【正文】 能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。INtess?呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的，并具有：業(yè)務(wù)靈活多變支撐平臺(tái)(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。INtess呼叫中心平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)圖如圖32所示：在圖32中，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。Camp。C08Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)：在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，是在華為公司Camp。C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的智能交換機(jī)，；同時(shí)Camp。C08Q融入了接入服務(wù)器(AS)功能，可以用于MODEM撥號(hào)等數(shù)字通訊用戶的接入，使用A8010 Refiner模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起。CTI Server：排隊(duì)機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CTI Server采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。核心服務(wù)器CCS：是INtess?客戶服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS：提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用收號(hào)資源、語(yǔ)音資源(SPT、VP)和傳真資源FP，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。話務(wù)員座席：完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)通過1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。代理服務(wù)器(Proxy)：座席或自動(dòng)流程通過Proxy訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。在系統(tǒng)中，可以有多個(gè)Proxy負(fù)責(zé)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，CCS服務(wù)器自動(dòng)均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 Server)：簡(jiǎn)稱為WebCS，Web通信服務(wù)器指的是在Web中轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流的部件，將瀏覽器的接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的媒體服務(wù)器中。其主要任務(wù)是接收轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。媒體服務(wù)器(Media Server)：主要任務(wù)是按特定的媒體流處理協(xié)議處理媒體流數(shù)據(jù)和通道管理。Web交互媒體服務(wù)器(Web Interactive Media Server)：簡(jiǎn)稱為WebM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。文字交談媒體服務(wù)器(Text Chat Media Server)：簡(jiǎn)稱為ChatM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為文字交談的媒體流控制和通道管理。WECC客戶端組件：基于Web瀏覽器提供的一組客戶端應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)Web集成呼叫中心功能的客戶端功能(包括Internet用戶和座席端)，如文字交談、點(diǎn)擊通話、回呼請(qǐng)求、護(hù)航瀏覽等。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plugin插件，以及前端集成處理單元。工作流服務(wù)器：INtess?客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于用戶的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理，本系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，也應(yīng)該是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為了保證這種閉環(huán)管理，系統(tǒng)通過工作流服務(wù)器，啟用電子工作流，提供相關(guān)服務(wù)。運(yùn)維管理臺(tái)：通過運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控臺(tái)可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。通過報(bào)表處理臺(tái)可以得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及話務(wù)員工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行錄音，以便投訴的時(shí)候有依據(jù)可查。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。TNPP接口機(jī)：提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP ，可實(shí)現(xiàn)中文尋呼通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。LED Monitor：是LED大屏幕顯示系統(tǒng)，通過它能夠顯示當(dāng)前話務(wù)概況，便于班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員的觀察和調(diào)整。 業(yè)務(wù)交換層呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶的“隱形柜臺(tái)”，要保證大量用戶呼叫時(shí)的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為技術(shù)有限公司Camp。C08Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā)，其BHCA值大于200K，具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和很好的穩(wěn)定性。它完全可以滿足呼叫中心呼叫話務(wù)量大、某一段時(shí)間話務(wù)特別多、呼入話務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過呼出話務(wù)量的呼叫特點(diǎn)。容量可大可小目前華為Camp。C08Q排隊(duì)機(jī)存在三種機(jī)型：A型、B型、e型它們?cè)诠δ苌匣疽恢?，只是在容量、配置和價(jià)格上存在著不同，針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域和不同的系統(tǒng)規(guī)模，可以選擇不同型號(hào)的排隊(duì)機(jī)。單模塊局，可由最小60條中繼/16路二次雙音收號(hào)資源/32路語(yǔ)音資源/16路座席平滑擴(kuò)容到1440條中繼/768路二次雙音收號(hào)資源/512路語(yǔ)音資源/512路座席。在有更大容量需求時(shí)，可通過模塊疊加方式，構(gòu)成最大32模的多模塊排隊(duì)機(jī)，形成一個(gè)龐大的交換平臺(tái)。技術(shù)特點(diǎn)采用局用機(jī)二次開發(fā)而成，技術(shù)上同步通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，能夠方便引入新的通訊技術(shù)，保證呼叫中心的生命力；實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分層分散控制機(jī)制，單模塊忙時(shí)呼叫處理能力超過200K(呼叫中心作為和客戶服務(wù)的窗口，越來越多的業(yè)務(wù)將通過呼叫中心來處理；呼叫中心面臨的話務(wù)環(huán)境是單向大話務(wù)量，這些都要求呼叫中心要有很強(qiáng)的處理能力)；交換機(jī)可通過網(wǎng)絡(luò)接口，提供10M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力；內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)，支持移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)，內(nèi)置接入服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、視頻接口，拓展IP和圖象功能，實(shí)現(xiàn)一體化接入設(shè)備；采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)有機(jī)結(jié)合，、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無線短消息信令(SMS)，擁有國(guó)標(biāo)二級(jí)(A型和B型)和三級(jí)時(shí)鐘可接上級(jí)時(shí)鐘或BITS系統(tǒng)。座席方式Camp。C08Q排隊(duì)機(jī)采用1B+1D的方式連接話務(wù)員的座席。這里的1B+1D是借鑒2B+D的說法，每個(gè)座席與排隊(duì)機(jī)通過一條模擬話路通道(B)傳送語(yǔ)音，一條數(shù)據(jù)通道(D)傳送數(shù)據(jù)。APC卡通過計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，方便業(yè)務(wù)開發(fā)。ASL：普通用戶板，每塊可以提供16條模擬話路AIT：座席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路APC：計(jì)算機(jī)內(nèi)置插卡，每個(gè)座席一塊排隊(duì)機(jī)通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，社會(huì)影響大，話務(wù)沖擊大，因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。Camp。C08Q排隊(duì)機(jī)采用的1B+1D座席接口方式是一種全分散的連接方式，單個(gè)座席的損壞或故障不會(huì)影響其他話務(wù)員的正常工作。 業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是INtess?呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。在系統(tǒng)中，控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS。提供的資源包括用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS、語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP、傳真資源站點(diǎn)FP。提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺(tái)等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺(tái)、系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)、質(zhì)檢考評(píng)臺(tái)、報(bào)表生成系統(tǒng)、告警臺(tái)和話務(wù)專家臺(tái)等。CCS做為INtess?的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息。具有以下功能：* 完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能，向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口。* 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。* 對(duì)應(yīng)用程序的功能請(qǐng)求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī)。* 管理并維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來話。* 提供基于專業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇。* 話務(wù)員的管理。* 完成與Web的接口功能交互，并對(duì)Internet用戶的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理* 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理，用戶的身份管理，安全性管理，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)有備份及恢復(fù)功能。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS，作為系統(tǒng)和用戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交流，收集用戶資料的接口，不同的業(yè)務(wù)可以有不同類型的業(yè)務(wù)流程。具有以下功能：* 根據(jù)客戶輸入啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程* 具有控制放音、收號(hào)、錄音等功能* 通過APP Server或CCP訪問數(shù)據(jù)庫(kù)* 當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音流程轉(zhuǎn)向人工處理時(shí)，呼叫可以由人工臺(tái)轉(zhuǎn)回到自動(dòng)流程中的斷點(diǎn)* 收集用戶需求信息，并將這些信息送往CCS作為路由選擇的依據(jù)* 利用IVRS，可以實(shí)現(xiàn)包括投訴、咨詢和交易等自動(dòng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中采用APP Server提供穩(wěn)定、可靠、高速的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作。當(dāng)CCS需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)，僅需向APP Server發(fā)出數(shù)據(jù)庫(kù)操作消息，然后等待結(jié)果即可。APP Server運(yùn)行在PC Server上，操作系統(tǒng)采用WINDOWS NT，一個(gè)CCS可以通過多個(gè)APP Server進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪問，即使其中一個(gè)APP Server死鎖或崩潰了，也不會(huì)導(dǎo)致CCS甚至整個(gè)系統(tǒng)的死鎖或者崩潰，這樣可以保證數(shù)據(jù)庫(kù)操作的穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的高速性和通用性通過設(shè)置APP Server可以達(dá)到和諧和統(tǒng)一。每一種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都有自己的專用接口，用這種專用接口來開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊比用通用的接口(如ODBC，OLE DB)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊效率要高一些。APP Server中提供了針對(duì)DBORACLE和SYBASE等大型數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的專用接口，又提供了針對(duì)其他各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，這幾種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的高速性和通用性之間的矛盾。平臺(tái)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS是INtess?客戶服務(wù)平臺(tái)所設(shè)置的專用數(shù)據(jù)庫(kù)，提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、話務(wù)員資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)。語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP為系統(tǒng)提供語(yǔ)音資源，和IVRS配合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自動(dòng)應(yīng)答，傳真資源站點(diǎn)FP為系統(tǒng)提供傳真資源，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工收發(fā)傳真功能；質(zhì)檢臺(tái)對(duì)對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶被服務(wù)情況，進(jìn)行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對(duì)每個(gè)座席話務(wù)員的電路進(jìn)行監(jiān)聽，并可插入、攔截等，系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音，可將每個(gè)座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動(dòng)作存貯在系統(tǒng)中，用于質(zhì)檢。WWW服務(wù)器提供外部WEB接口，為用戶提供Internet服務(wù)。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)編程環(huán)境。它可以生成新的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務(wù)生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過后生成流程；流程生成之后，通過圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。SCE使用與業(yè)務(wù)無關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，它根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)的核心──流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式生成業(yè)務(wù)流程，操作簡(jiǎn)單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對(duì)復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體SIB。開發(fā)人員利用這些SIB，構(gòu)造出簡(jiǎn)單操作單元CELL，簡(jiǎn)單CELL還可以復(fù)合構(gòu)造為功能更強(qiáng)大的高級(jí)CELL。通過編譯CELL，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在SCE中仿真調(diào)試，調(diào)試成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線加載執(zhí)行，保證系統(tǒng)功能的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充。SCE提供的SIB可以生成大部分業(yè)務(wù)流程。在實(shí)際過程中，若無法用基本的SIB構(gòu)造業(yè)務(wù)流程時(shí)，SCE提供了外掛SIB(Extra SIB)接口。開發(fā)人員可以用C/C++按一定的規(guī)則編寫接口，生成動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)DLL，這種DLL中的函數(shù)可以作為外掛SIB使用。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層INtess?呼叫中心針對(duì)不同的應(yīng)用，在第三層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，有不同業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動(dòng)、人工等話務(wù)功能之外，還能通過計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息的交互，建立獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能。業(yè)務(wù)支撐層提供基于DLL的編程接口API、基于ActiveX的處理控件、業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模塊等開發(fā)工具。也提供類似于中文之星浮動(dòng)方式的基本座席工作臺(tái)CccBar。采用座席工作臺(tái)，可以和業(yè)務(wù)形成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具體業(yè)務(wù)的座席軟件中去(緊耦合)，開發(fā)時(shí)根據(jù)不同的需求，可任意選擇拆裝上述功能，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的可拓展性及可編輯性。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，通過業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，業(yè)務(wù)支撐層的業(yè)務(wù)控制部