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正文內(nèi)容

某省電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書(編輯修改稿)

2024-08-26 18:59 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 處理。 . 智能外撥:客服系統(tǒng)應提供自動外撥功能,可以提供針對用戶投訴建議的自動回復、提供欠費催繳、自動傳真回復、進行市場調(diào)查等 . 工單處理:通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進行信息傳送。接受人工坐席或自動語音記錄的工單,對有關部門的答復進行收集,通過多種形式將工單處理結(jié)果答復用戶。 系統(tǒng)內(nèi)部前后臺之間及與相關系統(tǒng)之間應可以進行工單的交互,保證實時出單,交易等功能,實現(xiàn)閉環(huán)電子流。 . 業(yè)務拓展:逐步將其他服務部門提供的客戶服務納入到客戶服務系統(tǒng),開展新業(yè)務宣傳等。 隨著客服中心功能的不斷擴大,常規(guī)情況下的由營業(yè)廳辦理業(yè)務均可以在客服中心實現(xiàn),如針對業(yè)務受理,根據(jù)湖南電信已經(jīng)進行的部分工作,可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶信用等級制度,對諸如裝機等服務,系統(tǒng)可以通過銀行聯(lián)網(wǎng)查詢用戶的 資信情況,確定為該用戶提供的服務;對繳費功能等可以通過銀行代收的方式實現(xiàn),以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用,最終使客服中心取代現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng),有效降低電信系統(tǒng)對營業(yè)廳的建設,維護,人員管理等方面的相應投資,并因而提供湖南電信公司的競爭力。 擴展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位,湖南電信 1000 號系統(tǒng)應該為用戶提供擴展功能,包括自動調(diào)查功能(主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷)及其他擴展功能; 根據(jù)公司建設客服系統(tǒng)的經(jīng)驗,我們建議湖南電信公司 在建設客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴展功能,主要包括自動調(diào)查功能,秘書臺功能,信息服務等功能,這些擴展功能一方面可以為湖南電信公司帶來增值利潤,同時可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 具體的擴展業(yè)務功能將在與湖南電信公司進一步交流后確定。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具,包括各種統(tǒng)計信息,員工管理,用戶資料及業(yè)務資料管理,系統(tǒng)監(jiān)控與維護,日志功能等。 對任何一個客服系統(tǒng)而言,客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運行的一個條件,真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具,包括對客 服系統(tǒng)話務量,業(yè)務量等數(shù)據(jù)的管理,以便隨時調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù),使客服系統(tǒng)處于最佳的運行狀態(tài),保證客服系統(tǒng)能夠正常運行。 同時,對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面,客服系統(tǒng)應提供對座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄,并由客服管理人員提供相應的管理、考核和激勵機制,保證客服中心的服務人員具有良好的工作狀態(tài),使之能夠為客戶提供完美的服務。 一個設計良好的客服系統(tǒng)應用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。公司為其他電信公司所設計的客服應用軟件在人員管理方面有著良好的記錄,該軟件對人員的登 錄時間,置忙時間,受理業(yè)務量等均有完整的記錄,對人員的權(quán)限管理(包括普通座席人員,后臺業(yè)務處理人員,班長座席人員,系統(tǒng)管理員等),班組及隊列管理均提供靈活的增添,刪除,修改功能。同時,公司成功建設多個客服中心的實際情況,使之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗,在系統(tǒng)建設過程中,可以為湖南電信公司提供有關人員管理方面的建議。 有關具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù),公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計內(nèi)容: 話務量統(tǒng)計 業(yè)務類型分類統(tǒng)計 受理員工作量統(tǒng)計 業(yè)務咨詢分類統(tǒng)計 業(yè)務受理分類統(tǒng)計 話費查詢分類統(tǒng)計 用戶投訴統(tǒng)計 用戶建議分類統(tǒng)計 傳真使用統(tǒng)計 WEB 使用統(tǒng)計 上述統(tǒng)計資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設經(jīng)驗為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計指標,有關具體統(tǒng)計信息的設計將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應用的特征,如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務記錄等。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心, CTI 服務器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng),利用 CTI 技術(shù),客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源,實現(xiàn)智能路由,屏幕彈出,語音數(shù)據(jù)同傳 等功能??梢哉f, CTI 功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能:可實現(xiàn)多種條件(遇忙、無應答等)下的呼叫轉(zhuǎn)移,并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 具有靈活的會議(三方通話)功能:多個會議可同時展開;坐席端受理員可靈活控制會議的組織,并能實現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。 電話功能 電話功能主要利用客服中心前端通信平臺的功能,在座席微機或桌面電話終 端實現(xiàn)上述功能。 INTERNET CALL CENTER 功能 作為國家唯一專項撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商,我們一直把 技術(shù)領先作為合力建設客服中心的宗旨。針對湖南電信客服系統(tǒng)項目,由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務,利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務咨詢,在線幫助功能,并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負擔。因此,我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù),即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。 考慮到具體系統(tǒng)建設問題,公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設初期可以考慮采用包括 EMAIL, TEXT CHAT,伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能,在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行后,考慮建設包括 VOIP 功能在內(nèi) 的接入方式。 穩(wěn)定性要求 客戶服務中心作為湖南電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng),為保證服務質(zhì)量并不斷增加用戶的滿意度,必須具有很高的穩(wěn)定性。根據(jù)大量實際系統(tǒng)的運行經(jīng)驗,一個高水平的客戶服務中心年 有效工作 時間應大于總工作時長的%。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應滿足 通信級的安全性 ,特別是前端交換設備應具備完善的 ACD 功能和良好的獨立結(jié)構(gòu)。 對此,湖南電信總公司客戶服務中心的穩(wěn)定性應滿足如下要求: 采用故障檢查、自動告警和修復處理機制,保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞;采用靈活的任務調(diào)度機制 實現(xiàn)負載均衡,防止“瓶頸”產(chǎn)生。 擴展性要求 為保護投資和提高效率,客戶服務中心系統(tǒng)在未來升級時應盡量不改變原有的體系結(jié)構(gòu)。考慮到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實,在系統(tǒng)設計時須留有充分的擴展空間,系統(tǒng)主要設備的選型都應是系列化和模塊化,應采用先進的開放式結(jié) 構(gòu)避免在現(xiàn)有設備上打補丁的升級方式,必要時只需增加相應的模塊即可實現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴展。 因此,在設計時應保證較高的可擴展性和可伸縮性,即應采用組件化設計原則,使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應用系統(tǒng);同時,新功能、新業(yè)務的增加應能夠在不影響系 統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)。系統(tǒng)的可擴展部分包括: ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴展。 ? 支持分布式架構(gòu)的交換擴展模塊,支持遠端管理和數(shù)據(jù)共享的應用組件。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應用模塊。 ? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴展到第四代呼叫中心 —— Inter CALL CENTER 第三章 系統(tǒng)功能 概述 為有效保護用戶投資,客戶服務中心應實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一處理,使其包容所有相關電信業(yè)務的全方位的服務項目和內(nèi)容。在本次方案中,我們?yōu)楹想娦殴咎?供 HolyCRM 來實現(xiàn)客戶服務中心的各種應用。該應用軟件系統(tǒng)配置了包括自動業(yè)務,前臺業(yè)務,后臺業(yè)務, INTERNET 業(yè)務在內(nèi)的多個服務四個模塊,業(yè)務功能基本涵蓋目前湖南電信客戶服務的應用。同時,考慮到系統(tǒng)未來的擴展性,HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進行構(gòu)建,用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務的發(fā)展增加擴展功能模塊,實現(xiàn)市場預測、市場推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務等。 從長遠角度而言,湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求,針對此要求,公司在具體討論客服中心軟件功能之前,先對客戶管理管理系統(tǒng)( CRM)進行描述。 呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)( CRM) 面對競爭日益激勵的中國電信市場,每一個中國電信運營商,都已經(jīng)意識到了客戶的重要性??梢哉f,與客戶建立友好的關系關系到企業(yè)的生存成敗。 與此同時, CRM( Customer Relationship Management)客戶關系管理作為企業(yè)成功運作的一個必不可少的支撐點,也在日益受到大家的關注和重視。由于CRM 的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績,可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源,使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正 地協(xié)調(diào)合作,成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。并且, CRM 的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測,它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此,CRM 在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中脫穎而出??蛻絷P系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。 可以說,湖南電信公司在有效利用客戶資料,管理客戶關系方面的想法是具有前瞻性的。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn): ( 1) 通過對用戶信息資源的整合,在全公司內(nèi)部達到資源共享 ,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務,吸引和保持更多的客戶; ( 2) 通過對業(yè)務流程的重新設計,更有效地管理客戶關系,降低企業(yè)成本。因此,成功的 CRM 實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的,只有這兩方面同時滿足,才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系這一投資最優(yōu)化效果。 作為 CRM 的一部分,呼叫中心系統(tǒng)集成的應用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的,主要的工作是實現(xiàn)呼叫中心的接入功能;同時,應用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應用程序,這些應用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關系,即客戶關系管理( CRM)軟件。 作為呼叫中心而言,其應用軟件是面向客戶的,其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道;而 CRM 系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來,以提高企業(yè)開發(fā)市場和贏得更大利益。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司,在呼叫中心的建設中,也開始了我們的CRM 開發(fā)計劃 HolyCRM。 HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶進行聯(lián)系的手段,包括售前服務(咨詢、查詢以及對于有意向客戶的自動電話跟蹤等)、售后服務(保修、投訴以及答復處理和促使老用戶發(fā)生新消費行為的分析處理流程)、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺進行無縫集成。在我公司建設的呼叫中心平臺上運行的企業(yè)客戶應用軟件就是我公司獨立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng),現(xiàn)在運行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務部分,同時與其它業(yè)務系統(tǒng)的接口。如 下圖所示: HolyCRM 接入平臺 CTI 應用 CTI底層模塊 其它業(yè)務系統(tǒng) HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。這樣減少了對服務器負載的壓力、同時可以簡化對異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。 目前已經(jīng)良好運行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務部分。根據(jù)湖南電信公司的需求,湖南電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運行后,有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源,進行市場調(diào)查,用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。針對此需求,公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況,運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),對現(xiàn)有用戶資料進行分析,編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊, 與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進行集成,達到保護企業(yè)先期投資的目的。 自動業(yè)務系統(tǒng) 作為客服中心提高服務水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段,自動服務在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)國外一些成熟咨詢中心和國內(nèi)已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,在某些行業(yè)中咨詢中心運行的自動語音服務處理 50%以上的呼叫量,自動語音服務的使用使咨詢中心效率大幅度提高,大大節(jié)省了運營成本。 同時,根據(jù)建設北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗, 189 客服中心實際運行情況為自動業(yè)務呼叫量占整個客服中心呼叫量的 75%(如圖所示,為 1999 年 3 月,北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務量對比圖)。因此,公司在開發(fā)客戶服務中心時把自動業(yè)務作為提高客服工作效率的有效手段。 在本次客服系統(tǒng)方案中,自動業(yè)務系統(tǒng)可以完成各種話費查詢(包括總帳話費,當月話費,歷史話費等)、欠費信息查詢、明細話費詳單的傳真、設置修改查詢密碼等功能。 自動業(yè)務系統(tǒng)總體流程如下: 流程說明如下: 用戶撥打 1000 特服號碼,進入主菜單,系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務按鍵,系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵選擇,判斷用戶所選擇的服務,進入相應的子系統(tǒng)。在接收按鍵的同時,系統(tǒng)會自動計時 ,如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇,則自動拆線。 下面以采用自動語音應答形式服務的話費查詢?yōu)槔?,列舉其業(yè)務流程: 用戶撥入1 0 0 0話費查詢按鍵收到?超時6 0 秒?系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY判斷輸入號進入各處理子系統(tǒng)1 2 3 4綜合
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