【正文】 服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求。l 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng):：支撐平臺部分：178。178。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個E32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。性能指標(biāo)：178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。 178。 能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。 支持賬號異地漫游；178。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。目前呼叫中心的建設(shè)主要實現(xiàn)前四種功能。 新裝專線、專線移機(jī)、專線拆機(jī)178。 200、20300電話卡申請(5) 信息業(yè)務(wù)178。 用戶投訴處理結(jié)果查詢178。 用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費(fèi)等178。 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F＆S：開戶費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)、報文存儲費(fèi)178。：178。 服務(wù)稽查管理178。 信息查詢178。l 測試：當(dāng)測試設(shè)備滿足時，由客戶服務(wù)中心測試組進(jìn)行用戶線路的測試，部分特殊情況由分局測量人員協(xié)助測試。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。 在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。 實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程：按語音提示操作輸入號碼、帳號、密碼查數(shù)據(jù)庫輸入回傳的傳真號碼、密碼傳真詳細(xì)費(fèi)用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 費(fèi)用查話費(fèi)查internet費(fèi)用進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心自動語音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費(fèi)用及余額本功能完全由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)實現(xiàn)話費(fèi)查詢功能。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 資料更新178。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 電視會議的收費(fèi)，長途查號的收費(fèi)， 半價及優(yōu)惠等(4) 數(shù)據(jù)178。 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 繳費(fèi)查詢178。 電子信箱：EMai1178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)178。用戶還可以通過電子郵件的方式和呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。 崗位日志178。 實現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；178。178。 提供信息采編工具；178。 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；178。 提供登錄、注銷管理；178。 支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 支持中文、圖形傳真；178。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。ACD交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。業(yè)務(wù)處理部分：178。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨(dú)立的計算機(jī)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。可以極大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。綜合服務(wù)臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務(wù)臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機(jī)、來信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機(jī)來信電話傳真機(jī)業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費(fèi)管理運(yùn)行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費(fèi)。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務(wù)代表。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。178。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。硬件：178。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便；178。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/10