【正文】 軟電話功 能，使座席人員可以利用座席終端屏幕上的軟電話進行呼叫接續(xù)的控制，保證終端話機出現故障時系統(tǒng)仍具有可用性。 目前已經良好運行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務部分?？梢哉f，與客戶建立友好的關系關系到企業(yè)的生存成敗。 穩(wěn)定性要求 客戶服務中心作為湖南電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務質量并不斷增加用戶的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。 對任何一個客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運行的一個條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具，包括對客 服系統(tǒng)話務量，業(yè)務量等數據的管理，以便隨時調整系統(tǒng)的各種參數，使客服系統(tǒng)處于最佳的運行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運行。 . 用戶投訴：電話業(yè)務投訴、用戶上網障礙投訴，費用糾紛、不和理收費投訴，服務 質量投訴等。 “ 1000”系統(tǒng)連接著所有的對外呼叫系統(tǒng)和聯系電話，由于業(yè)務上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術特色，為實現電話的平滑轉接和智能轉接， 客戶服務中心管轄的系統(tǒng)應統(tǒng)一 CTI 技術標準，對“ 112”、“ 114”等可以只采用話路的連接和計算機聯網，用戶經 1000 號統(tǒng)一接入客服后由相應的系統(tǒng)提供服務。 電信服務是人民生活中不可缺少的一個服務體系，電信服務種類繁多，涉及的業(yè)務類別十分廣泛，為了不同的服務目標，分別為不同業(yè)務類別建立了各自的客戶服務系統(tǒng)。 整個系統(tǒng)組建的詳細方案，包括系統(tǒng)配置，系統(tǒng)建設中所涉及的各種設備的選型，系統(tǒng)的整體功能，建設過程中所考慮的問題等將在與湖南電信公司討論后確定。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的生產效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實現。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在的用戶數量是現有滿意用戶數量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。 第二節(jié) 項目概述 湖南電信公司預計在 20xx 年一季度建成 1000 客戶服務中心系統(tǒng)，該 1000號系統(tǒng)將融 112， 114， 163， 170， 180， 17989 等業(yè)務于一體，為湖南省電信公司的用戶提供包括業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，投訴建議話費查詢等功能在內的客戶服務。在系統(tǒng)建設方面，可以考慮在建設初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽， EMAIL 方式在內的客戶服務，在二期建立提供 IP 語音服務的客戶服務中心。 4 數據格式不統(tǒng)一： 由于上述各個客戶服務系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數據格式定義上有較大差異，因此不能達到數據共享、互通。 . 話費查詢：支持用戶通過電話、傳真、 Inter 等手段查詢上網費用，其中包括總帳、分帳、繳費信息及詳細帳單查詢。 擴展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號系統(tǒng)應該為用戶提供擴展功能，包括自動調查功能（主要用于基于數據庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴展功能； 根據公司建設客服系統(tǒng)的經驗，我們建議湖南電信公司 在建設客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴展功能，主要包括自動調查功能，秘書臺功能，信息服務等功能，這些擴展功能一方面可以為湖南電信公司帶來增值利潤，同時可以有效提升湖南電信公司的整體形象。針對湖南電信客服系統(tǒng)項目，由于該客服需要為廣大 163 上網用戶提供客戶服務，利用第四代呼叫中心技術可以為上網用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負擔。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴展性，HolyCRM 采用三層結構進行構建，用戶可以根據技術及業(yè)務的發(fā)展增加擴展功能模塊，實現市場預測、市場推廣以及網上支付和電子商務等。在我公司建設的呼叫中心平臺上運行的企業(yè)客戶應用軟件就是我公司獨立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現在運行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務部分，同時與其它業(yè)務系統(tǒng)的接口。 公司提供的應用軟件 —— 前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶電話時使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據坐席的權限進行自動的功能調整?？头行牡木唧w CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當坐席人員應答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據用戶的主叫號碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細資料，以提供給坐席人員給客戶以個人化的問候，同時，坐席人員在電話受理的過程中可根據此資料進行參考。 前臺業(yè)務資料的內容均可通過后臺“業(yè)務資料采編”程序，由業(yè)務管理員根據座席人員的要求隨時進行修改、增加等維護以保證業(yè)務資料的有效性和可用性。 業(yè)務功能的其他具體功能在此不加詳細敘述。 系統(tǒng)代碼表的維護提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進行維護，可以添加、修改、刪除等。一個類似的程序被下載到業(yè)務代表的桌面上，并提供文字交談界面。此時，業(yè)務代表可以 進行回叫。 公司具有開發(fā)高質量軟件的技術實力和經驗，高質量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護量。 1. 對技術人員的培訓，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務開發(fā)人員和設備維護人員。 (2) 對業(yè)務質量指標的理解和控制方法。在非免費的期限內，所提供的 維護只收取成本費。 技術服務承諾 按時、保質完成系統(tǒng)的構建和應用軟件的開發(fā)。然后，業(yè)務代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。 作為信息產業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，有效地保護用戶的投資。 業(yè)務處理功能 業(yè)務處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。后臺的建議處理統(tǒng)計程 序處理建議受理單。 業(yè)務咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應用是面向用戶提供業(yè)務咨詢服務的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。 電話掛斷 話機狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時改變自己話機的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務系統(tǒng)可以完成各種話費查詢（包括總帳話費，當月話費，歷史話費等）、欠費信息查詢、明細話費詳單的傳真、設置修改查詢密碼等功能。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現： （ 1） 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。系統(tǒng)的可擴展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數據處理單元、磁盤陣列等可擴展。 CTI 技術是呼叫中心技術的核心， CTI 服務器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，利用 CTI 技術，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實現智能路由，屏幕彈出，語音數據同傳 等功能。 用戶建議的處理同投訴處理。 其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設備和系統(tǒng)。造成數出多門，重復建設的現象。 ? 提供擴展功能，包括自動調查功能（主要由于基于數據庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴展功能； ? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護，日志功能等。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹新增的服務項目和產品解決客戶 提出的問題。： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務中心業(yè)務系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 當一個客戶服務呼叫進入 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務代表可以通過及時訪問數據信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。 ? 提供基本的業(yè)務功能，包括技術 支持、業(yè)務受理，咨詢，投訴建議，話費查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動外撥）等。系統(tǒng)之間不能相互融合、 相互聯系、相互支持，數據格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。 對于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)一接入，用戶選擇 114 服務后，轉接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關的查號服務。 . 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并將用戶建議轉發(fā)到有關部門和上級主管部門。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應用的特征，如屏幕自動彈出、語音數據同步轉移、用戶信息管理、歷史服務記錄等。 因此，在設計時應保證較高的可擴展性和可伸縮性，即應采用組件化設計原則，使用戶可以選擇需要的組件構成不同規(guī)模的應用系統(tǒng)；同時，新功能、新業(yè)務的增加應能夠在不影響系 統(tǒng)運行的情況下實現。 可以說，湖南電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關系方面的想法是具有前瞻性的。因此，公司在開發(fā)客戶服務中心時把自動業(yè)務作為提高客服工作效率的有效手段。 三方通話 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機，進行三方通話。包括業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，建議、投訴申告，人工話費查詢等功能。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過該程序錄入用戶的建議內容，并進行相應的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數據庫。統(tǒng)計的內容包括： 話務量統(tǒng)計 業(yè)務類型分類統(tǒng)計 受理員工作量統(tǒng)計 業(yè)務咨詢分類統(tǒng)計 業(yè)務受理分類統(tǒng)計 話費查詢分類統(tǒng)計 用戶投訴統(tǒng)計 用戶建議分類統(tǒng)計 傳真使用統(tǒng)計 WEB 使用統(tǒng)計 下圖為業(yè)務咨詢統(tǒng)計界面： 上述統(tǒng)計數據可以以表格，圖形等多種方式顯示出來，易于管理。呼叫中心和 web 結合的越來越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務中心。在一個彈出的窗口中向業(yè)務代表提供客戶的電話號碼，使得業(yè)務代表可以驗證此號碼。 為用戶提供全面的售后服務和升級擴展服務。專用設備（我公司生產設備）提供一年的免費保修以及系統(tǒng)的終身維護，一年后優(yōu)惠維護，收取零配件成本及少許維護費。培訓的內容如下： (1) 對業(yè)務系統(tǒng)的使用。 HP、 IBM、 LUCENT、 NORTEL、 CISCO 都有較全面的用戶培訓計劃，我公司可以提供及時詳盡的培訓信息。 升級時全面保護用戶投資，對所有設備提供投資保護。 5．業(yè)務代表與呼叫方可以通過下列方式進行通信： －通過在文字輸入域內鍵入文字并選擇回車鍵或回車按鈕來進行文字交談 －引導瀏覽 － HTML 表格共享 －通過呼叫方的第二條線路進行語音通信 Email 和傳真接入方式 客戶如果選擇從網上發(fā) 作為他們與商家通信的手段，往往要等較長的時間（幾天至幾周）才能得到響應，這種情形往往會導致客戶的不滿。 呼叫方與業(yè)務代表通過他們各自的控制窗口（ Control Window） 中的文字交談窗口進行通信，并且可以通過引導瀏覽功能來共享網頁。 數據庫的數據維護包括對系統(tǒng)中的數據進行定期的備份管理、刪除處理等。 后臺管理系統(tǒng) 后臺管理系統(tǒng)提供質檢班長臺功能、統(tǒng)計分析功能、業(yè)務處理功能、系統(tǒng)維護功能等。 投訴建議 對每一個客戶服務系統(tǒng)來說，對用戶投訴的處理都是不容忽視的一個重要問題。 用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過客戶服務中心，系統(tǒng)可調出歷史資料信息，查詢該客戶以前使用客戶服務中心的情況，供本次受理進行參考。 前臺受理系統(tǒng)的功能包括電話控制功能、 CTI 功能和業(yè)務功能三個方面。如 下圖所示： HolyCRM 接入平臺 CTI 應用 CTI底層模塊 其它業(yè)務系統(tǒng) HolyCRM 是基于三層結構的軟件體系。 從長遠角度而言，湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對客戶管理管理系統(tǒng)（ CRM）進行描述。因此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術，即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。 具體的擴展業(yè)務功能將在與湖南電信公司進一步交流后確定。以自動語音應答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務、傳真服務為輔。 5 與相關系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務中心”的 接口存在時限性，不能及時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有的各種帳務數據、用