慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案-wenkub
2023-05-29 03:31:42 本頁(yè)面
【正文】 戶的橋梁。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語音識(shí)別CTI系統(tǒng)；有線、無線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心注重客戶關(guān)系的改善，對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有不可或缺的作用。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶的關(guān)系。6. 留住客戶：一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，如圖1所示。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。l 管理的中心：通過客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。 l 智能座席選擇ACD 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。l 注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號(hào)碼CID功能。自動(dòng)語音信息服務(wù)l IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席。l 通話錄音：班長(zhǎng)可以對(duì)正與客戶進(jìn)行通話的座席進(jìn)行錄音，錄音過程中不影響座席與客戶的通話，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。l 強(qiáng)接電話：在座席與客戶正通話時(shí)，班長(zhǎng)可以技攔截電話鍵并上班長(zhǎng)直接與客戶連通對(duì)之服務(wù)。用戶信息應(yīng)包括：用戶名、用戶代碼、用戶類型（單位、個(gè)人）、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、優(yōu)先級(jí)、累計(jì)業(yè)務(wù)量等信息。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)
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