【正文】 述及分析 業(yè)務需求 性能需求 在性能方面的需求主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的 穩(wěn)定性 （系統(tǒng)能平穩(wěn)健壯的運行，如呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 6 頁 總共 109 頁 呼叫中 心不出現(xiàn)串話等）， 效率性 （效率性體現(xiàn)在用戶包括客戶和工作人員本身查詢數(shù)據(jù)的時候響應時間不能過長）， 安全性 （安全性的內(nèi)容很多，在安全需求章節(jié)將詳細闡述）。 安全需求 因為系統(tǒng)采用的一個數(shù)據(jù)中心的設(shè)計模式，那么數(shù)據(jù)的安全尤為重要，數(shù)據(jù)的安全主要包括幾點： ?數(shù)據(jù)的備份和恢復：所有數(shù)據(jù)應該單獨的備份，并且在數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)庫服務器出現(xiàn)問題的時候可以迅速的恢復。 ?數(shù)據(jù)的安全：是指數(shù)據(jù)本身在傳輸過程中，傳輸協(xié)議的安全，數(shù)據(jù)的加密，防止數(shù)據(jù)泄漏和非法的篡改。例如防止 SQL 注入， SCRF 攻擊等。 ?應用的安全：是指系統(tǒng)本 身的安全，及系統(tǒng)本身出錯后的恢復等。 ?環(huán)境的安全：環(huán)境安全是指系統(tǒng)所處的環(huán)境的安全，即承載系統(tǒng)運行的操作系統(tǒng)的安全，服務器的安全。主要是操作系統(tǒng)漏洞的及時修復，軟硬件防火墻的防護等。 第四章 系統(tǒng)方案 整體方案 結(jié)構(gòu) 設(shè)計 呼叫中心軟件系統(tǒng)是處理呼叫中心的核心基礎(chǔ)軟件，為整個呼叫中心的提供電話、短信、網(wǎng)絡的綜合性處理手段，即 CTI 技術(shù)。 業(yè)務應用軟件系統(tǒng)則是整個呼叫中心系統(tǒng)的靈魂和真正面 對 用戶的最終應用，決定著一個呼叫中心的成功與否，也是整個呼叫中心系統(tǒng)中最為復雜的部分，涉及之前的硬件部分，基礎(chǔ)軟件部分，同時聯(lián) 系著后臺的各個其他系統(tǒng)，如 MIS系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)， OA 系統(tǒng)等等。 其結(jié)構(gòu)如下： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 7 頁 總共 109 頁 一般而言，呼叫中心系統(tǒng)分為三大部分：硬件系統(tǒng)、呼叫中心軟件系統(tǒng)、業(yè)務應用軟件系統(tǒng)。 基礎(chǔ)硬件系統(tǒng)是構(gòu)成呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，包括多媒體交換機系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)、網(wǎng)絡設(shè)備系統(tǒng)、電腦終端、電話終端等等。 其整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 8 頁 總共 109 頁 整個呼叫中心系統(tǒng) 四大部分組成：核心交換機 — ACD 數(shù)字排隊 機， 服務器系統(tǒng)（集 CTI 服務器、 DB 數(shù)據(jù)庫服務器， 錄音服務器 于一身） ， 坐席系統(tǒng)； 本項目 設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)一套，配置 30 個本地坐席，通過 1 個 E1（以 ISDN PRI 信令方式）連接到電話網(wǎng)中；設(shè)置服務器 一 臺，作為 CTI 服務器，數(shù)據(jù)庫服務器，錄音服務器 等等應用。 當公眾用戶撥打接入號碼后，可以進入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)播放 IVR 語音流程，用戶可以選擇使用本地坐席服務，或選擇遠程專家坐席服務。 核心交換機 選擇 選擇 1—— Keygoe 3005 按照客戶需求，方案一采用東進 Keygoe3005 交換機，可無限擴充 E1 和分機數(shù) 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 9 頁 總共 109 頁 序號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品型號 數(shù)量 基本組件 1 Keygoe3000 基本單元 1 機框 PCS5UA2K3 1 網(wǎng)絡交換板 PFBNS192N 1 監(jiān)控模塊 PACEMON2 1 機框電源 PACP1502MP 1 2 2DSP 通用信號處理板 PFBT48028K3 1 3 模擬信號處理板 PFBA302 1 4 內(nèi)線模塊 M2U 15 5 鈴流電源模塊 PACP802FP 1 適配組件 6 通用信號處理板配線盒 PAXT4800BNC 1 7 模擬信號處理板配線盒 PAXA300BNC 1 8 歐式連接線 CD11DIN150CM 1 9 BNC 連接線 CD11BNC*2100CM 2 系統(tǒng)軟件 10 接口 /語音 /會議資源軟件 SXIF/VOC/CONFK3 2 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 10 頁 總共 109 頁 11 七號信令資源軟件 SXSS7K3 1 系統(tǒng)附件 12 Keygoe3005 發(fā)貨附件包 1 Keygoe 網(wǎng)絡連接線 1 防靜電手環(huán) 1 防靜電手套 1 電源線 1 產(chǎn)品合格證 1 服務計劃 13 商業(yè)合作伙伴支持計劃，第一年免費支持 1 總價 ￥ 102600 1. 個插槽 6 個業(yè)務插槽： ? 最多可插入 4 塊通用信號處理板（單板 16E1） ? 最多可插入 6 塊模擬接口板（單板 30 路） ? 最多可插入 6 塊數(shù)字話機錄音板（單板 30 路） ? 最多可插入 1 塊 中央主控板 1 個交換控制插槽： ? 最多可插入 1 塊網(wǎng)絡交換板 ? 最多可插入 1 塊光交換矩陣板 2. 4 個電源模塊插槽： ? 最多可插入 4 個整機系統(tǒng)電源 ? 最多可插入 3 個鈴流電源 3. 容量： ? 最大可配置成 64 個數(shù)字 E1 接口 ? 最大可配置成 180 路模擬座席 ? 通過光交換矩陣可組成 32768 門無阻塞交換系統(tǒng) ? 單機最大提供 1920 路語 音資源 ? 最大 128 路 64K 七號信令鏈路和 32 路高速 2M 七號信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式） ? 單機最大提供 480 路 VoIP 資源 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 11 頁 總共 109 頁 ? 單機最大提供 1024 組會議資源，最大支持 1920 人同時參加會議 ? 最大 480 路傳真資源 ? 最大 180 路數(shù)字話機錄音資源 ? 最大提供 480 路 3G 視頻資源 4. 級聯(lián)個數(shù)： ? 16 個 5. 物理尺寸： ? 高 （ 5U），寬 （ 19″），深 430mm 6. 電源要求： ? AC： 220VAC（波動范圍 176264 VAC）；頻率 50 Hz ? DC： 48V（波動范圍 36V～ 72V） 7. 可擴展 性 ? 端口數(shù)的線性增加 ? 支持多機級聯(lián) ? 功能板熱插拔，支持在線擴容 8. 系統(tǒng)監(jiān)測報警 ? 插框溫度 ? 風扇轉(zhuǎn)速 ? 電源狀態(tài) 9. 通風設(shè)計 ? 高效風道設(shè)計 ? 6 個大排風量的低噪音降溫風扇 10. 系統(tǒng)冗余 ? 4 個主電源熱備份 ? 網(wǎng)絡交換板接口冗余 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 12 頁 總共 109 頁 選擇 2—— Keygoe 1001 方案二采用 2 臺 1001 交換機，最終可擴充到 4E1 接入， 120 分機 序號 明細 型號 數(shù)量 1 keygoe1001 基本單元 2 機框 PCS1UE0 1 機框 PCS1UC0 1 機框電源 PACP850MF 2 通用信號處理模塊底板 PABT1203 1 2 模 擬 信 號處 理板 PABA302 1 3 座席模塊 M2U 15 連接線 CD11RJ4820CM 2 軟件授權(quán) 接口 /語音 /會議資源軟件 SXIF/VOC/CONFK1 2 7 號資源授權(quán)軟件 SXSS7K1 1 系統(tǒng)附件 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 13 頁 總共 109 頁 4 Keygoe1001 發(fā)貨附件包 1 防靜電手環(huán) 1 防靜電手套 1 電源線 1 合格證 1 服務計劃 5 商業(yè)合作伙伴支持計劃，第一年免費支持 1 總價： 65632 Donjin Keygoe 1001多媒體交換機是專為 1240路的中小規(guī)模電信增值業(yè)務、呼叫中心和企業(yè)通信而設(shè)計的多媒體通信平臺，它在 1U高的機箱內(nèi)提供最大 240路的電路交換，并按 1:1 配置語音資源，同時還集成了最高 30 路 IP 資源、 30 路傳真資源、 128 組會議資源、 16 個七號信令鏈路（ 64K）以及 4 個高速七號信令鏈路（ 2M 高阻監(jiān)聽模式），并支持數(shù)字接口和模擬接口的混合配置，模擬中繼和模擬內(nèi)線的動態(tài)配置，滿足中小規(guī)模應用的靈活性需求，是一個經(jīng)濟高效、 ?易于部署和維護的高性能 業(yè)務平臺。 Donjin Keygoe1001 多媒體交換機包含以下機箱型號： ? 數(shù)?；煊媒涌跈C箱 — PCS1UD0 ? 數(shù)字接口機箱（ BNC） — PCS1UE0 ? 數(shù)字接口機箱（ RJ48） — PCS1UF0 ? 數(shù)字錄音接口機箱 — PCS1UG0 ? 模擬接口機箱 — PCS1UC0 數(shù)?；煊媒涌跈C箱 — PCS1UD0 ? 2 個 RJ48 的 E1 數(shù)字中繼接口 ? 32 個 RJ11 模擬接口（最大支持 30 路） ? 1 個 RJ48 的 Uplink 接口，可接一臺模擬接口機箱 ? 2 個 RJ45 的 LAN 接口（ 10/100M） ? 最大 120 路電路交換 ? 最大 120 路語音資源 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 14 頁 總共 109 頁 ? 最大 30 路傳真資源 ? 最大 30 路 IP 資源 ? 最大 64 組會議資源（最大 128 方） ? 最 大 4 個 64K 的七號信令鏈路或 1 個高速 2M 的七號信令鏈路（雙向高阻監(jiān)聽） 服務器系統(tǒng) 服務器 客戶自備 坐席系統(tǒng) 坐席系統(tǒng)目前容量為 30 個坐席，每個坐席配置一臺電腦，并配置了 套裝 耳麥套件。