【正文】 呼叫中心，呼叫中心的ACD對用戶的呼入進行排隊，通過排隊機根據(jù)用戶的服務需求分別接通呼叫中心的人工座席、自動座席或語音信箱為用戶提供服務。呼叫中心完成通過電話、傳真、電腦和信函四種方式接入到呼叫中心的所有業(yè)務。采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打100/101這一特服號，便可以在全天 24小時內(nèi)獲得電信業(yè)務方面的一系列服務。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101），一方面實現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。這樣客戶通過唯一的服務界面可以享受所有的電信業(yè)務（業(yè)務宣傳與咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和業(yè)務投訴）。 報表生成178。 分類統(tǒng)計178。 話務統(tǒng)計178。178。硬件：178。 支持打印詳細話費清單；178。 支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費，設置方便；178。 防現(xiàn)金卡透支功能；178。 對通信時長、計費等關鍵字段進行加密，防止篡改；178。 支持主叫收費和現(xiàn)金卡收費兩種方式；178。 數(shù)據(jù)庫服務器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；. 計費子系統(tǒng)功能：對系統(tǒng)提供的收費服務項目對用戶進行收費管理。 支持數(shù)據(jù)倉庫。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。作為數(shù)據(jù)庫服務器，應具備如下要求：178。 質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務的服務質(zhì)量進行評估，提供給決策者第一手材料。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 提供安全控制，提供用戶權限管理。 根據(jù)網(wǎng)絡運行信息，提供網(wǎng)絡性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄；178。 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標識；178。主要實現(xiàn)：178。硬件：178。178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 支持異構數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標準；178。 支持多用戶和多任務的并發(fā)操作，采用安全的事務管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學；178。滿足以下要求：178。 瀏覽器：IE5178。 數(shù)字話機：北電Meridian 1數(shù)字話機軟件：178。 PC機：C600\64M\10G。 班長還具有多通道任務分配功能，使業(yè)務代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 能夠分析話務類別和話務量等。 班長席具備管理功能，主要用于對話務員服務質(zhì)量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量等，監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)；178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。；178。 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息；178。 提供來話指示、來話應答、拆線、轉(zhuǎn)移。必須具備如下功能：178。178。 支持多通道切換；178。 為各種應用軟件提供CTI功能的標準API接口。178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；178。. CTI服務器功能：CTI服務器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。 工控機型號：PⅢ700\128M\15G178。FAX交互式語音系統(tǒng)。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；178。 支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 支持文語轉(zhuǎn)換（TTS）；178。 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；178。其主要功能有：178。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。 擴容能力：最大可擴展至600線，配置150個座席，并可平滑升級到到Option 51C等系列的交換機。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務代表。根據(jù)貴局100號客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預測，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C交換機作為客戶服務中心的交換平臺。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。使用Meridian 1的ITG（IP電話網(wǎng)關）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實現(xiàn)Internet呼叫。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠為客戶提供更加靈活多樣的服務，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。Meridian1ACD運用當前最先進的平衡算法和溢出算法，使話務得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務質(zhì)量。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務量。Meridian 1提供靈活交換網(wǎng)絡配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務量。采用“無代演進”設計，采用積木式的結構，全世界統(tǒng)一的機型和大小機型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應未來的需要，絕不浪費。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達10,000個端口。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經(jīng)驗。 支持計算機/電話集成CTI，提供業(yè)界標準的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡的Meridian 1 Option 11C交換機方案。 支持省內(nèi)長途用戶呼出；178。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；178。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供依據(jù)。 計費子系統(tǒng)：對業(yè)務子系統(tǒng)提供的服務進行紀錄和計費。 業(yè)務處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務請求。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進行語音引導，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 CTI服務器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務中心，是系統(tǒng)的入口。客戶服務中心與相關的業(yè)務部門和支局之間通過DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。. 網(wǎng)絡系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。. WEB服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴、投訴受理查詢等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡，一個連接Internet，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務器、應用服務器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡只有經(jīng)過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。. 系統(tǒng)管理維護工作站實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。. 呼叫中心管理工作站由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。質(zhì)檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。. 班長席班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。. 業(yè)務代表座席業(yè)務代表座席由PC微機和Meridian數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應用軟件，主要完成人工業(yè)務受理、話費帳務查詢、業(yè)務咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等各種業(yè)務功能。由于采用中間件軟件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。. 應用服務器應用服務器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務服務?？墒褂脭?shù)據(jù)倉庫技術，幫助歸納分析業(yè)務銷售、服務、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學依據(jù)。. FAX服務器本系統(tǒng)的FAX服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時，IVR系統(tǒng)或話務員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVRamp。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。CTI服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。. CTI服務器CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。它的Meridian 1交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務受理的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務器上實現(xiàn)。綜合服務臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構成綜合服務系統(tǒng)，它們之間是導航轉(zhuǎn)接的關系，它們的關系如下圖（圖221）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務轉(zhuǎn)接170業(yè)務轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜