【正文】 養(yǎng)師、美容師，相信培訓的內(nèi)容多種多樣。本來應該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會聽到話務員的抱怨：今天下班又要培訓、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓，培訓半天我什么也沒聽懂還浪費時間。員工有意見，就會影響心情，更有甚者怕了培訓，選擇離開。所以，呼叫中心在實施培訓時應該注意以下幾點：（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強度較大，壓力也很大。如果太多采用業(yè)余時間進行培訓，或是整天、半天的培訓，會帶來員工的反感。其實公司是希望員工學到更多的知識可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。比如提前將培訓課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時間選擇去聽，如果沒有時間去聽可以選擇elearning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學習相關內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測試，既省時間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對企業(yè)和員工都有好處。（2）樹信心，摸實物：剛才提到了員工離職有一部分因為電話銷售社會認可度不高，并且很多人不相信電視購物，那么我們在培訓階段應該加強員工對電視購物“朝陽行業(yè)”的認識。讓話務員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實際體驗我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實際的用途了，才能對我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對顧客。（3）完善的培訓機制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強的學習、進取意愿。培訓是必不可少的，也是員工非常關注的。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關培訓，希望通過培訓可以學到更多的知識，提高個人的競爭力，這時我們在為員工提供培訓時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工發(fā)展有利的培訓，如：網(wǎng)頁制作、文書寫作、office使用、商務禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓，得到實惠了，也就希望留下了減少了流失率。三、員工有發(fā)展在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因為看不到自己的發(fā)展，自己一直踏踏實實的做，業(yè)績也還不錯，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時候是個頭。所以有時就會蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。（1）公開公正考核激勵：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵，但若制定或操作不當卻會適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長、主管的考核成績，做到有證可依，使員工信服。（2）多技能及輪崗機會：從事單一工作一段時間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓，并為之提供能夠?qū)嵺`的機會，可以是短期的職位替換，也可以是長期的輪崗支持。（3）健全員工發(fā)展機制：為更好的保留員工，則需要為員工設計出一個沒有天花板的舞臺，讓那些成績優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、組長、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。四、多通道溝通機制無論何時何地，溝通一直是重要的話題。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。管理者應該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。（1）日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問題：日常工作中經(jīng)常會出現(xiàn)組長和組員溝通，主管和組長溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議，這些意見或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級一定要重視，有則改之，無則加勉。（2）團隊活動促進交流：定期舉辦一些團隊活動，可以是形式多樣，如：新老員工交流會、生日慶祝會、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動增進感情：定期上級與員工進行一對一、一對多或多對多等形式的溝通，拉近上下級的距離，增進感情。在互動中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。（3）加強員工對于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點是我從一件小事上悟出來的。最近國美內(nèi)部兩大派系鬧的紛紛揚揚，先是陳氏集團給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國美究竟發(fā)生了什么，我們要學習一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。就像之前張總說的公司已經(jīng)連續(xù)7個月沒有完成任務了，其實我覺得應該讓員工知道，這樣員工才會引起重視，榮辱與共。還有逢年過節(jié)通過短信或是郵件的問候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關系，讓員工有主人翁意識。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會。員工只有和公司有了共同的目標才會一起走，用錢去管人不如管住員工的心。五、完善辦公流程制作實用性極強的操作手冊。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學習到的，我現(xiàn)在工作有時候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因為我不會相關的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實施，但是對于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。一旦我找不到相關的操作方法是不是心里就會感覺到煩亂呢，我會如此，那換做話務員遇到困難的問題是不是也會煩躁呢，這時不僅會影響話務員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌詥T工實操手冊，從中你可以找到相關的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續(xù)去工作了呢。員工實操流程手冊不僅告訴大家應該做什么，還理清了大家做工作的標準，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。六、豐富企業(yè)文化、福利招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國有企業(yè)，大型公司。所以說企業(yè)文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工可以感覺在優(yōu)購物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我在北京的時候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標準為自助形式，并且營養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經(jīng)飲料機，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己