【正文】 服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對(duì)客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無(wú)形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求。l 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。對(duì)于112（電話告障）、114（號(hào)碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺(tái)將與這些特服臺(tái)有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺(tái)受理后向特服臺(tái)派發(fā)工單，由特服臺(tái)完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分：178。178。根據(jù)客戶對(duì)容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺(tái)的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個(gè)E32路語(yǔ)音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。性能指標(biāo)：178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真；178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。 178。 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。 支持賬號(hào)異地漫游；178。另外，呼叫中心還要處理用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求。目前呼叫中心的建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。 新裝專線、專線移機(jī)、專線拆機(jī)178。 200、20300電話卡申請(qǐng)(5) 信息業(yè)務(wù)178。 用戶投訴處理結(jié)果查詢178。 用戶改名、過(guò)戶：改名、過(guò)戶手續(xù)費(fèi)等178。 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆S：開戶費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)、報(bào)文存儲(chǔ)費(fèi)178。：178。 服務(wù)稽查管理178。 信息查詢178。l 測(cè)試：當(dāng)測(cè)試設(shè)備滿足時(shí)，由客戶服務(wù)中心測(cè)試組進(jìn)行用戶線路的測(cè)試，部分特殊情況由分局測(cè)量人員協(xié)助測(cè)試。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。 在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程：按語(yǔ)音提示操作輸入號(hào)碼、帳號(hào)、密碼查數(shù)據(jù)庫(kù)輸入回傳的傳真號(hào)碼、密碼傳真詳細(xì)費(fèi)用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 費(fèi)用查話費(fèi)查internet費(fèi)用進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費(fèi)用及余額本功能完全由客戶服務(wù)中心語(yǔ)音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話費(fèi)查詢功能。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺(tái)的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 資料更新178。由于通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 電視會(huì)議的收費(fèi)，長(zhǎng)途查號(hào)的收費(fèi)， 半價(jià)及優(yōu)惠等(4) 數(shù)據(jù)178。 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 繳費(fèi)查詢178。 電子信箱：EMai1178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)178。用戶還可以通過(guò)電子郵件的方式和呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。 崗位日志178。 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請(qǐng)領(lǐng)、作廢、過(guò)期等管理；178。178。 提供信息采編工具；178。 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示；178。 提供登錄、注銷管理；178。 支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 支持中文、圖形傳真；178。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包，400多種功能）等。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。業(yè)務(wù)處理部分：178。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語(yǔ)音信箱等功能。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。系統(tǒng)可平滑升級(jí)，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對(duì)容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)過(guò)程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)兩大部分。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國(guó)電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。綜合服務(wù)臺(tái)與現(xiàn)有專業(yè)特服臺(tái)一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺(tái)180特服臺(tái)189特服臺(tái)綜合服務(wù)臺(tái)（熱線臺(tái)）服臺(tái)114特服臺(tái)170特服臺(tái)人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途臺(tái)本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺(tái)與專業(yè)特服臺(tái)的從業(yè)務(wù)功能的角度來(lái)看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺(tái)與專業(yè)特服臺(tái)的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來(lái)看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過(guò)電話、傳真、計(jì)算機(jī)、來(lái)信等形式受理客戶服務(wù)請(qǐng)求，另一方面通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計(jì)算機(jī)來(lái)信電話傳真機(jī)業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計(jì)管 理 功 能計(jì)費(fèi)管理運(yùn)行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動(dòng)107/177查詢市話故障申告電話號(hào)碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺(tái)長(zhǎng)途掛號(hào)查詢國(guó)際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)112特服臺(tái)114特服臺(tái)各專業(yè)臺(tái)圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過(guò)PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。采用“無(wú)代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來(lái)的需要，絕不浪費(fèi)。 提供3個(gè)E1（90線、1號(hào)信令），32路IVR、32個(gè)業(yè)務(wù)代表。 支持選擇性請(qǐng)求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。178。 班長(zhǎng)還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。硬件：178。作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 支持不同節(jié)目、不同時(shí)段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便；178。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實(shí)現(xiàn)電話號(hào)碼的統(tǒng)一（使用100/10