)。而在傳統(tǒng)PBX中，您一旦離開(kāi)您座位，您就不再能接到辦公桌上的電話，如果您與同事調(diào)整座位時(shí)，也需要系統(tǒng)管理員幫助你們進(jìn)行電話設(shè)置才能保證您新辦公桌上的分機(jī)號(hào)碼還是您原先的。自然，在您的企業(yè)采用無(wú)線局域網(wǎng)后，您還是會(huì)被分機(jī)電話束縛在固定的座位上，因?yàn)槟膫鹘y(tǒng)電話是無(wú)法利用無(wú)線局域網(wǎng)的資料。3. 添加話機(jī)不需增加成本并減少許多麻煩現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒(méi)有分機(jī)板卡，各話機(jī)和終端是連接以太網(wǎng)交換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換機(jī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的，因此語(yǔ)音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無(wú)關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展增加新員工需要更多的分機(jī)電話時(shí)，您只需新購(gòu)話機(jī)或直接讓他們?cè)谧约旱挠?jì)算機(jī)上安裝軟件電話，即可分配給他們分機(jī)電話。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您要增加分機(jī)就必須考慮電話系統(tǒng)中的分機(jī)端口是否夠，分機(jī)電話線是否夠，一旦系統(tǒng)沒(méi)有富余的分機(jī)端口，那么您只有購(gòu)買分機(jī)板，這里還會(huì)存在電話系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機(jī)板，否則的話，您就要將原有的低端口的分機(jī)板拆下來(lái)更換多端口的分機(jī)板，這又牽扯到更多的費(fèi)用還有舊版回收的問(wèn)題。如果辦公區(qū)域里原先沒(méi)有多鋪設(shè)充足的分機(jī)電話線，那么添加分機(jī)就會(huì)更加麻煩了。使用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，全沒(méi)有這些麻煩。4. 數(shù)字式話機(jī)的高效簡(jiǎn)易網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)所配置的每一部話機(jī)都具備強(qiáng)大的通話能力，可以同時(shí)接聽(tīng)多個(gè)來(lái)電，只需進(jìn)行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進(jìn)行四方電話會(huì)議召集，撥打電話時(shí)可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號(hào)”設(shè)計(jì)，快速準(zhǔn)確地呼叫到需通話方。當(dāng)有了來(lái)電，話機(jī)上的液晶屏將顯示出來(lái)電的號(hào)碼，您可以讓他進(jìn)入留言，也可以免提接聽(tīng)。對(duì)方留言后，您馬上會(huì)看到話機(jī)上的消息指示燈亮起，只需簡(jiǎn)單的按下此鍵，根據(jù)提示即可馬上聽(tīng)到對(duì)方的留言消息。5. 包含電腦話務(wù)員網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時(shí)不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時(shí)間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問(wèn)候語(yǔ)，給您的客戶友好、更加貼切的公司形象，同時(shí)她還具備來(lái)話引導(dǎo)的作用，您可以定義不同部門(mén)或人員不同的入口，在客戶打來(lái)電話聽(tīng)到的公司問(wèn)候語(yǔ)中就可以選擇正確的去話位置，快速準(zhǔn)確。比如：業(yè)務(wù)咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。6. 包含非常智能的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)能充分體現(xiàn)企業(yè)通信系統(tǒng)檔次的語(yǔ)音信箱也是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當(dāng)客戶呼叫您的分機(jī)占線、無(wú)人接聽(tīng)或免打擾狀態(tài)下，客戶會(huì)馬上聽(tīng)到語(yǔ)音信箱友好的聲音，請(qǐng)客戶給您留言，當(dāng)留言存在后，您在聽(tīng)取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時(shí)將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。這個(gè)功能也可用在公司通知上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以拿起自己的話機(jī)錄下一段話，然后通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可將這段話發(fā)送給多個(gè)部門(mén)或多個(gè)人，即輕松而且便捷。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語(yǔ)音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話上留了言，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫您指定的移動(dòng)電話或座機(jī)，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。7. 統(tǒng)一消息統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等Email軟件來(lái)接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來(lái)接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點(diǎn)時(shí)間在電話聽(tīng)取留言時(shí)所需要的步驟和必要的時(shí)間通知，而且可以直接進(jìn)行分類保存。而這些都是免費(fèi)提供的。甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)分機(jī)都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來(lái)接收傳真。8. 詳細(xì)的呼入呼出報(bào)告在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過(guò)購(gòu)買專用的計(jì)費(fèi)軟件和配置一臺(tái)專門(mén)的電腦以及專用連線，可以接收到內(nèi)部分機(jī)呼出的詳細(xì)記錄，為此您要花費(fèi)一筆不小的費(fèi)用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。而在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報(bào)告，不用固定在某臺(tái)計(jì)算機(jī)上接收，也沒(méi)有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)去接收這些詳細(xì)報(bào)告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺(tái)計(jì)算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。這些報(bào)告，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)管理和分析客戶都會(huì)有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷售部門(mén)接聽(tīng)電話的記錄，是什么號(hào)碼打來(lái)的，哪個(gè)分機(jī)接聽(tīng)得，接聽(tīng)了多少時(shí)間等等。而這些數(shù)據(jù)在以前要想獲得，就必須花大筆費(fèi)用購(gòu)買呼叫中心系統(tǒng)才能夠得到的。9. WEB方式管理網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，打開(kāi)IE瀏覽區(qū)軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統(tǒng)管理，同時(shí)所有終端話機(jī)的功能設(shè)置也是通過(guò)WEB方式來(lái)進(jìn)行。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過(guò)少量的時(shí)間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改?；赪EB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理是需要一根與系統(tǒng)主機(jī)和計(jì)算機(jī)的專用連線，以及一套專用軟件來(lái)完成，這里還會(huì)涉及到管理軟件不同的版本，并且在每次進(jìn)行修改時(shí)，首先要將系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳達(dá)本地計(jì)算機(jī)上，在修改完后再傳上去，才能看到結(jié)果，每次都需要大約5分鐘的時(shí)間，同時(shí)管理軟件的使用非常專業(yè)化，一般的技術(shù)人員很難在短時(shí)間內(nèi)掌握最基本的操作，這給企業(yè)的通信系統(tǒng)管理帶來(lái)了很大的不便。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本身就是IP PBX，其語(yǔ)音信息的交換在其內(nèi)部也是IP包交換的方式，他直接就可以掛接廣域網(wǎng)絡(luò)，只要在異地可以訪問(wèn)本地的服務(wù)器，則其終端話機(jī)就直接放在異地，并可直接對(duì)話，不需在增加其他設(shè)備。通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠(yuǎn)端使用微軟的標(biāo)準(zhǔn)軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機(jī)通話，這個(gè)能力被廣泛應(yīng)用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項(xiàng)能力。如果一家企業(yè)在許多城市均有辦事機(jī)構(gòu)，他們之間已經(jīng)連接了數(shù)據(jù)專線，那么使用NBX可以很方便地使異地間實(shí)現(xiàn)打電話，并使他們的分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編排，對(duì)企業(yè)各機(jī)構(gòu)的高效協(xié)作會(huì)有巨大的作用。不需增建額外的硬件語(yǔ)音路由器，大大降低了企業(yè)通信成本。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個(gè)不同行業(yè)的用戶中，其重點(diǎn)特性也不同，請(qǐng)參加本方案后附的詳細(xì)資料。o PBX程控電話系統(tǒng)與NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)功能比較表　功 能PBX（傳統(tǒng)程控交換機(jī)）NBX（網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)）1傳統(tǒng)電話功能具備具備所有功能2通信能力語(yǔ)音通訊數(shù)據(jù)與語(yǔ)音統(tǒng)一3安裝、維護(hù)復(fù)雜，需要專業(yè)人員簡(jiǎn)單易行4布線要求二套獨(dú)立布線一線匯聚5移機(jī)需要重新設(shè)置保持原號(hào)碼6添加分機(jī)在系統(tǒng)中添加分機(jī)板，并購(gòu)買新話機(jī)只需添加話機(jī)（軟）7可靠性高高8自由路由選擇（RAS）簡(jiǎn)單方式多種方式9虛擬電話無(wú)提供10語(yǔ)音信箱無(wú)、需外配免費(fèi)提供,功能強(qiáng)大11軟件電話無(wú)非常方便12統(tǒng)一消息無(wú)免費(fèi)提供13CTI功能無(wú)