【正文】 先接入NBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。 主設(shè)計(jì)窗口組件面板3．自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來(lái)話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問(wèn)的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。這是國(guó)內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過(guò)公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過(guò)上網(wǎng)留言給呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。因此，我們?cè)贜BX 的現(xiàn)有基礎(chǔ)上，利用它開(kāi)放式的開(kāi)發(fā)接口再結(jié)合NBX的WAVE PHONE設(shè)備的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了一套大容量、高性能的電話會(huì)議系統(tǒng)。l 強(qiáng)摘功能：主持人可以讓所有分機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)摘機(jī)功能，強(qiáng)行舉行會(huì)議。 　　 UM服務(wù)的定義是：UM服務(wù)(Unified Messaging Service，UMS)是指通過(guò)為用戶提供統(tǒng)一消息郵箱，使用戶能夠很方便地對(duì)自己各種來(lái)源和種類的消息進(jìn)行管理，并讓用戶能夠通過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)、電話、手機(jī)等任意終端從任何地方獲取各種類型的消息?！　?對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，UM使管理更加靈活和簡(jiǎn)便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 　　用唯一的個(gè)人電子郵箱收發(fā)自己的Email、接收傳真、語(yǔ)音留言 2 用自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)可直接發(fā)送傳真，而無(wú)須將文檔打印成紙 　　 在自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)上可查看自己的最近通話記錄（未接來(lái)電、已接來(lái)電、已撥電話） 　　 系統(tǒng)主要由3Com NBX通信系統(tǒng)、消息收集分發(fā)服務(wù)器、郵件系統(tǒng)（Lotus Notes、Exchange Server、POP3等）、客戶端終端設(shè)備（安裝OutLook、OutLook Express等郵件收發(fā)工具的PC）組成。 將無(wú)線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)結(jié)合使用：　　 可以將辦公的PC機(jī)或筆記本電腦安裝無(wú)線網(wǎng)卡，而無(wú)線網(wǎng)卡與企業(yè)無(wú)線局域網(wǎng)中的無(wú)線橋接器（Access Point）進(jìn)行無(wú)線連接，這樣在辦公室的任何位置移動(dòng)電腦，都不會(huì)妨礙局域網(wǎng)連接，然后在PC機(jī)或筆記本電腦中安裝NBX電話平臺(tái)的軟件電話，這樣工作人員就可以通過(guò)電腦的耳麥接聽(tīng)和撥打電話，而無(wú)需配置硬件電話。 5. 對(duì)于在公司無(wú)固定座位的職員，只要筆記本中的無(wú)線網(wǎng)卡的MAC地址不變,他就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信?？梢栽谶@塊固定區(qū)域安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，部署局部的網(wǎng)線，配置20部數(shù)字電話機(jī)，安裝在局域網(wǎng)上。部署方式用戶總部和各分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)全部部署計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)VPN實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)支持TCP/IP傳輸，因此在實(shí)施NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)時(shí)，不需要對(duì)原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行任何改動(dòng)。分支機(jī)構(gòu)人員與總部人員相當(dāng)，且專網(wǎng)帶寬不能滿足語(yǔ)音通信需要時(shí)，則需要在分支機(jī)構(gòu)構(gòu)建與總部相同的NBX系統(tǒng)，在總部和分支機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)中任一臺(tái)計(jì)算機(jī)上， VoIP Gateway (ConneXtions Gateway)，就可以將總部和分支機(jī)構(gòu)的NBX系統(tǒng)組網(wǎng)，或通過(guò)異地PBX加裝VoIP卡方式實(shí)現(xiàn)與異地PBX互連，這種方式節(jié)省廣域網(wǎng)帶寬，實(shí)現(xiàn)多路電話異地互通，大大節(jié)省長(zhǎng)途話費(fèi)。 　　一、 公司介紹鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司是由著名的美國(guó)可口可樂(lè)飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂(lè)公司為美國(guó)可口可樂(lè)飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。168。7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺(tái)。在此基礎(chǔ)之上，再采用3Com NBX網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為鄭州可樂(lè)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò)到電信中繼互通，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場(chǎng)的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂(lè)的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)的提供商。2. 建立網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用3Com NBX 100系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，與電信局連接采用30B+D的高效數(shù)字中繼接入方式，桌面采用3Com 10M商用以太網(wǎng)絡(luò)電話終端20臺(tái)，100M標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)絡(luò)電話終端100臺(tái)并在公司總部某些特殊部門及每個(gè)營(yíng)銷公司和貨廠配備了模擬電話適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話用戶數(shù)近150個(gè)的純 IP的基于LANamp。鄭州可樂(lè)將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。3. IPCC的建立在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LANamp。 　　技術(shù)方案的實(shí)施 1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善鄭州可樂(lè)進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LANamp。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了自動(dòng)話務(wù)員、高性能語(yǔ)音郵箱和多方多組電話會(huì)議等免費(fèi)的先進(jìn)電話語(yǔ)音應(yīng)用方式。而在這兩個(gè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來(lái)越多企業(yè)的重要選擇。168。168。應(yīng)用： IPCC ——面向媒體行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2002/04—2002/05北京經(jīng)開(kāi)投資股份有限公司介紹亦莊 北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用: IP PBX+CRM2002/03南京揚(yáng)子晚報(bào)南京中國(guó)3Com NBX SS3應(yīng)用：IPCC2002/09—2002/10北汽福田營(yíng)銷公司北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP電話會(huì)議2002/05—2002/07河北衡水郵政局河北 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP2002/08—2002/09東方集團(tuán)衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/06—2002/07鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司河南 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IPCC+IP PBX2002/03—2002/05無(wú)錫商業(yè)學(xué)校江蘇 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX2001/12解放軍總后勤部司令部通信自動(dòng)化局北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/03中國(guó)人民解放軍駐28研究所軍事代表處南京中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX+IPCC2002/09—2002/10河南省嵩縣電業(yè)局河南 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/06長(zhǎng)春一汽動(dòng)能公司長(zhǎng)春 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/09—2002/10江蘇寶應(yīng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社江蘇 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX+VoIP2002/09珠海市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司廣東 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/10國(guó)外客戶名稱行業(yè)3Com產(chǎn)品應(yīng)用艾滋病健康維護(hù)基金會(huì)醫(yī)療3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：建立高效溝通渠道以便快速應(yīng) 診，降低成本提供：標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音郵件、呼入/呼出電話 記錄、自動(dòng)話務(wù)員Berkerley公司咨詢3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：降低開(kāi)支，提高效率,強(qiáng)化語(yǔ)音 溝通，改善客戶服務(wù)提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)音郵 件、自動(dòng)話務(wù)員Disbrow公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：加強(qiáng)客戶服務(wù)，減少成本提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)音郵件、 自動(dòng)話務(wù)員Helme Partnership廣告代理3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用語(yǔ)音郵件和電子郵件在單個(gè)局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換Ecwebworks服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)24x7的客戶服務(wù)系統(tǒng)柯尼卡商務(wù)技術(shù)公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)更快速高效地應(yīng)答產(chǎn)品查詢，系統(tǒng)支持人員為客戶、銷售代表和工程師SuperStack 2 3300工快捷高效的服務(wù)LeBlanc通信公司集成商3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300需求：提高溝通效率、增強(qiáng)語(yǔ)音通訊、 提高生產(chǎn)能力、優(yōu)化客戶服務(wù)提供：強(qiáng)大的呼叫管理Oswaldamp。分支機(jī)構(gòu)人員較多，如20人以上，則需要在其分支機(jī)構(gòu)在構(gòu)建一臺(tái)NBX主機(jī)和HUB卡，不包含NCP主板，在分支機(jī)構(gòu)所在地區(qū)向當(dāng)?shù)仉娦挪块T申請(qǐng)電話中繼，接在分支機(jī)構(gòu)的NBX主機(jī)上。NBX系統(tǒng)消除了每個(gè)遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)都需要專用PBX的困難。在電腦中安裝無(wú)線網(wǎng)卡和軟件電話，他們可以在公司的任何地方連接局域網(wǎng)，使用筆記本電腦訪問(wèn)數(shù)據(jù)資源，撥打、接聽(tīng)電話。 2. 臨時(shí)位置可體驗(yàn)到即時(shí)的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，省去在線纜連接方面的投資。新一代的無(wú)線語(yǔ)音通信解決方案為無(wú)線辦公中的工作人員提供更大的自由空間，使員工在公司的任何地方都能保持高效的工作狀態(tài)。如果要發(fā)送的傳真是現(xiàn)成的紙張，可以先用掃描設(shè)備將其輸入PC機(jī)，然后啟動(dòng)客戶端程序，輸入對(duì)方傳真電話號(hào)碼，將任務(wù)提交給服務(wù)器，由服務(wù)器來(lái)自動(dòng)發(fā)送。 　　 正是基于以上的原因，我們構(gòu)建了一個(gè)以個(gè)人電子郵箱為最終溝通手段的統(tǒng)一消息平臺(tái)。 　　今天，由于網(wǎng)絡(luò)、通訊及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，一種新的信息手段統(tǒng)一消息產(chǎn)生了，并正在全世界得到發(fā)展。l 智能路由功能：當(dāng)分機(jī)呼叫會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)分機(jī)號(hào)碼自動(dòng)判斷需要加入哪組會(huì)議，而不需要分機(jī)選擇。主要優(yōu)勢(shì)： 系統(tǒng)擴(kuò)容能力強(qiáng)：?jiǎn)螜C(jī)可支持最多32方會(huì)議功能，通過(guò)部署服務(wù)器群可實(shí)現(xiàn)多達(dá)256方的會(huì)議功能。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z(yǔ)音數(shù)據(jù)通過(guò)同一網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。(2)系統(tǒng)管理維護(hù)　　這部分是整個(gè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能：線路管理、人員管理。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。6．統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT） NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語(yǔ)音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語(yǔ)音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。當(dāng)一個(gè)來(lái)自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來(lái)話并獲取來(lái)話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語(yǔ)音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來(lái)電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來(lái)電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來(lái)電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來(lái)電服務(wù)，直至通話結(jié)束。1. NBX中間件(CTIMANAGER)的基本組成：168。通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠(yuǎn)端使用微軟的標(biāo)準(zhǔn)軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機(jī)通話，這個(gè)能力被廣泛應(yīng)用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項(xiàng)能力。而在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報(bào)告，不用固定在某臺(tái)計(jì)算機(jī)上接收，也沒(méi)有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)去接收這些詳細(xì)報(bào)告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺(tái)計(jì)算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。比如：業(yè)務(wù)咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。3. 添加話機(jī)不需增加成本并減少許多麻煩現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒(méi)有分機(jī)板卡，各話機(jī)和終端是連接以太網(wǎng)交換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換機(jī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的，因此語(yǔ)音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無(wú)關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展增加新員工需要更多的分機(jī)電話時(shí)，您只需新購(gòu)話機(jī)或直接讓他們?cè)谧约旱挠?jì)算機(jī)上安裝軟件電話，即可分配給他們分機(jī)電話。3ComNBX呼叫中心的所有設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。分配策略還可以由客戶自己進(jìn)行定制，以使呼叫中心的話務(wù)分配效率達(dá)到最優(yōu)。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。另外，采用NBX實(shí)現(xiàn)呼叫中心比采用PBX、語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)在性價(jià)比上也具有較明顯的優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些技術(shù)還有待突破，如：168。板卡方式實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn)：168。168。IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)