【正文】 提高員工的工作效率，降低人員流失率。培訓(xùn)之后，是應(yīng)該有考評的。具體操作重點為： 8 第一，進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，在員工出現(xiàn)心理問題時，能迅速找到適當?shù)慕鉀Q方法。所以在激勵方面要擴展相應(yīng)的 面，但也不能忽視明星員工的存在，實行面廣分段化，可以將獎勵的面擴展到 80％，充分調(diào)動大家的積極性，但要對其進行相應(yīng)的分段。而且多種手段一定要合理分配才能起到相應(yīng)的作用。一個好的呼叫中心很少有像普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進行考核激勵，各種激勵應(yīng)當在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來，企業(yè)的經(jīng)理和主管對員工的工作成績給予回饋。所以我 10 們應(yīng)該將短期目標和長期目標結(jié)合起來，根據(jù)長期目標制訂合理的短期目標，充分激勵員工。每天 (周 )公布業(yè)績排行榜。 已公布的各級別調(diào)整，均涉及薪資的調(diào)整，所以調(diào)整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開 始調(diào)整工資； 首位晉升的，試用一個月，次月開始調(diào)整工資。無形磨損也稱經(jīng)濟磨損。不同之處在于 ,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前 (一般磨損相當嚴重 )的設(shè)備 ,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品 ,這一點在金屬切削加工機床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的范圍 ,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟性等 ,總原則是針對性強 ,使評價結(jié)果有利于最終決策。確切的說 ,評價人員只評價熟知的因素。 表 各年年初設(shè)備購置價格（單位：萬元） 第 1年 1 2 3 4 5 價格 ai 200 210 230 240 260 表 使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費用（單位：萬元） 使用期限 01 12 23 34 45 維修費用 bj 70 115 150 210 330 vi表示第 i 年年初購進一臺新設(shè)備，虛設(shè)一個點 v6，表示第五年年底； 邊（ vi， vj）表示第 i年 初購進的設(shè)備一直使用到第 j年初（即第 j1年底）； 邊（ vi， vj）上的數(shù)字表示第 i 年初購進設(shè)備，一直使用到第 j年初所需支付的購買、維修的全部費用； （ v1， v2） = 200 + 70 = 270 (萬元） （ v1， v3） = 200 + 70 + 115 = 385(萬元） （ v1， v4） = 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬元） （ v1， v5） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬元） （ v1， v6） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬元） （ v2， v3） = 210 + 70 = 280(萬元） （ v2， v4） = 210 + 70 + 115 = 395(萬元） （ v2， v5） = 210 + 70 + 115 + 150 = 545(萬元） （ v2， v6） = 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(萬元） （ v3， v4） = 230 + 70 = 300(萬元） （ v5， v6） = 230 + 70 + 115 = 415(萬元） （ v3， v6） = 210 + 70 + 115 + 330 = 745(萬元） （ v4， v5） = 240 + 70 = 310(萬元） 16 （ v4， v6） = 240 + 70 + 115 = 425(萬元） （ v3， v5） = 260 + 70 = 330(萬元） 權(quán)弧列表（單位：價格） 1 2 3 4 5 6 1 270 385 535 745 1075 2 280 395 545 755 3 300 415 565 4 310 565 5 330 根據(jù)以上條件，可簡化為求以下圖的最短路： 模型的 建立與求解： 下面給出其基本步驟：采用標號法，用兩種標號： T 標號和 P標號， T 標號為試探性標號， P標號為永久性標號，給 vi一個 P標號時表示從 vi到 vj的最短路權(quán)， vi的標號不再改變。 由計算結(jié)果可知： 在第一年和第 三 年進行設(shè)備更新，能使所需的費用最低，為 960 萬元。此處的解決方案智 庫是通過對呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，對常規(guī)問題處理方案進行歸類，同時將新問題的解決方案記錄而形成的解決方案總庫。 （ 3） 改進聯(lián) 絡(luò)處理流程： 在 員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都 已 遵循一定的流程 基礎(chǔ)上，對于 流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題， 要 通過定期的流程審核機制，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、 22 銷售、服務(wù)等各個方面存在的問題，及時反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請求。 第三章 總結(jié) 作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新 以及 流程優(yōu)化的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個活水源頭 —— 呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。二、面談過程中的主要問題： 您如何評 價自己今年一年來的工作？哪些工作完成得不錯，哪些工作完成得不理想？ **工作完成得不錯，您覺得原因是什么？ **工作完成得不理想，您覺得原因是什么？（直接上級反饋對員工業(yè)績的總體評價及看法，并分析原因，針對與員工的分歧之處，結(jié)合所收集的績效信息，重點解釋說明） 為了更好地提升績效，您認為自己需要在哪方面需要進行提升？需要我提供什么樣的支持？ 在個人職業(yè)發(fā)展方面，您有什么想法？ 對于今后的工作，您有什么意見和建議？ （面談小結(jié)，向員工表示感謝） 八、績效改進及提升 需提升的能力項目 是否需要參 加培訓(xùn) 若有培訓(xùn)需求，建議參加 的培訓(xùn)項目 培訓(xùn)之外的其他改進措施 進度要求 員工簽名： 時間： 上級簽名： 時間： 員工工作績效評價表 員工姓名 工作部門 崗位 級別 工作績效評價原因：□每月例行評價 □年度例行評價 □單項考核 □轉(zhuǎn)正定級 □晉升 □工資調(diào)整 員工入職時間： 任現(xiàn)職時間： 上次評估時間： 27 評估須知： 請根據(jù)員工所承擔工作的有關(guān)要求仔細對以下內(nèi)容進行評價。 G：好。員工從事本工作時間太短而無法評價。 U：不滿意。 等級評價說明 O：杰出。 三、價值觀評價 項目 定義 自評結(jié)果 上級評價 誠信、正直 ◆ 誠實坦率，不說假話不做假事； ◆ 說到做到，言行保持一致； ◆ 公正無私，對的敢堅持，錯的敢指正； ◆ 心胸寬大，謙虛做人，不排斥異己； ◆ 不損害客戶、他人和公司利益 團隊 ◆ 能尊重自己的言行，禮貌待人； ◆ 能夠平等待人，尊重員工的職業(yè)和勞動成果； ◆ 善待員工，尊重員工的意愿； ◆ 尊重人才，讓優(yōu)秀者享有充分榮譽； ◆ 成就員工，提供公平的發(fā)展機會； ◆ 傾聽員 工心聲，保持良好互動； ◆ 具有集體觀念，能服從大局，愿意為團隊貢獻； ◆ 能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作； ◆ 能堅持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流； ◆ 擅于建立友善與分享的團隊氛圍，互教互學(xué) 服務(wù) ◆ 熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心； ◆ 心系客戶，永遠為客戶著想； ◆ 客戶第一，以客戶滿意為標準，完善自我； 25 ◆ 相互服務(wù)，積極主動，全力以赴： 責任 ◆ 具備責任心＊對待工作專心、盡心、用心，絕不漫不經(jīng)心、敷衍了事、馬馬虎虎；＊對錯誤敢于自我承擔，不推卸責任。 （ 3） 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò) 。 （ 2）針對公司的老客戶，有針對性的對這些客戶的多方面進行了解，同樣做出適宜的顧客回訪，以保持 SF公司的顧客回頭率，最好是通過老顧客，增加新顧客量，已達到增加業(yè)務(wù)量的目標。對于在崗的 員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。在具體的情況中，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展，作出相應(yīng)的評價體系。 T(v3)=min[T(v3),P(v2)+l23]=min[385， 270+280]=385 T(v4)=min[T(v4),P(v2)+l24]=min[535， 270+395]=535 T(v5)=min[T(v5),P(v2)+l25]=min[745， 270+545]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v2)+l26]=min[1075， 270+875]=1075 （ 5）比較所有 T標號， T(v3)最小，所以令 P(v3)=（ v1， v3）。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素個數(shù)。例如 ,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個組 ,對了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。 （ 2） 更新決策的模糊評價方法 運用“制定最優(yōu)策略 ”的方法判定設(shè)備確實需要更新之后 ,面臨兩個方案的 13 決策 :用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。 衡量設(shè)備的無形磨損 ,常利用設(shè)備價值降低系數(shù)來表示： a1 =010KKK? 式中 : a1 — 設(shè)備的無形磨損程度； K0 — 設(shè)備的原始價值； K1 — 等效設(shè)備的再生產(chǎn)價值。磨損設(shè)備必須進行補償 ,補償?shù)姆绞接?:修理、更新和現(xiàn)代化改裝 ,具體采用何種方式 ,應(yīng)進行技術(shù)經(jīng)濟分析。當話務(wù)員累計三星，有機會參加班長集體評估考核。在花樣百出的競賽可以更大地激發(fā)大家的好勝心，增加員工參與的積極性。同時，平時使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表揚簿，可張貼在被表揚人的電腦臺席旁，并用表揚重申員工發(fā)展方向，如；“ ，你的服務(wù)態(tài)度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務(wù)質(zhì)量的目標更進了一步”。 積分兌換，在工作中的設(shè)立了積分兌換獎項。 我們必須從人性出發(fā)，去探索人們行動背后真正的動力源泉。 獎勵機制 工資的高低無疑是影響人員流失率的原因之一。 第三，對工作環(huán)境的設(shè)計與改善。 員工