【正文】 Java/Delhi/PB/CB 等多種開發(fā)語言定制流程和編寫坐席客戶端。 同時(shí)，開發(fā)者還可使用 NetX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與 IDE Studio 的網(wǎng)絡(luò)交互。傳真 放音 對呼叫以指定方式播放指定語音 Play 放音收碼 對呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 PlayReceiveDTMF TTS 放音 對呼叫播報(bào)指定文字 TTSPlay TTS 放音收碼 對呼叫播報(bào)文字語音提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 TTSPlayReceiveDTMF 靜音收碼 準(zhǔn)備接收用戶按碼 ReceiveDTMF 錄音 對呼叫進(jìn)行錄音 Record 接收傳真 接收用戶發(fā)送來的傳真 ReceiveFax 發(fā)送傳真 給用戶發(fā)送傳真 SendFax 停止任務(wù) 停止呼叫正在進(jìn)行的異步 任務(wù)（放音、錄音等） StopOP 會議 創(chuàng)建會議 為呼叫創(chuàng)建會議，成功后呼叫以主持人屬性存在會議中 CreateConf 加入會議 把呼叫以指定的屬性加入到指定的會議中 JoinConf 離開會議 呼叫離開指定的會議 LeaveConf 邀請加入會議 呼叫邀請指定呼叫以指定屬性加入到指定會議 InviteCallToConf 踢出會議 呼叫把指定呼叫踢出指定會議 KickCallFromConf 刪除會議 呼叫刪除指定會議 DeleteConf 取會議主持呼叫 獲取指定會議的主持人呼叫 GetOPCall 設(shè)置會議主持呼叫 設(shè)置指定會議新主持人呼叫，即修改會議主持人呼叫 SetOPCall 設(shè)置呼叫會議屬性 設(shè)置指定呼叫在會議中的屬性，即修改呼叫在會議中會議屬性（如聽、發(fā)言等） SetMemberAttr 取呼叫會 獲取指定呼叫在會議中的屬性 GetMemberAttr 議屬性 取會議中所有呼叫 獲取指定會議中當(dāng)前所有參會呼叫 GetCallList 取會議列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所 有會議信息 GetConfList 話務(wù)員 取話務(wù)員狀態(tài) 獲取話務(wù)員當(dāng)前工作狀態(tài)（忙、閑、離開） GetStatus 取話務(wù)員列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前已經(jīng)登錄的所有話務(wù)員信息 GetAgentList 事件 來話到達(dá)通知 呼叫到達(dá)系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫連接通知 兩個呼叫成功建立通話時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫斷開通知 斷開正在通話的兩呼叫時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫結(jié)束 呼叫掛機(jī)后產(chǎn)生 事件 會議創(chuàng)建通知 會議被成功創(chuàng)建后產(chǎn)生 事件 加入會議通知 呼 叫成功加入到會議后產(chǎn)生 事件 離開會議通知 呼叫已經(jīng)從會議中離開后產(chǎn)生 事件 刪除會議通知 會議被成功刪除后產(chǎn)生 事件 會議主持人呼叫改變通知 會議主持人呼叫發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 人工服務(wù)結(jié)束通知 話務(wù)員完成對呼叫的人工服務(wù)后產(chǎn)生 事件 異步完成通知 呼叫完成正在處理的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 其它 ACD 提供 ACD 自動話務(wù)分配和排隊(duì)功能，支持 32 種技能組分配 UniMedia174。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對象 Lin e 流程 / 程序 控制語音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... JMSI 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明 對于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于 CTI 服務(wù)器和座席客戶端存在跨地域訪問，因此，需要考慮系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 電話線 因特網(wǎng)模式 在這種模式下，座席軟件通過 Inter 網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。 GB288789《計(jì)算機(jī)場地技術(shù)條件》對計(jì)算機(jī)供電方式分為三類： ? 建立不間斷供電系統(tǒng)； ? 建立帶備用的供電系統(tǒng)； ? 按一般用戶供電考慮； 本次工程建設(shè)按一類供電方式要求。 環(huán)境條件 環(huán)境要求 根據(jù) GB5017493《電子計(jì)算機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算機(jī)站場地要求》中規(guī)定的溫濕度要求如表 12 所示： 項(xiàng) 目 A 級 B 級 夏季 冬季 全年 溫度 20~24176。 場地面積 系統(tǒng)中心主機(jī)房要求面積 5 平方米以上，同時(shí)也可以在原有機(jī)房基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)建。保修期自該呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行之日起計(jì)算（以呼叫中心開始商業(yè)運(yùn)行或技術(shù)驗(yàn)收任一驗(yàn)收為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期起止日分別計(jì)算）。 。 東進(jìn)技術(shù)有限公司為 XX企業(yè) 呼叫中心提供交換機(jī)、 UniMedia中間件（包含軟、硬件）的安裝和使用培訓(xùn)服務(wù)。 抗靜電要求 地面忌鋪地毯，以免大量積塵和產(chǎn)生靜電，建議采用抗靜電活動地板，其系 統(tǒng)電阻小于 2 歐姆。 10 機(jī)房內(nèi)的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應(yīng)做好接地連接。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座 席 座席 座席 座席 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 語音專網(wǎng) 語音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 運(yùn)營中心 轉(zhuǎn)換器 產(chǎn)品特性 ? 支持多種開發(fā)語言，包括 VC/VB/Delphi/CB/PB/Java 等 ? 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境 ? 面向?qū)ο蟮哪_本語言 UniMedia Script++ ? 智能 圖形 /代碼 編輯與代碼編譯環(huán)境 ? 源圖 /源代碼級在線實(shí)時(shí)調(diào)試支持 ? CTI 引擎主機(jī)與語言控制邏輯分離 ? CTI 對象業(yè)務(wù)級處理能力 ? 多線程支持 ? 事件支持 ? 多 ACD 技能分組 ? 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TCP/IP 局域內(nèi)網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 語音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 防火墻 內(nèi)網(wǎng)地址 外網(wǎng)地址 因特網(wǎng) 轉(zhuǎn)換器 5. 場地及環(huán)境準(zhǔn)備 電源 呼叫中心平臺為了達(dá)到 7 24 小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境同樣要求達(dá)到中國關(guān)于計(jì)算機(jī)房建設(shè)的最新國家標(biāo)準(zhǔn) GB5017493《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算站場地技術(shù)條件》，主要約束的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境條件、電 氣技術(shù)、消防與安全等。 由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T 1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對象 Lin e 流程 / 程序 控制語音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX Java 包 / Act iveX 純 B/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。 B/S 呼叫中心頁面示例 : 監(jiān)控組件 管理與報(bào)表 組件 中間件 功能 表 UniMedia174。 (1) IDE Studio 基于 圖形或 高級腳本語言的 CTI 業(yè)務(wù)流程定制和運(yùn)行環(huán)境， 支持圖形 /腳本語言編輯、運(yùn)行和單步 調(diào)試，向用戶提供簡便的業(yè)務(wù)流程編程和定制手段。利用 UnMedia174。 如通用媒體處理模塊中的資源已全部占用，且機(jī)框內(nèi)部無空缺槽位，則系統(tǒng)擴(kuò)容可采用設(shè)備集聯(lián)的方式進(jìn)行。鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個線路出現(xiàn)故障時(shí)不會使聯(lián)絡(luò)中斷。當(dāng)市電停止供應(yīng)時(shí)，不間斷電源提供臨時(shí)的電源供應(yīng)，不間斷電源可按照平均停電時(shí)間、停電概率、設(shè)備功率和業(yè)務(wù)停止忍受度來確定相應(yīng)的參數(shù)，如功率、容量和模式。 ? Keygoe MG 采用多媒體集成技術(shù)將眾多媒體資源統(tǒng)一集成在通用媒體處理模塊中，多個通用處理模塊的分布式設(shè)計(jì)，使得單模塊出現(xiàn)故障時(shí)，其余模塊仍然可以正常工作。系統(tǒng)內(nèi)置大容量的傳真資源，并依據(jù)東進(jìn)核心的技術(shù)，媒體資源模塊通過 TCP/IP 接口連接至分布式郵件服務(wù)器 系統(tǒng)，消除了計(jì)算機(jī)總線低帶寬瓶頸，提高了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，使智能化傳真業(yè)務(wù)達(dá)到了電信運(yùn)營級，為業(yè)務(wù)的超穩(wěn)定運(yùn)行提供了基礎(chǔ)保障。 ? 支持回聲抑制（ 128ms）。 ? 語音編碼格式：支持 A 律 /μ 律 PCM、 AMIADPCM、 G729， 等。 SIP 協(xié)議 ? 符合 IETF SIPv2 標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）。 ? 抖動緩沖：同時(shí)支持靜態(tài)緩沖方式和動態(tài)自適應(yīng)方式。 ? 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自 IP 網(wǎng)絡(luò)上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如 Email、 SMS 和 Web 等。 主要流程描述 電話接入服務(wù)流程 1. 客戶撥打特服號碼； 2. 經(jīng)交換機(jī)與本地 PSTN 互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)； 3. 由 UniMedia 中間件支持開發(fā)的 IVR 自動語音導(dǎo)航； 4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng) CTI 引擎控制和 ACD 智能排隊(duì)后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席； 5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)； 6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語音信箱留