【正文】 A 包括：壓力評(píng)估。培訓(xùn)之后，是應(yīng)該有考評(píng)的。在培訓(xùn)中我們要不斷提高員工自身能力，并且教會(huì)員工一些工作技巧，讓員工能夠在工作時(shí) 更加熟練，快捷；團(tuán)隊(duì)協(xié)作是當(dāng)員工具備能力后，應(yīng)著重培養(yǎng)的。另外，通過(guò)培訓(xùn)，可以提高員工的工作效率，降低人員流失率。如果需要應(yīng)聘者投寄簡(jiǎn)歷，則注明在簡(jiǎn)歷中，自我評(píng)價(jià)，性格特點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)能力是必不可少的部分。 運(yùn)營(yíng)成本存在過(guò)高 隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來(lái)越大，在人力資源費(fèi)用越來(lái)越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。 5) 另外，像職業(yè)前景，個(gè)人原因、心理壓力等也是員工流失的原因 。當(dāng)枯燥、重復(fù)的工作會(huì)磨滅員工當(dāng)初的興趣與熱情時(shí)，大部分員工會(huì)毫不猶豫的選擇離開(kāi)。原因主要有以下幾點(diǎn)： 1) 薪酬福利無(wú)疑是最主要的，員工付出勞動(dòng)，就是為了得到報(bào)酬。 （ 3） 工作經(jīng)歷分析 為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會(huì)對(duì)人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)、工作穩(wěn)定性 三 個(gè)方面進(jìn)行了全面分析： 表 是否為 應(yīng)屆生的分析 是應(yīng)屆生 不是應(yīng)屆生 總體人員 14% 86% 流失人員 28% 72% 由表可看出， 應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差 。對(duì)于同行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，較高的人員流失率一直是一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，每年 30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的， 10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角， 50%的也屢見(jiàn)不鮮，甚至有半年之 內(nèi) 100%換血的呼叫中心。但是現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。因華東、東南主要以工業(yè)和商業(yè)為主，這無(wú)疑加快了物流在該地區(qū)的發(fā)展。隨著呼叫中心市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，同時(shí)基于該行業(yè)員工構(gòu)成的特殊性，呼叫中心人員流失率高成為顯著問(wèn)題。合肥呼叫中心 1024 坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過(guò)華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過(guò)新一代呼叫中心集成 環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過(guò)撥打 SF 全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008111111 即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語(yǔ)音留言等服務(wù)功能。 本方案 著重解決呼叫中心中增值服務(wù)問(wèn)題、設(shè)備更新問(wèn)題、流程優(yōu)化問(wèn)題以及人力資源問(wèn)題，由此打造一個(gè)活水源頭的呼叫中心，保證信息流源頭的通暢。 本方案通過(guò)結(jié)合 SF 集團(tuán)在呼叫中心案例中的實(shí)際問(wèn)題，做出具有針對(duì)性的分析，綜合運(yùn)用了最短路徑法、模糊評(píng)價(jià)理論等理論，解決 SF 集團(tuán)在呼叫中心上的諸多問(wèn)題 . 方案研究思路 作為 SF 集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時(shí)也接受了客戶咨 詢和客戶的投訴。 2020 年國(guó)務(wù)院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動(dòng)國(guó)內(nèi)的物流業(yè)與國(guó)際接軌。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來(lái)不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國(guó)內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似 UPS、 DHL、 TNT 等跨國(guó)快遞巨頭進(jìn)軍國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，使得現(xiàn)階段中國(guó)快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在接到呼叫中心的信息以后， SF 集團(tuán)的各個(gè)部門再采取相應(yīng)的行動(dòng)，因此呼叫中心是 SF 集團(tuán)運(yùn)作流程的起點(diǎn)。 第二章 呼叫中心的現(xiàn) 狀分析及解決方案 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 2 作為源頭的呼叫中心在 SF 集團(tuán)日常的運(yùn)作中起著至關(guān)重要的作用，在此我們將對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設(shè)備現(xiàn)狀進(jìn)行分析。然而在面對(duì)高峰時(shí)期接近 20 萬(wàn)次的呼叫服務(wù)時(shí)，呼叫中心的員工和設(shè)備都感到十分吃緊。員工流失在企業(yè)中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。物流的加快發(fā)展必將帶來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 這對(duì)我們的設(shè)備提出了新的要求。 流程優(yōu)化是沒(méi)有止境的，如果現(xiàn)在 停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在 3－ 5％，年流失率在 26％左右。 表 是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn) 有行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 總體人員 50% 50% 流失人員 28% 72% 呼叫中心由于高壓力、 24 小時(shí)輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。當(dāng)他們認(rèn)為自己的所得與 付出不符時(shí)，就會(huì)選擇離開(kāi)。 3) 眾所周知，呼叫中心的工作是 24 小時(shí)提供服務(wù)的。 圖 人員流失原因的扇形圖 26%15%6%17%17%9%8%2%薪酬福利發(fā)展空間工作環(huán)境職業(yè)前景工作性質(zhì)個(gè)人原因末檢淘汰其他 設(shè)備更新慢 隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近 20 萬(wàn)次的呼叫服務(wù)，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，但是 SH 呼叫中心缺少相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長(zhǎng)期方案以及對(duì)更新后的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，測(cè)評(píng)更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率。 解決方案 人員流失 人員招聘 針對(duì)招聘問(wèn)題，首先，我們要明確呼叫中心需要什么樣的員工。 根據(jù)人員現(xiàn)狀分析 (見(jiàn)下表 )，可看出 本科以上學(xué)歷、無(wú)行業(yè)經(jīng)歷以及剛來(lái)本地的人員 更易流失，所以公司可以盡量避免招聘此類人員。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，將一個(gè)新員工培養(yǎng)成一個(gè)熟料的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月的時(shí)間。一個(gè)公司，如果有良好的分工，那么效率必然會(huì)提高。這里，我們有一套考評(píng)流程： 專業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng) 實(shí)際應(yīng)用，包括禮儀，技巧，緩解壓力等 對(duì)自己未來(lái)的規(guī)劃 這三項(xiàng)考評(píng)必須按照先后，合格之后才能進(jìn)行下一項(xiàng)內(nèi)容，不合格的則需再次培訓(xùn)。組織改變，宣傳推廣，教育培訓(xùn)。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。一方面改善工作硬環(huán)境 —— 物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換 、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的環(huán)境，豐富員 工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。 第五，組織多種形式的員工心理咨詢。當(dāng)員工認(rèn)為自己的所得與努力成正比的時(shí)候，大多數(shù)人不會(huì)選擇重新?lián)駱I(yè)。 根據(jù)業(yè)績(jī)排名在前 l0%、前 10%30％、前 30％一 50％、前 50%— 80％，分為 4 個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段，每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。我們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)、榮譽(yù)、使命、競(jìng)爭(zhēng)、溝通、生存、興趣能帶給人們最強(qiáng)大的行動(dòng)力。 ①各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立。在呼叫中心設(shè)立積分兌換牌，每個(gè)優(yōu)秀員工都有一 定的積分，相應(yīng)的積分可以兌換對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)品，而且獎(jiǎng)品以圖片的形式公布在積分兌換牌上，員工的積分可以累計(jì)。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、工作被認(rèn)可，并為此麗興 奮不已。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標(biāo)之間的聯(lián)系，這加強(qiáng)了目標(biāo)，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標(biāo)有關(guān)聯(lián)，是怎樣關(guān)聯(lián)的。 ④開(kāi)展各種各樣的競(jìng)賽活動(dòng)。 ⑤組建工作小組并實(shí)行小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 將某個(gè)重要的新業(yè)務(wù)計(jì)劃或項(xiàng)目交由一個(gè)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)去做，設(shè)立小組工作業(yè)績(jī)計(jì)劃指標(biāo)。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對(duì)員工的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，客服中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工 作目標(biāo)，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力，通過(guò)建立客服中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能過(guò)清晰可觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，是員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)高而面臨過(guò)度的壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)低而缺乏壓力。 班長(zhǎng)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位班長(zhǎng)兩個(gè)月評(píng)估考核總分、排名處于第一名者，該名班長(zhǎng)晉升為組長(zhǎng)。 以上方案擬定話務(wù)人員達(dá)到 20 人以上，具體薪資有待調(diào)整。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無(wú)形磨損。無(wú)形磨損的出現(xiàn) ,不僅使原有設(shè)備的價(jià)值 12 相對(duì)貶值 ,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。 ③ 設(shè)備的綜合磨損 當(dāng) 設(shè)備同時(shí)發(fā)生無(wú)形磨損和有形磨損時(shí) ,其綜合衡量方法 ,可用綜合磨損程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p ??? 式中 a — 設(shè)備綜合磨損后的殘余價(jià)值； (1ap )— 設(shè)備有形磨損后的殘余價(jià)值； （ 1a1 )— 設(shè)備無(wú)形磨損后的殘余價(jià)值。而無(wú)形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。 對(duì)于決策問(wèn)題 ,提出采用“模糊評(píng)價(jià)方法”予以解決。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說(shuō)明 ,最好能給出具體數(shù)據(jù) ,以便評(píng)價(jià)人員比較。然后根據(jù)設(shè)備更新項(xiàng)目的大小 ,設(shè)立一個(gè)或多個(gè)評(píng)價(jià)小組 ,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問(wèn)題。 ④ 確定 權(quán)值集 確定因素子集 Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要程度分別給出權(quán)值，則子集 Fj 的權(quán)值集為 Wj=（ wj1,wj2,? wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素個(gè)數(shù)，且和為 1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過(guò)程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集 pj； Pj=(pj1,pj2,? ,pjij) 其中 lj 是第 j 評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且 plj 和為 1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過(guò)程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,? ,qk） 其中 k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且 qi 和為 1 5．評(píng)價(jià)及評(píng)語(yǔ)處理 因素的 評(píng)價(jià) 用打分方式，采取 5級(jí)或 10級(jí)。 根據(jù)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集，構(gòu)成第 j組總的模糊評(píng)價(jià)矩陣，這 的里運(yùn)算符“ o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。給 vi一個(gè) T標(biāo)號(hào)是表示從 vi到 vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時(shí)標(biāo)號(hào)，凡沒(méi)有得到 P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)都有 T 標(biāo)號(hào)。 （ 6）考慮點(diǎn) v3，有 T(v4)=min[T(v3),P(v3)+l34]=min[535， 385+395]=535 T(v5)=min[T(v3),P(v3)+l35]=min[745， 385+545]=745 T(v6)=min[T(v3),P(v3)+l36]=min[1075， 385+745]=1075 （ 7）比較所有 T標(biāo)號(hào)， T(v4)最小，所以令 P(v4)=（ v1， v4）。 全部的計(jì)算結(jié)果如下。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本 , 設(shè)備維修的情況下設(shè)備的利用率 , 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間 進(jìn)而降低訂單流失率 客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語(yǔ)音留言處理等時(shí)間。還要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過(guò)輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過(guò)相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技