【正文】 故障處理響應(yīng)服務(wù) 日 常使用中，如甲方系統(tǒng)出現(xiàn)故障，乙方應(yīng)及時解決。 系統(tǒng)要求 中繼接入線路施工完成 接入線路施工完成，對外 IP 地址，基礎(chǔ)網(wǎng)路設(shè)施等。 C 濕度 45%~65% 40%~70% 溫度變化率 50C/h 不結(jié)露 100C/h 不結(jié)露 噪 聲 噪聲 55DBA(機(jī)箱震蕩工作噪聲 ) 表 12 環(huán)境要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，機(jī)房環(huán)境要求達(dá)到 A 級標(biāo)準(zhǔn)。 級別指標(biāo) A 級 B 級 C 級 電壓變動（ %） 5~+5 10~+7 15~+10 頻率變化（ Hz） ~+ ~+ 1~+1 波形失真率（ %） ≤177。因此需采用無瀏覽器端控件的純 B/S 模式。 外部系統(tǒng)無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。 編寫 VC/VB/Delphi/PB/Java 座席應(yīng)用程序 ，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。 呼叫中心座席中間件 呼叫中心座席中間件可用于呼叫中心座席二次開發(fā)，包括兩種接口方式，即： ActiveX 控件方式和 Java 開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。 ? 個人化問候 根據(jù)采集的號碼可以查到 用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候； ? 來話和出話管理 采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話 ? 協(xié)同轉(zhuǎn)移 可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席； ? 指定座席臺 直接指明特定的座席提供服務(wù)； ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺 根據(jù)客戶要求從自動應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)； ? 其他話務(wù)控制 中間件 體系結(jié)構(gòu) 東進(jìn)系列 板卡 C TI 插件 A ctiveX 控件 ( MS IX ) Jav a 開發(fā)包 ( JM S I ) A ctiveX 控件 (CTIX ) J av a 開發(fā)包 (JCo m ) ID E S tu dio 集成環(huán)境 (S cript ++) 用戶的VC/VB/PB/Del phi/CB/. Net應(yīng)用程序 用戶的 Java 應(yīng)用程序 用戶的 IDE S tudi o Script + + 應(yīng)用程序 Un iM edia 總線 用戶的VC/VB/PB /Delphi/ CB/. N et /Java Scrip t 座席 應(yīng)用 用戶的 Java /Apple t /Java Scrip t 座席應(yīng)用 自動語音 業(yè)務(wù) 呼叫中心座席 ( B/S C/S ) 東進(jìn)多媒體交換機(jī) S YS 插件 網(wǎng)絡(luò) DB D LL 文件 中間件組成 CTI 引擎 CTI 引擎，用于驅(qū)動語音板卡設(shè)備，是套件的后臺服務(wù)核心。 4. UniMedia174。 Keygoe MG 采用模塊化設(shè)計(jì)，所有硬件模塊均支持熱插拔，可實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場的動態(tài)擴(kuò)容、動態(tài)升級、動態(tài)調(diào)整。在業(yè)務(wù)中心部署全局控制系統(tǒng)，首先要考察全局控制系統(tǒng)的處理性能，即單位時間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺全局控制系統(tǒng)的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主控制器出現(xiàn)故障后，備份控制器將接管全局控制系統(tǒng)的控制權(quán)，直至主控制器恢復(fù)后將控制權(quán)交回控制器；同時在異地部署全局控制系統(tǒng)的容災(zāi)中心，防止業(yè)務(wù)中心的大的故障時，將話務(wù)轉(zhuǎn)到異地，全局的業(yè)務(wù)控制轉(zhuǎn)至異地，直至業(yè)務(wù)中心恢復(fù)時，將控制權(quán)交回業(yè)務(wù)中心。 ? 通訊服務(wù)器的冗余和備份 通訊服務(wù)器負(fù)責(zé)多媒體網(wǎng)關(guān)的基本控制，因此，通訊服務(wù)器的可靠性保障非常關(guān)鍵。當(dāng)其中一個電源中斷服務(wù)時，另外一個還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。 系統(tǒng)提供最大 3584 組會議資源，單個會議最多支持 128 方雙向通話或 2048方監(jiān)聽。 ? 支持 DTMF、 FSK、 R2 、自定義包絡(luò) TONE 音檢測。 ? 代理服務(wù)器注冊、安全認(rèn)證、定時刷新。 ? 呼叫轉(zhuǎn)移。 VoIP 信令 RTP 協(xié)議 ? 符合 RTP/RTCP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（ RFC3551/3552）。 ? 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換、倒回。未來用戶擴(kuò)容，只要購買交換機(jī)的配套 IP 話機(jī) 或使用免費(fèi) VoIP 電話軟件 、 增加 交換機(jī)相關(guān)許可、 UniMedia 軟件許可即可。 監(jiān)管部分支持如下功能： ? 通過實(shí)時監(jiān)控工具可以查看當(dāng)前 IVR 線路、座席狀態(tài)。 UniMedia 中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)器上，方便對整個系統(tǒng)資源的監(jiān)控。 E 1C T I 服 務(wù) 器 I V R / 錄 音 服 務(wù) 器東 進(jìn) 超 媒 體 交 換 機(jī)電 信 運(yùn) 營 商數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器 W e b 服 務(wù) 器本 地 坐 席 本 地 坐 席 班 長 坐 席T C P / I PV o I P 網(wǎng) 守 / 服 務(wù) 器路 由 器防 火 墻V O I P 遠(yuǎn) 程 坐 席 用 戶 CTI 服務(wù)器提供對整個呼叫中心呼叫的控制管理。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對運(yùn)行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。中間件特點(diǎn) .............................................18 概述 ........................................................18 中間件體系結(jié)構(gòu) ...............................................20 中間件組成 ..................................................20 CTI 引擎 .............................................20 自動語音業(yè)務(wù)中間件 ....................................20 呼叫中心座席中間件 ....................................21 監(jiān)控組件 .............................................22 管理與報(bào)表組件 ........................................22 中間件功能表 .................................................22 UniMedia174。 建設(shè)摘要： ? 語音交換機(jī)，東進(jìn)最新科技結(jié)晶－ Keygoe 融合媒體 交換機(jī)； ? CTI 平臺軟件采用 UniMedia 中間件套件解決方案，包括 CTI 引擎、 IVR、錄音等全套呼叫中心必須的組件； ? 硬件平臺（ PC 機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架等）由用戶自行采購； ? 座席前端軟電話提供 ACTIVE控件接口和 JAR兩種方式實(shí)現(xiàn)與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成； ? 提供系統(tǒng)安裝調(diào)試； ? 提供系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 提供系統(tǒng)維護(hù)和保修。 ? 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點(diǎn)控制中心通過專網(wǎng)聯(lián)系。 錄音服務(wù)器提供針對用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實(shí)現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。 座席功能包括： ? 提供與業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)接口 ，實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號碼 在座席端彈屏顯示該用戶相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。 軟硬件配置 序號 名稱 描述 單位 數(shù)量 備注 1 交換機(jī) 東進(jìn) Keygoe 融合 媒體交換機(jī) 套 1 2 CTI 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 3 IVR 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與錄音服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 4 錄音服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與IVR 服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server套 1 或 windows 2020 professional 5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用 臺 1 主流數(shù)據(jù)庫軟件 套 1 6 座席 PC PC機(jī) /P4 網(wǎng)卡 / 光驅(qū) / windows 2020 professional 或 XP 套 30 7 座席話機(jī) 交換機(jī)配置 套 30 擴(kuò)容能力 UniMedia 中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。 ? 支持 64kbps 標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及 2M 高速鏈路。 ? 符合 ITUT ISDN PRI： TR4145歐洲 ISDN ETSI NET5。 協(xié)議 ? 符合 ITUT 標(biāo)準(zhǔn)（ ）。 ? MD5（ digest）身份驗(yàn)證。 ? 支持 A 律及μ律轉(zhuǎn)換。 ? 支持全雙工錄放音。 視頻資源 ? 視頻編碼： ? 音頻編碼： AMR、 ? 信令控制協(xié)議： ? 多路復(fù)用協(xié)議： IP 資源 平臺提供本地和異地的 IP 電話功能， IP 分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。 設(shè)備級的可靠性 保障 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器、話機(jī)以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、路由器等。 系統(tǒng)級的可靠性保障 系統(tǒng)級的可靠性是指以 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器為核心連接的整個呼叫中心系統(tǒng)間的可靠性實(shí)現(xiàn)。 ? 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報(bào)警以及閾值設(shè)定 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報(bào)警以及閾值設(shè)定。 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力 對于應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力，在交換機(jī)許可的容量下， CTI 起到很關(guān)鍵的作用，所以我們建議 CTI 應(yīng)采用高性能服務(wù)器。 ? 多種開發(fā)語言 用戶可以用各種開發(fā)語言，如 VC/VB/