【正文】 監(jiān)控178。 話務(wù)功能178。 請求技能組隊(duì)列滿溢出到指定隊(duì)列； 178。178。 基于系統(tǒng)信息（銀行可以自己定義上下班時(shí)間，非工作時(shí)間可以播放語音或轉(zhuǎn)到語音信箱留言）的路由策略 ；178。 最少回答次數(shù)優(yōu)先； 178。 最長等待時(shí)間優(yōu)先； 178。 語音方案 核心技術(shù) CTI功能介紹216。 先進(jìn)性與成熟性：系統(tǒng)平臺應(yīng)采用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，保證整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的； 實(shí)用性：應(yīng)依據(jù)國有市銀行目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能。目標(biāo)是以服務(wù)個(gè)人客戶，對公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、代客交易、主動(dòng)營銷等服務(wù)；支持自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式，滿足以下三類業(yè)務(wù)：1. 電話銀行業(yè)務(wù)；2. 呼叫中心業(yè)務(wù)；3. 輔助短信服務(wù)。國外商業(yè)銀行柜臺客戶經(jīng)理制和后臺業(yè)務(wù)電子化的發(fā)展模式是國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展的良好借鑒?！耙钥蛻魹橹行摹斌w現(xiàn)了商業(yè)銀行現(xiàn)代企業(yè)化的金融服務(wù)的本質(zhì)；“以服務(wù)為本”是提高客戶忠誠度、客戶滿意度的基石，而這所有的一切是圍繞“為營銷而創(chuàng)新”的理念。 使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化由于應(yīng)用了先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)、工作流技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使得呼叫中心無論從服務(wù)的流程上，還是從服務(wù)的規(guī)范化上都得到了提高。而隨著信息時(shí)代的到來，人們希望借助手中的通訊工具，即時(shí)辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，呼叫中心以其特有的優(yōu)勢可以滿足客戶這方面的需求，只需撥打一個(gè)電話，金融業(yè)務(wù)輕松完成。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務(wù)的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支持，成為了解客戶需求，開展市場營銷的樞紐。從國外銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢來看，它與其他電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動(dòng)，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時(shí)隨地隨意方式”的全方位服務(wù)，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會逐漸減少。 全面提升銀行客戶服務(wù)的形象呼叫中心的建設(shè)是銀行柜臺的無限延伸，同時(shí)也是客戶服務(wù)的渠道和窗口。客服人員可以根據(jù)計(jì)算機(jī)設(shè)定的工作流程來處理客戶的金融業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫來規(guī)范地回答客戶的提問，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。樹立正確的金融服務(wù)理念是把客戶服務(wù)中心從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為“贏利中心”的出發(fā)點(diǎn)。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈的同行競爭新形式下用以拓展新市場維護(hù)老市場、提升客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠度和滿意度的最佳性價(jià)比的服務(wù)和交易的電子渠道。 建設(shè)原則系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用開放式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。 可靠性：本項(xiàng)目應(yīng)設(shè)計(jì)為運(yùn)行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點(diǎn)故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及業(yè)務(wù)的正常開展； 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的安全保護(hù)措施和故障恢復(fù)能力，具備多種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全、完整性； 可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，以及支持未來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺上擴(kuò)充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺應(yīng)設(shè)計(jì)成具有平滑擴(kuò)容的能力； 可維護(hù)性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便維護(hù)人員的維護(hù)和管理； 建設(shè)規(guī)模未知。 路由策略178。 平均等待時(shí)間最長優(yōu)先； 178。 平均回答次數(shù)最少優(yōu)先；178。 黑名單直接拒絕服務(wù)；216。 按請求到達(dá)時(shí)間先到先排隊(duì)； 178。 請求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊(duì)列； 178。 基本功能：簽入、簽出、置忙、置閑、事后整理、修改密碼、應(yīng)答、掛斷、外呼、轉(zhuǎn)IVR、隨路數(shù)據(jù)設(shè)置、獲取、來電顯示、來電彈屏（客戶信息、業(yè)務(wù)信息）178。 呼叫中心服務(wù)水平監(jiān)控178。 提供服務(wù)單元運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控等216。 話務(wù)數(shù)據(jù)采用安全的備份策略，保證銀行話務(wù)數(shù)據(jù)的安全性、可靠性 IVR功能178。 可以隨時(shí)調(diào)整或重新設(shè)置自動(dòng)語音流程,即時(shí)生效178。 系統(tǒng)自動(dòng)主叫（原始）、被叫（原始）識別，主叫所屬區(qū)域識別；178。 支持滿意度調(diào)查功能178。 標(biāo)準(zhǔn)的對外接口，通過部署在銀行內(nèi)部的應(yīng)用服務(wù)器跟銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（前置）交互，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全178。178。 詳細(xì)的錄音數(shù)據(jù)記錄，可以根據(jù)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會話標(biāo)識、主叫、被叫、坐席電話、坐席工號、錄音時(shí)長、呼叫方向（入/出/內(nèi)部）等多種條件查詢178。 管理者可以對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對錄音需求進(jìn)行規(guī)劃，做到按需錄音。 可以定義時(shí)間段進(jìn)行錄音 外撥（可選）216。 自動(dòng)外撥功能178。 外撥呼叫列表導(dǎo)入：支持EXCEL、Txt、Access等多種格式數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，對重復(fù)數(shù)據(jù)、不完整數(shù)據(jù)、違反規(guī)則數(shù)據(jù)的清洗、手工維護(hù)客戶數(shù)據(jù)178。 外撥結(jié)果處理策略 178。 系統(tǒng)自動(dòng)外拔后可對用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 多媒體服務(wù)（除短信外，其他可選）178。 支持坐席與客戶通過語音、短信、Email、IM等方式聯(lián)絡(luò)客戶 典型場景 自助交易178。 語音瀏覽器根據(jù)語音流程播放歡迎詞——?dú)g迎您撥打國有市銀行客戶服務(wù)熱線（至此客戶與IVR交互開始）178。 語音瀏覽器播報(bào)客戶查詢結(jié)果。 客戶聽到轉(zhuǎn)人工語音提示后，按鍵選擇轉(zhuǎn)人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號/卡號等信息查詢到該客戶的詳細(xì)信息178。 客戶電話轉(zhuǎn)坐席成功后，客戶要求坐席為查詢帳戶信息178。 ,比如轉(zhuǎn)到IVR指定的語音節(jié)點(diǎn) 人工呼出178。 注:1. 外呼成功后也可以把該電話轉(zhuǎn)給IVR或者專家坐席 2. 外呼也可以根據(jù)客戶的資料信息或者外撥產(chǎn)品名稱彈出相應(yīng)的外撥工單。216。216。 三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)采用先進(jìn)的三層應(yīng)用體系架構(gòu)，包括Client端用戶界面、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大獨(dú)立的組成部分，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，結(jié)構(gòu)靈活，且不依賴于底層的硬件環(huán)境。 純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式應(yīng)用系統(tǒng)使用純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了封裝，同時(shí)以組件的方式向二次開發(fā)人員提供可繼承與重用的業(yè)務(wù)邏輯模塊，這就從設(shè)計(jì)思想上、開發(fā)效率上、程序可重用性上提供了技術(shù)上的支持，同時(shí)也保證了最終應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。該結(jié)構(gòu)有如下優(yōu)點(diǎn)：252。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動(dòng)不影響其他兩層。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細(xì)節(jié)。252。采用上述體系結(jié)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)大用戶量、大吞吐量下的負(fù)載平衡。 功能結(jié)構(gòu) 座席應(yīng)用系統(tǒng)座席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表給客戶提供服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，它主要由CTI應(yīng)用模塊和交易應(yīng)用模塊組成。 話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼叫中心對客戶接入的服務(wù)請求等進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理。 登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。 掛斷：坐席切斷與客戶的通話。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時(shí)間超過預(yù)定時(shí)長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；216?？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動(dòng)語音系統(tǒng)中。三方通話超過設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；216。 強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；216。 鎖定：當(dāng)坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定；216。 小憩（其他工作）：小憩指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。 自動(dòng)語音功能216。 自動(dòng)語音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。 服務(wù)跳轉(zhuǎn)：在自動(dòng)語音服務(wù)中，客戶可以根據(jù)導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其他語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。由于語音流程的設(shè)計(jì)跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有很大的相關(guān)性，下面僅給出總的語音流程的設(shè)計(jì)圖例。報(bào)表可分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報(bào)表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)行定制。 主要的業(yè)務(wù)和應(yīng)用報(bào)表：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)表將來需要跟國有市銀行來協(xié)商確定具體的報(bào)表種類和報(bào)表格式（報(bào)表展現(xiàn)形式）。權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，我們將實(shí)現(xiàn)按照總部和分部門的二級結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)角色的定義和分配，同一個(gè)角色分為總部和分公司兩個(gè)級別。 角色授權(quán)操作權(quán)限是分配個(gè)某一個(gè)角色的，該角色內(nèi)的所有操作員擁有相同的權(quán)限：角色授權(quán)界面 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用基于RedHat Linux操作系統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在本方案設(shè)計(jì)中，我們建議采用Oracle Database 9i，具備了未來升級到UNIX小型機(jī)的能力。 數(shù)據(jù)備份采用光盤存儲方式。整個(gè)知識庫系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運(yùn)營相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。 知識錄入為了方便知識庫系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式的基本文件類型。216。 資料檢索檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點(diǎn)。最新錄入知識：可以提示座席代表及時(shí)瀏覽最新的知識項(xiàng)目，當(dāng)查找到的知識點(diǎn)已經(jīng)過期，應(yīng)該將會給出相應(yīng)提示。知識點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)可由同一知識點(diǎn)可以下掛在不同知識目錄樹下，避免重復(fù)維護(hù)，知識之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián)，便于知識的分析。 資料發(fā)送坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識庫內(nèi)容通過SMS、EMail方式發(fā)送給客戶。216。具體工作由質(zhì)檢員利用服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)完成。主要的績效管理指標(biāo)有：216。216。 排班模塊（可選）座席數(shù)超過50以上時(shí)建議選用排班模塊。即可以逐日地進(jìn)行，也可以多日地進(jìn)行。國有市銀行進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，電話營銷管理模塊首先設(shè)定營銷涉及的組織和人員，包括人員的角色和權(quán)限的分配管理。營銷活動(dòng)將根據(jù)國有市銀行選擇的營銷方式和策略進(jìn)行控制和執(zhí)行，系統(tǒng)將分派營銷任務(wù)至銷售代表，可由座席代表執(zhí)行具體的營銷活動(dòng)。模板管理中提供了模板的新增、修改、刪除操作。216。 黑名單管理黑名單對所有呼叫列表記錄都有過濾作用，呼叫記錄導(dǎo)入時(shí)會檢驗(yàn)是否有黑名單內(nèi)電話號碼。 營銷活動(dòng)結(jié)果的導(dǎo)出營銷活動(dòng)的報(bào)表支持對活動(dòng)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行導(dǎo)出，導(dǎo)出的格式為Excel格式。CII框架圖 實(shí)現(xiàn)分析 時(shí)間性、穩(wěn)定性的分析在本模塊中，由于要負(fù)責(zé)幾百個(gè)甚至上千個(gè)數(shù)據(jù)信息的調(diào)用申請。基于這些要求，特在本模塊的實(shí)施中提出有關(guān)事件、子模塊的概念。即在接口調(diào)用過程中，若出現(xiàn)需要等待的情況下，則在當(dāng)前調(diào)用的下一等待事件屬性中設(shè)置下一事件與等待事件的最大溢出時(shí)間，然后其工作線程繼續(xù)順序的掃描其它調(diào)用應(yīng)答事件屬性，若應(yīng)答事件與下一等待事件匹配，則根據(jù)本調(diào)用的其它相關(guān)屬性處理本調(diào)用的當(dāng)前應(yīng)答事件，直至出現(xiàn)下一需要等待的事務(wù)（則重新設(shè)置下一等待事件）或當(dāng)前調(diào)用流程的結(jié)束，才繼續(xù)掃描下一調(diào)用的應(yīng)答事件并工作于下一流程。 事件的引入避免了系統(tǒng)出現(xiàn)休眠狀態(tài)。引入了子模塊后，CII模塊則拆分為CII子模塊與應(yīng)用接口模塊。216。216。 安全性方案在當(dāng)今任何的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是相對的，沒有絕對的安全，它是多種因素綜合的體現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的相互干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；隔離廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問權(quán)限規(guī)定了用戶所能訪問的資源，以及允許的訪問方式，如對文件的訪問方式包括讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。 防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。啟用防火墻的相關(guān)功能，包括：電子郵件告警、SNMP traps和告警、VPN和流量管理等功能。 關(guān)鍵設(shè)備的雙機(jī)熱備方案系統(tǒng)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備的配置，既提高了系統(tǒng)的性能，又保證上述任何一臺機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，不會影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。 備份機(jī)制外包服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫配有大容量磁盤陣列，并配置專用的備份機(jī)制，從而使系統(tǒng)信息備份機(jī)制得以完善。另外，域用戶證書具有一定的時(shí)間有效性，為了驗(yàn)證該證書是否已經(jīng)失效，需要域在服務(wù)端配置驗(yàn)證證書是否有效的機(jī)制――證書注銷列表（CRL），通過該列表，可以查看用戶證書是否還在有效期限內(nèi)。 數(shù)字證書應(yīng)用接口方案作為數(shù)字證書，實(shí)現(xiàn)的功能不僅僅如此，還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字簽名，數(shù)據(jù)加密，電子簽章，等等。 使用數(shù)字證書，通過運(yùn)用對稱和非對稱密碼體制等密碼技術(shù)建立起一套嚴(yán)密的身份認(rèn)證系統(tǒng)，從而保證：信息除發(fā)送方和接收方外不被其它人竊??；信息在傳輸過程中不被篡改；發(fā)送方能夠通過數(shù)字證書來確認(rèn)接收方的身份；發(fā)送方對于自己的信息不能抵賴。數(shù)字簽名技術(shù)能夠保證信息的完整性和不可抵賴性。其中私鑰必須秘密保存，不能泄漏給任何其他人；而公鑰是可以公開的，在由證書中心（CA）頒發(fā)的數(shù)字證書信息中包含有公鑰信息。4 業(yè)務(wù)功能 總體構(gòu)架設(shè)計(jì)理念：關(guān)懷與服務(wù)的統(tǒng)一，服務(wù)與管理的統(tǒng)一。216。因此，呼叫中心可基于CRM或獨(dú)立構(gòu)架客戶管理中心、知識管理中心，從而部署基本的客戶管理體系。 轉(zhuǎn)帳l 活期轉(zhuǎn)活期l 活期轉(zhuǎn)卡l 卡轉(zhuǎn)活期l 卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期l 卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期l 卡內(nèi)定期續(xù)存252。 查詢l 查詢賬戶余額l 查詢賬戶當(dāng)日交易明細(xì)l 查詢賬戶歷史交易明細(xì)l 傳真賬戶當(dāng)日交易明細(xì)l 傳真賬戶歷史交易明細(xì)252。 個(gè)人存折、存單、銀行卡等帳戶的余額查詢；提供傳真功能252。提