【正文】 代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫 方應立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收 回叫。 “回叫”接入方式 一個呼叫方可以通過業(yè)務代表請求回叫。它支持客戶與業(yè)務代表之間的語音進程，或者當客戶的 PC機沒有配備 多媒體功能時，它代替客戶的語音進程。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，有效地保護用戶的投資。 針對電信新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，資費及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采 編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務咨詢信息及相關(guān)資費信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務通知，線路狀況提示等功能。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界面 利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。 人員管理對中心的人員進行密碼的管理、人員權(quán)限的設置等功能。 業(yè)務處理功能 業(yè)務處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 通過不同顏色的圖標可以直觀地看到各座席當前的工作狀態(tài)，通過點擊某座席終端，可以顯示出該座席當日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。 質(zhì)檢、班長臺功能 質(zhì)檢、班長臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當前狀態(tài)的實時統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)提供人工話費查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進行話費查詢，內(nèi)容包括： 住宅戶話費數(shù)據(jù)，公付市話話費，公付長話話費上網(wǎng)費等。后臺的建議處理統(tǒng)計程 序處理建議受理單。 客戶服務中心的監(jiān)控人員定期對客戶建議進行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位 (二級局或職能部門 )，同時據(jù)此進行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導決策提供輔助信息。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽甚至會高于一次普通的業(yè)務處理。 有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊列等待時間。 業(yè)務咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應用是面向用戶提供業(yè)務咨詢服務的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。信息包括：受理時間、受理人、業(yè)務類型、業(yè)務的詳細記錄等。 受理界面自動彈出 前臺受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動語音引導系統(tǒng)中選擇的業(yè)務類型，在電話應 答的同時，彈出相應的受理界面，方便受理人員的操 作。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源， CTI 技術(shù)的應用保證了系統(tǒng)對客戶資料信息的有效利用。 電話掛斷 話機狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時改變自己話機的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 具體 電話控制功能包括： 電話應答 電話保持（ HOLD） 咨詢員在咨詢他人時，可將用戶的電話先保持，播放音樂。該系統(tǒng)實現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復雜的話務控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務應用在內(nèi)的多種功能。 提示輸入電話號碼按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY一級語音引導進入話費查詢檢查有效性提示錯誤重輸入提示輸入查詢月份按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NY檢查有效性輸出查詢結(jié)果自動語音輸出客戶提示錯誤重輸入NNYY 在自動流程中，用戶可隨時切換到人工受理席，同時，在人工受理席上能顯示該客戶在自動流程中所做過的所有選擇。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務系統(tǒng)可以完成各種話費查詢（包括總帳話費，當月話費，歷史話費等）、欠費信息查詢、明細話費詳單的傳真、設置修改查詢密碼等功能。 自動業(yè)務系統(tǒng) 作為客服中心提高服務水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動服務在客服中心占有非常重要的地位。這樣減少了對服務器負載的壓力、同時可以簡化對異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計劃 HolyCRM。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： （ 1） 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。并且， CRM 的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對競爭日益激勵的中國電信市場，每一個中國電信運營商，都已經(jīng)意識到了客戶的重要性。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎?供 HolyCRM 來實現(xiàn)客戶服務中心的各種應用。系統(tǒng)的可擴展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴展。 對此，湖南電信總公司客戶服務中心的穩(wěn)定性應滿足如下要求： 采用故障檢查、自動告警和修復處理機制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務調(diào)度機制 實現(xiàn)負載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。 考慮到具體系統(tǒng)建設問題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，考慮建設包括 VOIP 功能在內(nèi) 的接入方式。 電話功能 電話功能主要利用客服中心前端通信平臺的功能，在座席微機或桌面電話終 端實現(xiàn)上述功能。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心， CTI 服務器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳 等功能。公司為其他電信公司所設計的客服應用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對人員的登 錄時間，置忙時間，受理業(yè)務量等均有完整的記錄，對人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺業(yè)務處理人員，班長座席人員，系統(tǒng)管理員等），班組及隊列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護，日志功能等。 . 業(yè)務拓展：逐步將其他服務部門提供的客戶服務納入到客戶服務系統(tǒng)，開展新業(yè)務宣傳等。 用戶建議的處理同投訴處理。 針對投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺座席人員，后臺人員或客服系統(tǒng)內(nèi)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復用戶。 . 業(yè)務咨詢：市話，長話業(yè)務，電報業(yè)務，營業(yè)網(wǎng)點，收費網(wǎng)點等的咨詢及 163業(yè)務咨詢，包括上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費政策咨詢，用戶資料和帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢。針對用戶操作問題，可以在 1000 號客服系統(tǒng)網(wǎng)頁上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊存在疑問，可以通過 TEXT CHAT 或 EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。 其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設備和系統(tǒng)。即夜間值班時只保留一個現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“ 1000”統(tǒng)一的接入服務必然是未來發(fā)展的方向，實現(xiàn)“一號接入，全面服務”才能真正實現(xiàn)電信服務跨級別的跳躍。 3 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、“ 97 工程”及帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無法對其受理的業(yè)務進行閉環(huán)管理。造成數(shù)出多門，重復建設的現(xiàn)象。 上述現(xiàn)象具有如下幾個問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個電信服務存在多個 特服號碼，每個系統(tǒng)僅為客戶在某個方面提供服務。 多業(yè)務功能 “ 1000” 特服號是電信綜合服務對外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過客戶服務系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務；根據(jù)請求連接業(yè) 務聯(lián)系電話、對外值班電話及大客戶代表電話等。 ? 支持 Inter CALL CENTER（可以考慮在二期中實現(xiàn)） 多種接入方式 客戶服務系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務的服務體系。 ? 提供擴展功能，包括自動調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴展功能； ? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護，日志功能等。各個功能模塊在物理結(jié)構(gòu)上應層次鮮明，模塊間接口須采用符合國際標準的通信協(xié)議，以保證系統(tǒng)的開放性和穩(wěn)定性。本建議書主要討論公司在建設湖南電信客戶服務中心系統(tǒng)中所能提供的各種功能，以及相應的實現(xiàn)方法。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對電信業(yè)務的開拓起到巨大的促進作用。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹新增的服務項目和產(chǎn)品解決客戶 提出的問題。 在 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務代表就是擁有著先進技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務話務員。 同時，先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。通過建設企業(yè)客戶服務中心，逐步形成以市場和客戶服務為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的解決方案。： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務中心業(yè)務系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。如何利用先進技術(shù)和管理方法，提高客戶服務質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。 ? 降低服務成本，有效地管理資源 隨著計算機與電信集成技術(shù) (CTI)、 Inter 技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。 客戶服務代表（ Agent）是客戶服務中心的實際生產(chǎn)人員，通過她們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務代表服 務質(zhì)量的認同。 當一個客戶服務呼叫進入 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務。 電信客戶服務中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。 根據(jù)湖南電信公司的初步需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為湖南省電信公司提出此業(yè)務系統(tǒng)方案建議書。湖南電信公司客戶服務系統(tǒng)應用軟件在充分考慮當前應用的同時，對未來業(yè)務發(fā)展的功能需求也應給予足夠的重視。 ? 提供基本的業(yè)務功能，包括技術(shù) 支持、業(yè)務受理，咨詢，投訴建議，話費查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動外撥）等。 ? 具有靈活的會議（三方通話）功能：多個會 議可同時展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。 在客服系統(tǒng)主要提供 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實現(xiàn)電話、 IVR、 FAX 服務；另一種為 WWW 接入方式，即用戶通過 INTERNET 訪問客服中心。在湖南，還設立了 163 數(shù)據(jù)服務， 17989 電子商務及信息服務等。系統(tǒng)之間不能相互融合、 相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。不良服務也經(jīng)常在媒體上報光。 5 與相關(guān)系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務中心”的 接口存在時限性，不能及時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有的各種帳務數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務系統(tǒng)對用戶的各種信息進行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務，在現(xiàn)階段則顯得不足。 在夜間，客服系統(tǒng)可以實行夜間閉席制。 對于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)一接入，用戶選擇 114 服務后，轉(zhuǎn)接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關(guān)的查號服務。 針對用戶在上網(wǎng)時遇到的問題，主要包括線路問題，用戶操作問題，以及與密碼帳號有關(guān)的問題等。以自動語音應答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務、傳真服