小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案-wenkub
2023-02-15 06:15:13 本頁面
【正文】 用戶歸屬于哪個坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。 自動坐席分配 根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則 在話務(wù)組中找一個最適合的空閑話務(wù)員來 對外線 服務(wù)，如果該話務(wù)員超時不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個最適合的話務(wù)員。 如用戶在 工作時間 打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶收聽 IVR 自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席，而非工作時段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)。 黑名單管理 系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。 4）坐席： 運(yùn)行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過和 CRM 客戶管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能 5） 管理終端：用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺維護(hù)、統(tǒng)計報表及班長人員對話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控等。 2 需求分析 系統(tǒng)規(guī)模 序號 項目 類型 外線 接入 數(shù) 坐席 數(shù) 1 外呼 呼叫中心 3線模擬中繼 3個 坐席 備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為 1 個 E1，支持 30 個話路同時通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為 N 條電話線共用一個引示號。 注： 紅色粗實(shí)線 ：模擬中繼線路； 紅色細(xì)實(shí)線 ：電話線路，即語音板卡到坐席的線路； 黑色粗實(shí)線 ： LAN（局域網(wǎng)）線路； 3 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)接入 系統(tǒng)支持多運(yùn)營商、多號碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應(yīng)工作流程。 黑名單分為“呼入”和“呼出”兩類，呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如 1聊天臺）或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。 IVR 自助服務(wù) 根據(jù)需要，可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶通過 IVR 自助完成服務(wù)請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時段為用戶提供服務(wù)。 在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間，系統(tǒng)將提示 用戶 選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的 處理策略）；來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。 呼損記錄 系統(tǒng)會記錄每個用戶進(jìn)入排隊起始、終止時間，并自動計算等待時長；對于進(jìn)入排隊系統(tǒng)而又未 與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計。 接聽來電： 振鈴后摘機(jī)或 點(diǎn)擊 “接聽”按鈕接聽來話 ，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。 轉(zhuǎn)移時有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過程。 當(dāng)坐席振鈴或接聽來電時，系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)“來電號碼”查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、 強(qiáng)制注銷、強(qiáng)制示忙 /示閑。 取消強(qiáng)插 ：在強(qiáng)插狀態(tài)下，可以操作取消強(qiáng)插來實(shí)現(xiàn)斷開三方通話。 CRM 系統(tǒng) 重慶全宇的 CRM 系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。來電處理主界面參見下圖： 客戶詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖：
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