【正文】 關(guān)懷嘗試引入 EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷 完整的 EPA 包括：壓力評(píng)估。在培訓(xùn)中我們要不斷提高員工自身能力，并且教會(huì)員工一些工作技巧，讓員工能夠在工作時(shí) 更加熟練，快捷；團(tuán)隊(duì)協(xié)作是當(dāng)員工具備能力后，應(yīng)著重培養(yǎng)的。如果需要應(yīng)聘者投寄簡(jiǎn)歷，則注明在簡(jiǎn)歷中，自我評(píng)價(jià)，性格特點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)能力是必不可少的部分。 5) 另外，像職業(yè)前景，個(gè)人原因、心理壓力等也是員工流失的原因 。原因主要有以下幾點(diǎn)： 1) 薪酬福利無疑是最主要的，員工付出勞動(dòng)，就是為了得到報(bào)酬。對(duì)于同行業(yè)的呼叫中心來說，較高的人員流失率一直是一個(gè)讓人頭痛的問題，每年 30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的， 10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角， 50%的也屢見不鮮，甚至有半年之 內(nèi) 100%換血的呼叫中心。因華東、東南主要以工業(yè)和商業(yè)為主，這無疑加快了物流在該地區(qū)的發(fā)展。合肥呼叫中心 1024 坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中心集成 環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過撥打 SF 全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008111111 即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服務(wù)功能。 本方案通過結(jié)合 SF 集團(tuán)在呼叫中心案例中的實(shí)際問題，做出具有針對(duì)性的分析，綜合運(yùn)用了最短路徑法、模糊評(píng)價(jià)理論等理論，解決 SF 集團(tuán)在呼叫中心上的諸多問題 . 方案研究思路 作為 SF 集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時(shí)也接受了客戶咨 詢和客戶的投訴。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國(guó)內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似 UPS、 DHL、 TNT 等跨國(guó)快遞巨頭進(jìn)軍國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，使得現(xiàn)階段中國(guó)快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。 第二章 呼叫中心的現(xiàn) 狀分析及解決方案 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 2 作為源頭的呼叫中心在 SF 集團(tuán)日常的運(yùn)作中起著至關(guān)重要的作用，在此我們將對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設(shè)備現(xiàn)狀進(jìn)行分析。員工流失在企業(yè)中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在 停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。 表 是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn) 有行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 無行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 總體人員 50% 50% 流失人員 28% 72% 呼叫中心由于高壓力、 24 小時(shí)輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。 3) 眾所周知，呼叫中心的工作是 24 小時(shí)提供服務(wù)的。 解決方案 人員流失 人員招聘 針對(duì)招聘問題，首先，我們要明確呼叫中心需要什么樣的員工。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，將一個(gè)新員工培養(yǎng)成一個(gè)熟料的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月的時(shí)間。這里，我們有一套考評(píng)流程： 專業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng) 實(shí)際應(yīng)用，包括禮儀，技巧，緩解壓力等 對(duì)自己未來的規(guī)劃 這三項(xiàng)考評(píng)必須按照先后，合格之后才能進(jìn)行下一項(xiàng)內(nèi)容，不合格的則需再次培訓(xùn)。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因。 第五，組織多種形式的員工心理咨詢。 根據(jù)業(yè)績(jī)排名在前 l0%、前 10%30％、前 30％一 50％、前 50%— 80％，分為 4 個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段，每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 ①各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、工作被認(rèn)可，并為此麗興 奮不已。 ④開展各種各樣的競(jìng)賽活動(dòng)。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對(duì)員工的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，客服中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工 作目標(biāo)，也給他們帶來工作不確定性的壓力，通過建立客服中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能過清晰可觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，是員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度的壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^低而缺乏壓力。 以上方案擬定話務(wù)人員達(dá)到 20 人以上，具體薪資有待調(diào)整。無形磨損的出現(xiàn) ,不僅使原有設(shè)備的價(jià)值 12 相對(duì)貶值 ,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。而無形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說明 ,最好能給出具體數(shù)據(jù) ,以便評(píng)價(jià)人員比較。 ④ 確定 權(quán)值集 確定因素子集 Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要程度分別給出權(quán)值，則子集 Fj 的權(quán)值集為 Wj=（ wj1,wj2,? wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素個(gè)數(shù)，且和為 1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集 pj； Pj=(pj1,pj2,? ,pjij) 其中 lj 是第 j 評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且 plj 和為 1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,? ,qk） 其中 k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且 qi 和為 1 5．評(píng)價(jià)及評(píng)語處理 因素的 評(píng)價(jià) 用打分方式，采取 5級(jí)或 10級(jí)。給 vi一個(gè) T標(biāo)號(hào)是表示從 vi到 vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時(shí)標(biāo)號(hào)，凡沒有得到 P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)都有 T 標(biāo)號(hào)。 全部的計(jì)算結(jié)果如下。 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間 進(jìn)而降低訂單流失率 客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時(shí)間。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。 （ 2） 減少錯(cuò)誤的來電量 。 23 附錄 附表 1 SF公司 員工績(jī)效考核表 本部： 處室： 崗位 : 姓名（必填）： 工號(hào)（必填）： 一、個(gè)人半年 /年度業(yè)績(jī)達(dá)成情況 業(yè)績(jī)自評(píng) 個(gè)人對(duì)部門 /公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)（要求：以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，列舉主要業(yè)績(jī)、貢獻(xiàn)和不足，可另附頁(yè)）： 業(yè)績(jī)狀態(tài) 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 半年 /年度狀態(tài)燈 說明：季度業(yè)績(jī)狀態(tài)燈對(duì)應(yīng)分值： 綠燈 _5 黃綠燈 _4 黃燈 _3 紅黃燈 _2 紅燈 _1 半年 /年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得出 ,其對(duì)應(yīng)關(guān)系為： 綠燈 黃綠燈 黃燈 紅黃燈 紅燈 平均分值（ C）： C≥ ≤C ＜ ≤C ＜ ≤C ＜ C＜ 二、能力評(píng)價(jià) 能力項(xiàng) 定義 自評(píng)結(jié)果 上級(jí)評(píng)價(jià) 專業(yè)能力 (適用于專業(yè)人員 ) 成功履行該工作職位或角色所 必需具備的知識(shí)和技能。 請(qǐng)核查代表員工績(jī)效等級(jí)的字母，如果等級(jí)不合適，請(qǐng)注明。是一種稱職的、可信賴的工作績(jī)效水平，達(dá)到了工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的要求。 評(píng)價(jià)要素 評(píng)價(jià)尺度 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 加權(quán)分 評(píng)價(jià)事實(shí)及依據(jù) 工作質(zhì)量：完成工作 任務(wù)的精確性、徹底 性和可接受性 O 10090 15％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作效率：特定時(shí)間內(nèi)所完成分配工作任務(wù)的數(shù)量O 10090 10％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 V 9080 28 或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況 G 8070 ＝ I 7060 U 60以下 技能技巧：工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力以及在工作中所應(yīng)用的情況工作獨(dú)立完成情況 O 10090 12％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 可信任度：?jiǎn)T工在完成工作任務(wù)和聽從指揮方面的可信任程度 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作獨(dú)立性：?jiǎn)T工可獨(dú)立完成分配的工作，不 需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo) O 10090 8％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作創(chuàng)造性：?jiǎn)T工可 在工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己O 10090 10％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 29 的工作狀況有所改善 I 7060 U 60以下 工作積極主動(dòng)性：工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù) O 10090 12％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作刻苦性：在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)能利用自己的時(shí)間、工具努力完成 工作任務(wù)，注重個(gè)人學(xué)習(xí)和提高，努力程度高 O 10090 9％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作計(jì)劃性：能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃、能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位、情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作總結(jié)質(zhì)量：能按公司要求及時(shí)提交工作總結(jié)且能對(duì)階段工作質(zhì)量 及個(gè)人工作表O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070