【正文】 流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。具體方案所提供的功能如下：、BP機、傳真機到Internet、Email等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。（6）模塊化、標準化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。而每種模式銀行都可得益。而且銀行有關(guān)人員可實時為客戶進行網(wǎng)上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。話務(wù)員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應答。實現(xiàn)方式及示例一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。1軟電話應用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。保護投資一機雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資?！驹O(shè)備部署】酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點。 知識庫管理通過知識管理滿足了對公司對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。 執(zhí)法調(diào)度臺呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理的相關(guān)單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負責人進行處理。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司江蘇分公司江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書 客戶撥打熱線您好！歡迎進入??服務(wù)熱線！語音導航信息查詢，業(yè)務(wù)受理，會員服務(wù)，留言信箱，人工服務(wù)交通指南查詢拍照發(fā)放查詢優(yōu)惠政策電話下單出租車業(yè)務(wù)電話預約建議投訴結(jié)束五、業(yè)務(wù)應用的功能模塊 自動服務(wù)功能當用戶撥通出租車管理中心電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導語“選擇語音信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。第一篇：交通行業(yè)智能化呼叫中心解決方案交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司江蘇分公司江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書目錄一、發(fā)展應用.................................................................................................................................................3二、建設(shè)目標.................................................................................................................................................3三、系統(tǒng)概述.................................................................................................................................................4四、系統(tǒng)規(guī)劃拓撲圖......................................................................................................................................4五、業(yè)務(wù)應用的功能模塊..............................................................................................................................5 自動服務(wù)功能.............................................................................................................................................5 語音信箱留言.............................................................................................................................................5 自動投訴舉報錄音.....................................................................................................................................6 ......................................................................................................................................6 民意調(diào)查..........................................................................................................................