【正文】 ................................................... 5 多種接入方式 .......................................................................................................................................6 多業(yè)務(wù)功能 ...........................................................................................................................................6 基本業(yè)務(wù)功能 .......................................................................................................................................9 擴(kuò)展功能 .............................................................................................................................................11 系統(tǒng)管理功能 .....................................................................................................................................11 CTI 功能 .............................................................................................................................................. 12 電話功能 ............................................................................................................................................ 12 INTERNET CALL CENTER 功能 .................................................................................................... 13 穩(wěn)定性要求 ................................................................................................................................................. 13 擴(kuò)展性要求 ................................................................................................................................................. 13 第三章 系統(tǒng)功能 ................................................................................................................................................. 15 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） .............................................................................................. 15 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 17 前臺(tái)受理功能 ............................................................................................................................................. 21 電話控制功能 .................................................................................................................................... 21 CTI 功能 .............................................................................................................................................. 22 業(yè)務(wù)功能 .............................................................................................................................................. 24 后臺(tái)管理系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 35 質(zhì)檢 、班長臺(tái)功能 ............................................................................................................................ 35 統(tǒng)計(jì)分析功能 .................................................................................................................................... 36 業(yè)務(wù)處理功能 .................................................................................................................................... 38 系統(tǒng)維護(hù)功能 .................................................................................................................................... 38 INTERNET 服務(wù) ......................................................................................................................................... 40 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) ......................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù) ...................................................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 .................................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù)承諾 ..................................................................................................................................... 44 售后服務(wù) ...................................................................................................................................................... 45 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 ............................................................................................................................................. 45 第一章 呼叫中心概述 第一節(jié) 背景 隨著電信技術(shù)和信息技 術(shù)的飛速發(fā)展，電信企業(yè)也取得了長足進(jìn)步，客戶量和業(yè)績不斷攀升。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。 電信企業(yè)的客戶服務(wù)中心要解決的問題主要集中在以下幾個(gè)方面： ? 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭 在 競爭日益激烈的通信市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。 ? 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù) (CTI)、 Inter 技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。 客戶服務(wù)代表（ Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過她們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服 務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。龐大的電信市場需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。 當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表可以通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在另外一些情況下，電話呼叫中心能夠主動(dòng)訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，將會(huì)使得潛在的客戶得到挖掘。 電信客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。這種用戶的反饋途徑一直是電信運(yùn)營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會(huì)不斷升值的原因之一。 根據(jù)湖南電信公司的初步需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為湖南省電信公司提出此業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書。 整個(gè)系統(tǒng)組建的詳細(xì)方案，包括系統(tǒng)配置，系統(tǒng)建設(shè)中所涉及的各種設(shè)備的選型，系統(tǒng)的整體功能，建設(shè)過程中所考慮的問題等將在與湖南電信公司討論后確定。湖南電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件在充分考慮當(dāng)前應(yīng)用的同時(shí)，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的功能需求也應(yīng)給予足夠的重視。整個(gè)系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括 ： ? 支持電話、傳真、 EMail、 Web 等多種接入方式，智能分配路由，實(shí)現(xiàn)綜合接入。 ? 提供基本的業(yè)務(wù)功能，包括技術(shù) 支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）等。 ? 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 ? 具有靈活的會(huì)議（三方通話）功能：多個(gè)會(huì) 議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會(huì)議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式已不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，因此要求客戶服務(wù)中心不僅利用電話， IVR、 FAX 等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)提供 W