【正文】 流失人員 28% 72% 由表可看出， 應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差 。 表 是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn) 有行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 無行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 總體人員 50% 50% 流失人員 28% 72% 呼叫中心由于高壓力、 24 小時(shí)輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對(duì)較強(qiáng) 。 表 工作穩(wěn)定性 01 年 12 年 2 年以上 總體人員 43% 51% 6% 流失人員 76% 17% 7% 把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對(duì)人員流失率影響較大的因素為： 表 流失因素影響力分析 應(yīng)屆畢業(yè)生 無行業(yè)經(jīng)歷 前份工作的工作年限為 1 年以下 在總體人員中比例 14% 50% 43% 在流失人員中比例 28% 72% 76% 5 流失原因 從員工現(xiàn)狀可看出，人員流失率高是呼叫中心最主要的問題。原因主要有以下幾點(diǎn)： 1) 薪酬福利無疑是最主要的，員工付出勞動(dòng)，就是為了得到報(bào)酬。當(dāng)他們認(rèn)為自己的所得與 付出不符時(shí)，就會(huì)選擇離開。 2) 發(fā)展空間也是一個(gè)重要原因。而呼叫中心在大多數(shù)人眼中是沒有發(fā)展空間的。當(dāng)枯燥、重復(fù)的工作會(huì)磨滅員工當(dāng)初的興趣與熱情時(shí)，大部分員工會(huì)毫不猶豫的選擇離開。 3) 眾所周知，呼叫中心的工作是 24 小時(shí)提供服務(wù)的。這就意味著員工需要進(jìn)行日夜輪班，長期的晝夜顛倒生活會(huì)擴(kuò)大員工的壓力，降低耐性，這樣的工作環(huán)境讓員工更易辭職。 4) 呼叫中心對(duì)于一線話務(wù)員的考核有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績效考核機(jī)制，由于缺乏工作技巧，績效差的員工末檢是達(dá)不到要求，就被辭職。 5) 另外，像職業(yè)前景，個(gè)人原因、心理壓力等也是員工流失的原因 。 圖 人員流失原因的扇形圖 26%15%6%17%17%9%8%2%薪酬福利發(fā)展空間工作環(huán)境職業(yè)前景工作性質(zhì)個(gè)人原因末檢淘汰其他 設(shè)備更新慢 隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近 20 萬次的呼叫服務(wù)，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，但是 SH 呼叫中心缺少相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長期方案以及對(duì)更新后的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，測(cè)評(píng)更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率。 6 業(yè)務(wù)流程 流程優(yōu)化 集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會(huì)以每年不低于 35%的速度增長，流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。現(xiàn)有的信息流流程已經(jīng)成為提高呼叫 中心效率的瓶頸之一，并且 現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。 運(yùn)營成本存在過高 隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。 解決方案 人員流失 人員招聘 針對(duì)招聘問題，首先，我們要明確呼叫中心需要什么樣的員工。我們認(rèn)為，作為話務(wù)員，必須具備活潑、熱情、自信、勤奮、有耐心、有恒心有責(zé)任心等性格特征；另外，在工作方面，應(yīng)聘者需要口齒清晰，普通話流利 ，反應(yīng)敏捷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神，能適應(yīng)輪班工作制度，有較強(qiáng)的心理承受能力等。 因此，在招聘時(shí)我們的招聘廣告應(yīng)寫明以上內(nèi)容，應(yīng)聘者至少是自認(rèn)為具備以上品質(zhì)。如果需要應(yīng)聘者投寄簡歷，則注明在簡歷中，自我評(píng)價(jià)，性格特點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)能力是必不可少的部分。 根據(jù)人員現(xiàn)狀分析 (見下表 )，可看出 本科以上學(xué)歷、無行業(yè)經(jīng)歷以及剛來本地的人員 更易流失，所以公司可以盡量避免招聘此類人員。 表 人員流失風(fēng)險(xiǎn)比例圖 因素 風(fēng)險(xiǎn)比例 本科以上學(xué)歷 男性 應(yīng)屆畢業(yè)生 剛來合肥 無行業(yè)經(jīng)歷 7 前份工作的工作年限為一年以下 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)公司是具有重要意義的。例如員工歸屬感，團(tuán)結(jié)意識(shí)等都可在員工培訓(xùn)中不斷提高。另外，通過培訓(xùn)，可以提高員工的工作效率，降低人員流失率。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，將一個(gè)新員工培養(yǎng)成一個(gè)熟料的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月的時(shí)間。在這三個(gè)月中，我們認(rèn)為應(yīng)該就員工 能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃 三個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。員工能力是基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中我們要不斷提高員工自身能力，并且教會(huì)員工一些工作技巧，讓員工能夠在工作時(shí) 更加熟練，快捷；團(tuán)隊(duì)協(xié)作是當(dāng)員工具備能力后，應(yīng)著重培養(yǎng)的。一個(gè)公司，如果有良好的分工，那么效率必然會(huì)提高。所以團(tuán)隊(duì)協(xié)作是必不可少的。至于職業(yè)規(guī)劃，就是讓員工對(duì)自己以后會(huì)的工作有一個(gè)總體計(jì)劃，這樣的話，員工會(huì)有奮斗目標(biāo)，降低流失率。培訓(xùn)之后，是應(yīng)該有考評(píng)的。這里，我們有一套考評(píng)流程： 專業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng) 實(shí)際應(yīng)用，包括禮儀，技巧，緩解壓力等 對(duì)自己未來的規(guī)劃 這三項(xiàng)考評(píng)必須按照先后，合格之后才能進(jìn)行下一項(xiàng)內(nèi)容，不合格的則需再次培訓(xùn)。 心理管理 正確、高昂的情緒無疑可以使員工積極向上的工作，因此加強(qiáng)心 理管理必不可少。可以設(shè)立專門的部門對(duì)員工的心態(tài)、情緒進(jìn)行記錄，總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)變化，及時(shí)對(duì)有心理問題的員工進(jìn)行開解，這樣能讓員工感受到公司的關(guān)心，減低員工的流失率。 員工關(guān)懷嘗試引入 EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷 完整的 EPA 包括：壓力評(píng)估。組織改變，宣傳推廣，教育培訓(xùn)。壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體的說可以分為三個(gè)部分，第一是針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不 合理的信念，行為模式和生活方式等。具體操作重點(diǎn)為： 8 第一，進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評(píng)估。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因。 第二，搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式樹立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理健康問題時(shí)積極尋求幫助。 第三，對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。一方面改善工作硬環(huán)境 —— 物理環(huán)境；另一方面，通過組織結(jié)構(gòu)變革，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換 、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的環(huán)境，豐富員 工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。 第四，開展員工和管理者培訓(xùn)。通過壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極的情緒、咨詢式的管理者等一列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，在員工出現(xiàn)心理問題時(shí)，能迅速找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。 第五，組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問題困擾的員工提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理問題 可以考慮通過引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組件內(nèi)部 EAP 專業(yè)化 團(tuán)隊(duì)，在 EAP 專家的指導(dǎo)下初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。配合專家實(shí)時(shí)整個(gè)EAP 指導(dǎo)過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給 EAP 專家，提醒做好預(yù)警工作；在 EAP 外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部 EAP 相關(guān)工作。 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 工資的高低無疑是影響人員流失率的原因之一。當(dāng)員工認(rèn)為自己的所得與努力成正比的時(shí)候，大多數(shù)人不會(huì)選擇重新?lián)駱I(yè)。因此，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制就要應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)超額、高質(zhì)量完成工作，為公司帶來了利潤的員工，可以視情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。所以在激勵(lì)方面要擴(kuò)展相應(yīng)的 面，但也不能忽視明星員工的存在，實(shí)行面廣分段化，可以將獎(jiǎng)勵(lì)的面擴(kuò)展到 80％，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，但要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的分段。 根據(jù)業(yè)績排名在前 l0%、前 10%30％、前 30％一 50％、前 50%— 80％，分為 4 個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段，每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。這樣形成一個(gè)多段的競爭關(guān)系，前 20％、 20%40%、 40%60％、 60%以后的 4個(gè)競爭段，對(duì)業(yè)績的整體攀升會(huì) 9 有質(zhì)的變化。 人的需求是多層次的，物質(zhì)需求只是最低層次的需求，因而薪酬的激勵(lì)作用有限；而管理一但制度化就變得僵硬，用死的東西去管活的人不一定有效。 我們必須從人性出發(fā)，去探索人們行動(dòng)背后真正的動(dòng)力源泉。我們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)、榮譽(yù)、使命、競爭、溝通、生存、興趣能帶給人們最強(qiáng)大的行動(dòng)力。根據(jù)呼叫中心人員特點(diǎn)以及工作特點(diǎn)的不同。多種激勵(lì)手段的綜合使用在呼叫中心的運(yùn)用相對(duì)與其他行業(yè)更為重要。而且多種手段一定要合理分配才能起到相應(yīng)的作用。 ①各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立。設(shè)立進(jìn)步獎(jiǎng)、新人獎(jiǎng)、業(yè)績獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、話務(wù)量最高獎(jiǎng)、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀小組獎(jiǎng)、每月之星獎(jiǎng)。按照不同的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立不同的金錢獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 積分兌換，在工作中的設(shè)立了積分兌換獎(jiǎng)項(xiàng)。在呼叫中心設(shè)立積分兌換牌，每個(gè)優(yōu)秀員工都有一 定的積分，相應(yīng)的積分可以兌換對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)品，而且獎(jiǎng)品以圖片的形式公布在積分兌換牌上，員工的積分可以累計(jì)。 ②精神獎(jiǎng)勵(lì)形式的建立。精神激勵(lì)的實(shí)施性在呼叫中心尤為重要，座席代表的工作簡單、枯燥，極易產(chǎn)生厭煩情緒，如果我們?cè)诠ぷ髦羞m時(shí)給予適當(dāng)?shù)募?lì)，這對(duì)于調(diào)節(jié)他們的心理、保持正常的心態(tài)十分有益。一個(gè)好的呼叫中心很少有像普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵(lì)，各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來，企業(yè)的經(jīng)理和主管對(duì)員工的工作成績給予回饋。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、工作被認(rèn)可，并為此麗興 奮不已。同時(shí)建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡增強(qiáng)員工的歸屬感。貼公告、辦表揚(yáng)欄、班前、班后會(huì)表揚(yáng)是快速肯定優(yōu)異成績的好辦法。同時(shí)，平時(shí)使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表揚(yáng)簿，可張貼在被表揚(yáng)人的電腦臺(tái)席旁，并用表揚(yáng)重申員工發(fā)展方向，如；“ ，你的服務(wù)態(tài)度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)更進(jìn)了一步”。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標(biāo)之間的聯(lián)系，這加強(qiáng)了目標(biāo)，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標(biāo)有關(guān)聯(lián)，是怎樣關(guān)聯(lián)的。 ③長、短期目標(biāo)并重。由于呼叫中心是一種勞動(dòng)密集型集體，如果只 是注重長期目標(biāo)，員工會(huì)因?yàn)槭荛L期目標(biāo)的影響而背負(fù)巨大的壓力，從而直接影響工作質(zhì)量；如果只注重短期目標(biāo)，也會(huì)造成和企業(yè)的目標(biāo)相脫離的不利局面。所以我 10 們應(yīng)該將短期目標(biāo)和長期目標(biāo)結(jié)合起來，根據(jù)長期目標(biāo)制訂合理的短期目標(biāo)，充分激勵(lì)員工。 ④開展各種各樣的競賽活動(dòng)。競賽對(duì)呼叫中心來說具有多重意義，很多電話銷售人員具有挑戰(zhàn)個(gè)性，而開展競賽給他們提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。良好設(shè)計(jì)的競賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵(lì)，同時(shí)也可化解由于壓力帶來的緊張、重復(fù)工作帶來的無聊。在花樣百出的競賽可以更大地激發(fā)大家的