【正文】 加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎?供 HolyCRM 來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展?？紤]到電信市場(chǎng)正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié) 構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級(jí)方式，必要時(shí)只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。 對(duì)此，湖南電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求： 采用故障檢查、自動(dòng)告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制 實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)高水平的客戶服務(wù)中心年 有效工作 時(shí)間應(yīng)大于總工作時(shí)長(zhǎng)的%。 考慮到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi) 的接入方式。針對(duì)湖南電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。 電話功能 電話功能主要利用客服中心前端通信平臺(tái)的功能，在座席微機(jī)或桌面電話終 端實(shí)現(xiàn)上述功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心， CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳 等功能。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 受理員工作量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì) 用戶投訴統(tǒng)計(jì) 用戶建議分類統(tǒng)計(jì) 傳真使用統(tǒng)計(jì) WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。公司為其他電信公司所設(shè)計(jì)的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對(duì)人員的登 錄時(shí)間，置忙時(shí)間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對(duì)人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員，班長(zhǎng)座席人員，系統(tǒng)管理員等），班組及隊(duì)列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。 同時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個(gè)主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵(lì)機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號(hào)客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號(hào)系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能； 根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議湖南電信公司 在建設(shè)客服系統(tǒng)時(shí)考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動(dòng)調(diào)查功能，秘書臺(tái)功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來增值利潤(rùn)，同時(shí)可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 . 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門提供的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。接受人工坐席或自動(dòng)語音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 用戶建議的處理同投訴處理。 針對(duì)其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。 針對(duì)投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺(tái)座席人員，后臺(tái)人員或客服系統(tǒng)內(nèi)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復(fù)用戶。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營(yíng)業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真， EMAIL，信件），以及通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程，） 提交的投訴。 . 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長(zhǎng)話業(yè)務(wù)，電報(bào)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等的咨詢及 163業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請(qǐng)方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和帳號(hào)信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 . 話費(fèi)查詢：支持用戶通過電話、傳真、 Inter 等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。針對(duì)用戶操作問題，可以在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)網(wǎng)頁上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊存在疑問，可以通過 TEXT CHAT 或 EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。 . 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時(shí)遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。 其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。 因 112 系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測(cè)試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng) 用戶撥打 1000 號(hào)并選擇 112 服務(wù)時(shí)，由客服中心交換機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至 112 臺(tái)，具體線路測(cè)試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。即夜間值班時(shí)只保留一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時(shí)，按用戶所撥的服務(wù)號(hào)碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個(gè)中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“ 1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級(jí)別的跳躍。 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。 3 不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、“ 97 工程”及帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無法對(duì)其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服 務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來看，存在如下問題： 1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng)單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。 上述現(xiàn)象具有如下幾個(gè)問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個(gè)電信服務(wù)存在多個(gè) 特服號(hào)碼，每個(gè)系統(tǒng)僅為客戶在某個(gè)方面提供服務(wù)。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個(gè)特服號(hào)碼： 114（查號(hào)臺(tái)）；112（電話障礙臺(tái)）； 170（電信費(fèi)用咨詢臺(tái)）； 180（投訴受理臺(tái)）； 189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺(tái)）。 多業(yè)務(wù)功能 “ 1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè) 務(wù)聯(lián)系電話、對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。在系統(tǒng)建設(shè)方面，可以考慮在建設(shè)初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽， EMAIL 方式在內(nèi)的客戶服務(wù)，在二期建立提供 IP 語音服務(wù)的客戶服務(wù)中心。 ? 支持 Inter CALL CENTER（可以考慮在二期中實(shí)現(xiàn)） 多種接入方式 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。 ? 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 ? 提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能； ? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 ? 支持多業(yè)務(wù)， 1000 號(hào)接入客服中心可以提供包括 112， 114， 163， 170， 180，189， 17989 等業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)。各個(gè)功能模塊在物理結(jié)構(gòu)上應(yīng)層次鮮明，模塊間接口須采用符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議，以保證系統(tǒng)的開放性和穩(wěn)定性。 第二章 需求分析 功能要求 本章主要 針對(duì)湖南電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)功能進(jìn)行分析。本建議書主要討論公司在建設(shè)湖南電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中所能提供的各種功能，以及相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方法。 第二節(jié) 項(xiàng)目概述 湖南電信公司預(yù)計(jì)在 20xx 年一季度建成 1000 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該 1000號(hào)系統(tǒng)將融 112， 114， 163， 170， 180， 17989 等業(yè)務(wù)于一體，為湖南省電信公司的用戶提供包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議話費(fèi)查詢等功能在內(nèi)的客戶服務(wù)。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)電信業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。 ? 提供對(duì)電信業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品解決客戶 提出的問題。 ? 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。 在 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。 ? 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。 同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。研究證實(shí)，不滿意的客戶會(huì)向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶滿意。通過建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。與此同時(shí)，電信企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 目 錄 ........................................................................................................................................................................2 第一章 呼叫中心概述 ...........................................................................................................................................3 第一節(jié) 背景 ....................................................................................................................................................... 3 第二節(jié) 項(xiàng)目概述 ................................................................................................................................................ 4 第二章 需求分析 ....................................................................................................................................................5 功能要求 .....................................................................................................