【正文】 I：需要改進。 自評評語 優(yōu)勢 : 不足 : 上級評語 優(yōu)勢 : 不足 : 24 說明： 評定標準：單項能力以 5種狀態(tài)燈表示，狀態(tài)燈的定義分別如下： 好 充分展現并部分超越該項能力被期待的所有行為標準； 較好 展現該層級絕大部分行為標準，但仍可能發(fā)現少許細微的缺點； 一般 符合該被期待的主要行為標準，存在缺點但在可接受范圍； 較差 僅展現部分行為標準，且缺乏持續(xù)性； 差 幾乎未展現該層級行為標準； 自評結果僅供參考，評價 結果以上級評價結果為準。 同時 ，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。 同時可得到 v1 到其他點的最短路徑，如下圖中的粗線所示： 18 最短路徑為（ V1， V3， V6） 即在第一年和第 三 年進行設備更新，能使所需的費用最低，為 960 萬元。 一般用 5級打分 ，評價人只要將每一因素對照 5種狀態(tài)： 滿意 、 滿意與一般 、 一般 、 一般與不滿意間 、 不滿意 就可評出分的高低，對狀態(tài)的選擇取決于 每 個評價人各自 的看法，是對問題認識的一種模糊，但具有一定的趨勢 的描述 ，這樣就形成了模糊評語集， 然后除以 5并加以規(guī)范化， 上述模糊評語集為 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各評價組， k表示第 j 各評價組有 k個評價 人。根據設備的磨損方式不同 ,選擇不同的補償方法。 設備更新 設備評價 （ 1）設備更新的判斷方法 磨損是設備陳舊落后的一個主要原因。競賽對呼叫中心來說具有多重意義，很多電話銷售人員具有挑戰(zhàn)個性，而開展競賽給他們提供了一個很好的機會。設立進步獎、新人獎、業(yè)績獎、優(yōu)質服務獎、話務量最高獎、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀小組獎、每月之星獎。為受心理問題困擾的員工提供咨詢熱線、網上咨詢、團體輔導、個人面詢等形式，充分解決員工心理問題 可以考慮通過引入外援、內外結合的方式，先由咨詢公司負責前期方案策劃，并協(xié)助部門組件內部 EAP 專業(yè)化 團隊，在 EAP 專家的指導下初步掌握心理健康知識、心理學基本知識、團體輔導技能、個案咨詢指導能力等。 心理管理 正確、高昂的情緒無疑可以使員工積極向上的工作，因此加強心 理管理必不可少。我們認為，作為話務員，必須具備活潑、熱情、自信、勤奮、有耐心、有恒心有責任心等性格特征；另外，在工作方面，應聘者需要口齒清晰，普通話流利 ，反應敏捷，學習能力強，具有服務意識及團隊精神，能適應輪班工作制度，有較強的心理承受能力等。而有呼叫中心工作經驗的員工對于這點的適應性相對較強 。 設備現狀 合肥呼叫中心為 1024 坐席建設規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術結構為：通過華為基礎平臺實現熱線的接入。 順豐速運公司自從 1993 年建立至今，經過十幾年的發(fā)展，從一個名不見經傳的 小物流公司發(fā)展成為集國內、國際快遞及報關、報檢、保險等業(yè)務為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。 業(yè)務現狀 隨著 SF 集團的規(guī)模日益擴大，業(yè)務量也成幾何數增長，于 08 年才建立的合肥呼叫中心已經感受到了不小的壓力。 呼叫中心的主要問題以及原因分析 人員流失率高 人員分析 從宏觀角度根據 SF 集團的現狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。 4) 呼叫中心對于一線話務員的考核有一套較規(guī)范、嚴格的績效考核機制，由于缺乏工作技巧，績效差的員工末檢是達不到要求，就被辭職。員工能力是基礎。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理健康問題時積極尋求幫助。 人的需求是多層次的，物質需求只是最低層次的需求，因而薪酬的激勵作用有限；而管理一但制度化就變得僵硬，用死的東西去管活的人不一定有效。貼公告、辦表揚欄、班前、班后會表揚是快速肯定優(yōu)異成績的好辦法。為了促進評估的良性循環(huán)，故同時啟動末位淘汰制和首位晉升制，具體實施方案如下： 話 務晉升機制 —— 當某位話務員的兩個月評估考核總分和排名處于第一名者，該名話務員晉升一星。因此有必要對原有設備進行更新。將參與評價人員按專業(yè) ,分為若干評價小組。 （ 4） v2為剛得到 P標號的點，考察邊（ v2， v3），（ v2， v3），（ v2， v4） ,（ v2，v5），（ v2， v6）的端點 v1， v2。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。 對此 ，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數據，判斷可能的原因，并采取相關的措施屏蔽或減少類似的來電。 員工當月工作績效總分通過將所有單項分數按權重匯總而得出。 評價要素 評價尺度 分數 權重 加權分 評價事實及依據 工作質量：完成工作 任務的精確性、徹底 性和可接受性 O 10090 15％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作效率：特定時間內所完成分配工作任務的數量O 10090 10％ 分數 權重 V 9080 28 或當月總體任務完成情況 G 8070 ＝ I 7060 U 60以下 技能技巧：工作實踐經驗和技術能力以及在工作中所應用的情況工作獨立完成情況 O 10090 12％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 可信任度：員工在完成工作任務和聽從指揮方面的可信任程度 O 10090 6％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作獨立性：員工可獨立完成分配的工作，不 需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導 O 10090 8％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作創(chuàng)造性：員工可 在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己O 10090 10％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 29 的工作狀況有所改善 I 7060 U 60以下 工作積極主動性：工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔責任和工作任務 O 10090 12％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作刻苦性：在業(yè)務繁忙時能利用自己的時間、工具努力完成 工作任務，注重個人學習和提高，努力程度高 O 10090 9％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作計劃性：能按公司要求及時提交各種工作計劃、能對個人工作準確定位、情況發(fā)生變化時能及時修正計劃 O 10090 6％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作總結質量：能按公司要求及時提交工作總結且能對階段工作質量 及個人工作表O 10090 6％ 分數 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 30 現全面評價 U 60 以下 紀律性：員工遵守公司 規(guī)定的情況以及總體的出勤率 O 10090 6％ 分數 權重＝ （本欄由人力資源部統(tǒng)一核填） V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以上 合 計 部門評語： 人力資源部評語： 部門經理： 時間： 經理： 時間： 。 請核查代表員工績效等級的字母，如果等級不合適，請注明。 （ 2） 減少錯誤的來電量 。 合理降低平均聯絡處理時間 進而降低訂單流失率 客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。給 vi一個 T標號是表示從 vi到 vj的最短路權的上界，是一種臨時標號，凡沒有得到 P標號的點都有 T 標號。對于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說明 ,最好能給出具體數據 ,以便評價人員比較。無形磨損的出現 ,不僅使原有設備的價值 12 相對貶值 ,而且也使設備的使用價值受到嚴重沖擊。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對員工的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導，客服中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工 作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力，通過建立客服中心內部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據客服人員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能過清晰可觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，是員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度的壓力，也不會因為定位過低而缺乏壓力。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領導關注、工作被認可，并為此麗興 奮不已。 根據業(yè)績排名在前 l0%、前 10%30％、前 30％一 50％、前 50%— 80％，分為 4 個獎勵段，每個獎勵段給予不同的獎勵標準。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質量現狀及其導致問題產生的原因。 根據經驗，將一個新員工培養(yǎng)成一個熟料的話務員，一般需要三個月的時間。 3) 眾所周知，呼叫中心的工作是 24 小時提供服務的。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現在 停滯，那么馬上就會出現效率瓶頸。 第二章 呼叫中心的現 狀分析及解決方案 呼叫中心的現狀分析 2 作為源頭的呼叫中心在 SF