【正文】 變后產(chǎn)生 事件 座席狀態(tài)改變通知 話務(wù)員工作狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 登錄通知 話務(wù)員登錄完成產(chǎn)生 事件 登出通知 話務(wù)員退出完成產(chǎn)生 事件 外撥成功通知 話務(wù)員主動(dòng)外撥完成后產(chǎn)生 事件 初始 化轉(zhuǎn)移通知 初始化轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成轉(zhuǎn)移通知 轉(zhuǎn)移完成后產(chǎn)生 事件 初始化會(huì)議通知 初始化會(huì)議時(shí)，呼叫會(huì)議方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成會(huì)議通知 完成會(huì)議建立后產(chǎn)生 事件 恢復(fù)通知 恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會(huì)議時(shí)，恢復(fù)話務(wù)員與原來(lái)的呼叫重新建立通話后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話機(jī)狀態(tài)通知 主動(dòng)完成摘掛（包括軟、硬件摘掛機(jī)操作）座席話機(jī)后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)通知 主動(dòng)完成設(shè)置話務(wù)員工作狀態(tài)后產(chǎn)生 事件 異步任務(wù)完成通知 座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)成功完成后產(chǎn)生 事件 放音通知 放音開始后產(chǎn)生 事件 錄音通知 開始對(duì)話務(wù)員通話錄音后產(chǎn)生 事件 停止通知 停止座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 監(jiān)聽通知 監(jiān)聽 /取消監(jiān)聽話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 強(qiáng)插通知 強(qiáng)插 /取消強(qiáng)插話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 攔截通知 攔截話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 收碼通知 完成接收用戶按碼后產(chǎn)生 事件 振鈴?fù)Ｖ雇ㄖ? 當(dāng) Msi 話機(jī)振鈴?fù)Ｖ箷r(shí)（來(lái)話取消） 事件 發(fā)送傳真通知 傳真發(fā)送后的響應(yīng)事件 事件 接收傳真通知 傳真接收后的響應(yīng)事件 事件 設(shè)置 UUD 通知 設(shè)置座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)事件 事件 取座席列表通知 取所有登錄座席列表響應(yīng)事件 事件 收 DTMF 碼通知 接收 DTMF 按碼響應(yīng)事件 事件 UniMedia174。 圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境： (2) ActiveX 開發(fā)者可使用 CTIX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等語(yǔ)言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI 引擎的交互。 ? 資料同步彈出 在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。上層應(yīng)用軟件的擴(kuò)容只要增加相關(guān)接口授權(quán)即可。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。其中包括全局控制系統(tǒng)的可靠性、異地間鏈路 的可靠性等。在 Keygoe 呼叫中心解決方案中，設(shè)備級(jí)的可靠性保障主要是指 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器對(duì)呼叫中心的可靠性支持。 基于 Keygoe 交換機(jī) 的可靠性保證 模塊級(jí)的可靠性保障 模塊級(jí)的可靠性保障指主要硬件模塊的可靠性實(shí)現(xiàn)方法。 ? 支持 VAD 和 CNG。 ? 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。 ? REFER 呼叫轉(zhuǎn)移（ RFC3515）。 ? 支持 、 、 編碼標(biāo)準(zhǔn)。 ? 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。 ? 支持 14/24 位點(diǎn)碼長(zhǎng)度。未來(lái)擴(kuò)展座席及 IVR、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。 ? 普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、 示忙 、 示閑 、轉(zhuǎn)移 、會(huì)議、 外撥等功能。錄音文件可直接通過(guò)座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽，操作方便。 坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程 VoIP 坐席。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。 2. 解決方案 設(shè)計(jì)原則 本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則 ： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目 建議書 2020 年 4 月 目 錄 1. 項(xiàng)目概述 ......................................................... 5 2. 解決方案 ......................................................... 6 設(shè)計(jì)原則 ..................................................... 6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................... 8 功能目標(biāo) ..................................................... 9 主要流程描述 .................................................. 9 電話接入服務(wù)流程 ....................................... 9 座席外撥服務(wù)流程 ......................................10 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽流程 ......................................10 軟硬件配置 ..................................................10 擴(kuò)容能力 ....................................................11 3. Keogoe 硬件平臺(tái)特點(diǎn) .............................................11 信令資源 ....................................................11 SS7 信令 .............................................11 ISDN PRI 信令 ........................................12 VoIP 信令 ............................................12 協(xié)議 ...........................................12 SIP 協(xié)議 .............................................12 媒體資源 ....................................................13 語(yǔ)音資源 .............................................13 會(huì)議資源 .............................................13 傳真資源 .............................................13 視頻資源 .............................................14 IP 資源 ..............................................14 基于 Keygoe 交換機(jī)的可靠性保證 .................................14 模塊級(jí)的可靠性保障 ....................................14 設(shè)備級(jí)的可靠性保障 ....................................16 系統(tǒng)級(jí)的可靠性保障 ....................................17 擴(kuò)容能力 ....................................................18 接入平臺(tái)的擴(kuò)容能力 ....................................18 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力 ....................................18 4. UniMedia174。 ? 先進(jìn)性 選用的系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。 IVR 服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺(tái)服務(wù)器。 UniMedia 中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、座 席的服務(wù)記錄、 ACD 隊(duì)列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實(shí)時(shí)保存，并提供工具實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或事后數(shù)據(jù)采集入庫(kù)，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席服 務(wù)統(tǒng)計(jì)、 ACD 隊(duì)列分配統(tǒng)計(jì)等，另提供接口支持用戶進(jìn)行跟具體的業(yè)務(wù)化報(bào)表開發(fā)。 ? 班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。 Keygoe 融合 媒體交換機(jī)支持遠(yuǎn)端 IP 話機(jī)、交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊 兩種模式。 ? 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。 ? 接收、發(fā)送被叫號(hào)碼時(shí)支持重疊方式。 ? 支持快速啟動(dòng)（ Fast Start）、 隧道（ Tunneling）等呼叫參數(shù)。 ? SIP 消息訂閱 /通知（ RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）。 ? 支持實(shí)時(shí)文件服務(wù)器錄音（動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)）。 會(huì)議資源 基于會(huì)議的增值業(yè)務(wù)越來(lái)越多，如電話會(huì)議、視頻會(huì)議、電話聊天、彩話等，作為電信運(yùn)營(yíng)商需要為不同的業(yè)務(wù)提供統(tǒng) 一、穩(wěn)定的會(huì)議資源，系統(tǒng)在提供強(qiáng)大的語(yǔ)音資源的同時(shí)，也內(nèi)置了強(qiáng)大的會(huì)議資源，并可以將全部的中繼均配置獨(dú)立的會(huì)議資源，達(dá)到一比一的資源配置，保證全部通道都有獨(dú)立的資源。 ? Keygoe MG 主電源與饋電鈴流電源均采用雙電源負(fù)載均衡配置，兩套電源互做備份。 ? Keygoe MG 的性能冗余、負(fù)擔(dān)均衡和備份 在部署 Keygoe MG 時(shí)，需要按照最高話務(wù)量的 2 倍容量確定 Keygoe MG 的數(shù)量，當(dāng)單臺(tái)網(wǎng)關(guān)不能滿足最高話務(wù)需求時(shí)，可部署多臺(tái)網(wǎng)關(guān)來(lái)均衡承擔(dān)話務(wù)，當(dāng)其中一臺(tái)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，其他網(wǎng)關(guān)可承擔(dān)故障機(jī)的話務(wù)處理，直至故障機(jī) 恢復(fù)功能。 ? 全局 控制系統(tǒng)的性能冗余和容災(zāi) 全局控制系統(tǒng)是在分布式環(huán)境中提供對(duì)所有異地系統(tǒng)的統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)。 擴(kuò)容能力 接入平臺(tái)的擴(kuò) 容能力 Keygoe MG 作為接入平臺(tái)的核心設(shè)備，其擴(kuò)容能力直接影響到整個(gè)呼叫中心的伸縮性。 由于 Keygoe MG 的模塊化設(shè)計(jì)使得呼叫中心整體系統(tǒng)的擴(kuò)容、升級(jí)變的非常方便。 ? 優(yōu)先路由選擇 根據(jù)來(lái)話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來(lái)話路由選擇。 (3) Java開發(fā)包 利用套件中提供的 JavaExtension 開發(fā)包，開發(fā)者在 Eclips