【正文】 電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。l 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。l 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。希望通過此項工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。在加強基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。繼997年度大力推進電信業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當前服務(wù)工作中存在的諸多熱點、難點問題。. 總體目標客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（100、101）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標準，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策數(shù)據(jù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。綜合服務(wù)臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務(wù)臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機、來信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機來信電話傳真機業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費管理運行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地熱線業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地熱線臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。它的Meridian 1交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。. 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和Meridian數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 支持省內(nèi)長途用戶呼出；178。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。采用“無代演進”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機型和大小機型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶的需要平滑擴展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠為客戶提供更加靈活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務(wù)代表。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；178。 支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 工控機型號：PⅢ700\128M\15G178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標準API接口。178。 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。；178。 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 數(shù)字話機：北電Meridian 1數(shù)字話機軟件：178。滿足以下要求：178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；178。硬件：178。 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標識；178。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；. 計費子系統(tǒng)功能：對系統(tǒng)提供的收費服務(wù)項目對用戶進行收費管理。 對通信時長、計費等關(guān)鍵