【正文】 代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號(hào)來自動(dòng)撥打此號(hào)碼，并連接 此呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫 方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收 回叫。 “回叫”接入方式 一個(gè)呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求回叫。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的 PC機(jī)沒有配備 多媒體功能時(shí)，它代替客戶的語音進(jìn)程。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級(jí)到 Inter CALL CENTER ，有效地保護(hù)用戶的投資。 針對(duì)電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費(fèi)及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺(tái)管理人員可以利用本采 編系統(tǒng)隨時(shí)更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及相關(guān)資費(fèi)信息等；同時(shí)，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計(jì)界面 利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動(dòng)計(jì)算出座席人員的總通話時(shí)長，通話數(shù)量等。 人員管理對(duì)中心的人員進(jìn)行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。 業(yè)務(wù)處理功能 業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 通過不同顏色的圖標(biāo)可以直觀地看到各座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)擊某座席終端，可以顯示出該座席當(dāng)日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。 質(zhì)檢、班長臺(tái)功能 質(zhì)檢、班長臺(tái)除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個(gè)坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當(dāng)前狀態(tài)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)等功能。系統(tǒng)提供人工話費(fèi)查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行話費(fèi)查詢，內(nèi)容包括： 住宅戶話費(fèi)數(shù)據(jù)，公付市話話費(fèi)，公付長話話費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)等。后臺(tái)的建議處理統(tǒng)計(jì)程 序處理建議受理單。 客戶服務(wù)中心的監(jiān)控人員定期對(duì)客戶建議進(jìn)行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位 (二級(jí)局或職能部門 )，同時(shí)據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助信息。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽(yù)甚至?xí)哂谝淮纹胀ǖ臉I(yè)務(wù)處理。 有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊(duì)列等待時(shí)間。 業(yè)務(wù)咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應(yīng)用是面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務(wù)咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。信息包括：受理時(shí)間、受理人、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)的詳細(xì)記錄等。 受理界面自動(dòng)彈出 前臺(tái)受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動(dòng)語音引導(dǎo)系統(tǒng)中選擇的業(yè)務(wù)類型，在電話應(yīng) 答的同時(shí)，彈出相應(yīng)的受理界面，方便受理人員的操 作。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源， CTI 技術(shù)的應(yīng)用保證了系統(tǒng)對(duì)客戶資料信息的有效利用。 電話掛斷 話機(jī)狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時(shí)改變自己話機(jī)的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 具體 電話控制功能包括： 電話應(yīng)答 電話保持（ HOLD） 咨詢員在咨詢他人時(shí)，可將用戶的電話先保持，播放音樂。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在內(nèi)的多種功能。 提示輸入電話號(hào)碼按鍵收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY一級(jí)語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢檢查有效性提示錯(cuò)誤重輸入提示輸入查詢?cè)路莅存I收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NY檢查有效性輸出查詢結(jié)果自動(dòng)語音輸出客戶提示錯(cuò)誤重輸入NNYY 在自動(dòng)流程中，用戶可隨時(shí)切換到人工受理席，同時(shí)，在人工受理席上能顯示該客戶在自動(dòng)流程中所做過的所有選擇。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等）、欠費(fèi)信息查詢、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。這樣減少了對(duì)服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時(shí)可以簡化對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計(jì)劃 HolyCRM。 CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來體現(xiàn)： （ 1） 通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。并且， CRM 的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對(duì)競爭日益激勵(lì)的中國電信市場，每一個(gè)中國電信運(yùn)營商，都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎?供 HolyCRM 來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。 對(duì)此，湖南電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求： 采用故障檢查、自動(dòng)告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制 實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。 考慮到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi) 的接入方式。 電話功能 電話功能主要利用客服中心前端通信平臺(tái)的功能，在座席微機(jī)或桌面電話終 端實(shí)現(xiàn)上述功能。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心， CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳 等功能。公司為其他電信公司所設(shè)計(jì)的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對(duì)人員的登 錄時(shí)間，置忙時(shí)間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對(duì)人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員，班長座席人員，系統(tǒng)管理員等），班組及隊(duì)列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 . 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門提供的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。 用戶建議的處理同投訴處理。 針對(duì)投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺(tái)座席人員，后臺(tái)人員或客服系統(tǒng)內(nèi)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復(fù)用戶。 . 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長話業(yè)務(wù)，電報(bào)業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等的咨詢及 163業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請(qǐng)方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和帳號(hào)信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。針對(duì)用戶操作問題，可以在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)網(wǎng)頁上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊存在疑問，可以通過 TEXT CHAT 或 EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。 其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。即夜間值班時(shí)只保留一個(gè)現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“ 1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級(jí)別的跳躍。 3 不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、“ 97 工程”及帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無法對(duì)其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 上述現(xiàn)象具有如下幾個(gè)問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個(gè)電信服務(wù)存在多個(gè) 特服號(hào)碼，每個(gè)系統(tǒng)僅為客戶在某個(gè)方面提供服務(wù)。 多業(yè)務(wù)功能 “ 1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè) 務(wù)聯(lián)系電話、對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。 ? 支持 Inter CALL CENTER（可以考慮在二期中實(shí)現(xiàn)） 多種接入方式 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。 ? 提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴(kuò)展功能； ? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。各個(gè)功能模塊在物理結(jié)構(gòu)上應(yīng)層次鮮明，模塊間接口須采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議，以保證系統(tǒng)的開放性和穩(wěn)定性。本建議書主要討論公司在建設(shè)湖南電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中所能提供的各種功能，以及相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方法。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)電信業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品解決客戶 提出的問題。 在 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。 同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。通過建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。 ? 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù) (CTI)、 Inter 技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。 客戶服務(wù)代表（ Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過她們?cè)谄髽I(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶服務(wù)代表服 務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。 當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表可以通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。 電信客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。 根據(jù)湖南電信公司的初步需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為湖南省電信公司提出此業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書。湖南電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件在充分考慮當(dāng)前應(yīng)用的同時(shí)，對(duì)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的功能需求也應(yīng)給予足夠的重視。 ? 提供基本的業(yè)務(wù)功能，包括技術(shù) 支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）等。 ? 具有靈活的會(huì)議（三方通話）功能：多個(gè)會(huì) 議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會(huì)議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。 在客服系統(tǒng)主要提供 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實(shí)現(xiàn)電話、 IVR、 FAX 服務(wù)；另一種為 WWW 接入方式，即用戶通過 INTERNET 訪問客服中心。在湖南，還設(shè)立了 163 數(shù)據(jù)服務(wù)， 17989 電子商務(wù)及信息服務(wù)等。系統(tǒng)之間不能相互融合、 相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報(bào)光。 5 與相關(guān)系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的 接口存在時(shí)限性，不能及時(shí)查詢用戶的最新資料，并且對(duì)如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶的各種信息進(jìn)行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。 在夜間，客服系統(tǒng)可以實(shí)行夜間閉席制。 對(duì)于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)一接入，用戶選擇 114 服務(wù)后，轉(zhuǎn)接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關(guān)的查號(hào)服務(wù)。 針對(duì)用戶在上網(wǎng)時(shí)遇到的問題，主要包括線路問題，用戶操作問題，以及與密碼帳號(hào)有關(guān)的問題等。以自動(dòng)語音應(yīng)答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真服