【正文】 核心之一。根據(jù)國外一些成熟咨詢中心和國內(nèi)已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在某些行業(yè)中咨詢中心運(yùn)行的自動(dòng)語音服務(wù)處理 50%以上的呼叫量，自動(dòng)語音服務(wù)的使用使咨詢中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。 HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢、查詢以及對(duì)于有意向客戶的自動(dòng)電話跟蹤等）、售后服務(wù)（保修、投訴以及答復(fù)處理和促使老用戶發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程）、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行無縫集成。因此，CRM 在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中脫穎而出。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動(dòng)業(yè)務(wù)，前臺(tái)業(yè)務(wù)，后臺(tái)業(yè)務(wù)， INTERNET 業(yè)務(wù)在內(nèi)的多個(gè)服務(wù)四個(gè)模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前湖南電信客戶服務(wù)的應(yīng)用。 擴(kuò)展性要求 為保護(hù)投資和提高效率，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在未來升級(jí)時(shí)應(yīng)盡量不改變?cè)械捏w系結(jié)構(gòu)。 INTERNET CALL CENTER 功能 作為國家唯一專項(xiàng)撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把 技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨。同時(shí)，公司成功建設(shè)多個(gè)客服中心的實(shí)際情況，使之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，可以為湖南電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。 隨著客服中心功能的不斷擴(kuò)大，常規(guī)情況下的由營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均可以在客服中心實(shí)現(xiàn)，如針對(duì)業(yè)務(wù)受理，根據(jù)湖南電信已經(jīng)進(jìn)行的部分工作，可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶信用等級(jí)制度，對(duì)諸如裝機(jī)等服務(wù)，系統(tǒng)可以通過銀行聯(lián)網(wǎng)查詢用戶的 資信情況，確定為該用戶提供的服務(wù)；對(duì)繳費(fèi)功能等可以通過銀行代收的方式實(shí)現(xiàn)，以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用，最終使客服中心取代現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)，有效降低電信系統(tǒng)對(duì)營業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供湖南電信公司的競爭力。 針對(duì)用戶投訴到營業(yè)廳的，營業(yè)廳工作人員應(yīng)該可以查詢客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，及時(shí)為用戶提供答復(fù)，如果不能及時(shí)處理的，應(yīng)選用適當(dāng) 的方式，將該投訴發(fā)送到客服中心，由客服中心進(jìn)行處理。針對(duì)線路問題 及與密碼帳號(hào)有關(guān)的問題，可以通過直接撥入 1000 號(hào)客服系統(tǒng)，由客服座席人員提供解答。 下面以用戶撥入客服中心，尋求 112 障 礙查詢服務(wù)為例，討論用戶具體接入流程： 用戶1 0 0 0 號(hào)服務(wù)中心I V R 選擇1其它業(yè)務(wù)21 1 2 系統(tǒng)詢問用戶線路故障情況請(qǐng)用戶掛機(jī)，提示正在檢測(cè)故障檢修完畢反饋用戶結(jié)束1 1 2 系統(tǒng) 流程說明： 用戶撥打 1000 號(hào)接入客服中心后，申請(qǐng) 112 故障查詢服務(wù)，則由 IVR 設(shè)備將用戶電話轉(zhuǎn)接至 112 系統(tǒng)，由 112 系統(tǒng)提供在線測(cè)試，如果線路沒有問題，則112 系統(tǒng)會(huì)在用戶掛機(jī)后，反饋用戶，提示線路正常，如果線路存在故障，檢修后反饋用戶，提示線路恢復(fù)正常。雖然可以對(duì)受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行跟蹤管理，無法實(shí)現(xiàn)整個(gè)投訴處理的閉環(huán)工作流程?？蛻粜枰鶕?jù)不同的情況來選擇不同的特服號(hào)碼，沒有真正形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式已不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，因此要求客戶服務(wù)中心不僅利用電話， IVR、 FAX 等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)提供 WWW 方式的接入手段，使包括 163 用戶在內(nèi)的廣大用戶可以直接通過瀏覽客服中心的網(wǎng)頁接入客服中心，獲取基于 INTERNET 的客戶服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括 ： ? 支持電話、傳真、 EMail、 Web 等多種接入方式，智能分配路由，實(shí)現(xiàn)綜合接入。這種用戶的反饋途徑一直是電信運(yùn)營企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會(huì)不斷升值的原因之一。龐大的電信市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。 電信企業(yè)的客戶服務(wù)中心要解決的問題主要集中在以下幾個(gè)方面： ? 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭 在 競爭日益激烈的通信市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。與此同時(shí)，電信企業(yè)面臨的市場(chǎng)競爭日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。 ? 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。 ? 提供對(duì)電信業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。 第二章 需求分析 功能要求 本章主要 針對(duì)湖南電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)功能進(jìn)行分析。 ? 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個(gè)特服號(hào)碼： 114（查號(hào)臺(tái)）；112（電話障礙臺(tái)）； 170（電信費(fèi)用咨詢臺(tái)）； 180（投訴受理臺(tái)）； 189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺(tái)）。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服 務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時(shí)，按用戶所撥的服務(wù)號(hào)碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個(gè)中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。 . 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時(shí)遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真， EMAIL，信件），以及通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程，） 提交的投訴。接受人工坐席或自動(dòng)語音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 同時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個(gè)主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵(lì)機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)高水平的客戶服務(wù)中心年 有效工作 時(shí)間應(yīng)大于總工作時(shí)長的%。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊。 與此同時(shí)， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個(gè)必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時(shí)，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，用戶情況分析、為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。在接收按鍵的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí) ，如果判斷系統(tǒng)超時(shí)未收到用戶按鍵選擇，則自動(dòng)拆線。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級(jí)呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。 坐席狀態(tài)顯示 在前臺(tái)受理界面上，能顯示該坐席當(dāng)前的狀態(tài)、當(dāng)天受理的電話總計(jì)、本次電話受理時(shí)長等信息。 下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設(shè)計(jì)的用戶市話業(yè)務(wù)咨詢主 窗口。 投訴處理說明 由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中； 各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時(shí)讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對(duì)已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中； 客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時(shí)匯總各二級(jí)局對(duì)客 戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時(shí)，監(jiān)控席人員通過“超時(shí)未處理投訴單統(tǒng)計(jì)界面”可以查看所有超時(shí)未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時(shí)注明派單次數(shù)，對(duì)重新派單量的統(tǒng)計(jì)可反映各二級(jí)局處理客戶投訴的效率； 基于“已處理投訴記錄庫”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計(jì)；同時(shí)，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查； 在受理客戶投訴過程中，對(duì)客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的 建議簡短總結(jié)后保存入庫。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的 需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。 班長臺(tái)可隨時(shí)對(duì)任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。 建議處理主要是對(duì)前臺(tái)受理的建議內(nèi)容進(jìn) 行分類整理，存檔，打印等，并對(duì)建議的內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計(jì)，還提供了班組工作量統(tǒng)計(jì)，可以將整個(gè)班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個(gè)客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、 技術(shù)支持等。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對(duì)回叫提供擴(kuò)展合作功能。當(dāng)呼叫方請(qǐng)求一個(gè)包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時(shí)，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴(kuò)展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。該請(qǐng)求會(huì)通過屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。 實(shí)施完善的專業(yè)項(xiàng)目管理。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場(chǎng)處理。 在一年的免費(fèi)維護(hù)期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作和協(xié)調(diào)工作。 （ 3）對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 (4) 對(duì)技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。 （ 5）對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)和對(duì)管理人員的培訓(xùn)。我方提供 12 小時(shí)熱線服務(wù)（熱線電話為： 01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的有關(guān)問題。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，縮短開發(fā)周期，及時(shí)為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細(xì)的需求 提出最佳性能 /價(jià)格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對(duì)各子系統(tǒng)的設(shè)備選型 組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測(cè)。 3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫 方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收 回叫。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的 PC機(jī)沒有配備 多媒體功能時(shí)，它代替客戶的語音進(jìn)程。 針對(duì)電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費(fèi)及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺(tái)管理人員可以利用本采 編系統(tǒng)隨時(shí)更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及相關(guān)資費(fèi)信息等；同時(shí)，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。 人員管理對(duì)中心的人員進(jìn)行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。 通過不同顏色的圖標(biāo)可以直觀地看到各座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)擊某座席終端，可以顯示出該座席當(dāng)日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。系統(tǒng)提供人工話費(fèi)查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行話費(fèi)查詢，內(nèi)容包括： 住宅戶話費(fèi)數(shù)據(jù)，公付市話話費(fèi)，公付長話話費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)等。 客戶服務(wù)中心的監(jiān)控人員定期對(duì)客戶建議進(jìn)行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位 (二級(jí)局或職能部門 )，同時(shí)據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助信息。 有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊(duì)列等待時(shí)間。信息包括：受理時(shí)間、受理人、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)的詳細(xì)記錄等。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源， CTI 技術(shù)的應(yīng)用保證了系統(tǒng)對(duì)客戶資料信息的有效利用。 具體 電話控制功能包括： 電話應(yīng)答 電話保持（ HOLD） 咨詢員在咨詢他人時(shí)，可將用戶的電話先保持，播放音樂。 提示輸入電話號(hào)碼按鍵收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY一級(jí)語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢檢查有效性提示錯(cuò)誤重輸入提示輸入查詢?cè)路莅存I收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NY檢查有效性輸出查詢結(jié)果自動(dòng)語音輸出客戶提示錯(cuò)誤重輸入NNYY 在自動(dòng)