【正文】 .......... 60 . 硬件支持服務(wù) ................................................................ 60 . 技術(shù)支持 ........................................................................ 60 . 人員培訓(xùn) ........................................................................ 61 . 培訓(xùn)中心 ............................................................................ 61 . 電話 支持服務(wù) ................................................................ 61 . 現(xiàn)場服務(wù) ........................................................................ 61 . 客戶問題分級(jí)及響應(yīng)解決時(shí)限 ..................................... 61 . 嚴(yán)重問題 ............................................................................ 61 . 中等問題 ............................................................................ 62 . 輕微問題 ............................................................................ 62 . 其它問題 ............................................................................ 62 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 4 . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) ................................................................ 40 . 呼叫處理功能 ................................................................ 41 . 人工坐席處理 .................................................................... 41 . 智能呼叫分配 .................................................................... 42 . IVR 自動(dòng)語音處理 ............................................................ 42 . 主動(dòng)呼出 ............................................................................ 42 . 煙草公司業(yè)務(wù)處理功能 ................................................ 42 五 . 安全性和可靠性 .................................................................. 48 . 可靠性 ............................................................................ 48 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 .................................................................... 48 . 數(shù)據(jù)庫安全性 ................................................................ 49 . 應(yīng)用軟件安全性 ............................................................ 49 . 操作人員安全性 ............................................................ 49 . 安全管理制度 ................................................................ 49 六 . 項(xiàng)目管理與實(shí)施 .................................................................. 50 . 項(xiàng)目合作方式 ................................................................ 50 . 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) ................................................................ 51 . 項(xiàng)目管理委員會(huì)主任 ........................................................ 52 . 項(xiàng)目經(jīng)理 ............................................................................ 52 . 執(zhí)行機(jī)構(gòu) ............................................................................ 53 . 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施方案 ..................................... 54 . 準(zhǔn)備階段 ............................................................................ 54 . 建設(shè)階段 ............................................................................ 54 . 測試階段 ............................................................................ 55 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 3 . 統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................................ 22 . 系統(tǒng)維護(hù)管理 .................................................................... 22 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ............................................................................ 23 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng) ............................................ 23 . CTI 概述 ............................................................................ 23 . CTI 分層功能說明 ............................................................ 24 . CTI Link 中間件 ................................................................ 25 . 交互式語音 /傳真系統(tǒng) ................................................... 26 . IVR/FAX 功能概述 ........................................................... 26 . SmartIVR/ SmartIFR 系統(tǒng) ................................................ 27 . 呼叫中心管理系統(tǒng) ........................................................ 30 . 呼叫中心管理作用 ............................................................ 30 . CCM 呼叫中心管理系統(tǒng) .................................................. 31 . 人工座席服務(wù)系統(tǒng) ........................................................ 34 . 人工座席服務(wù)功能 ............................................................ 34 . SmartAgent 座席工具 ....................................................... 34 . 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng) ............................................................ 35 四 . 系統(tǒng)應(yīng)用功能 ...................................................................... 36 . 三層客戶機(jī) /服務(wù)器模式 ............................................... 36 . 核心子系統(tǒng) .................................................................... 36 . 自動(dòng)語音 /傳真子系統(tǒng) ....................................................... 36 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 子系統(tǒng) ........................................... 37 . 座席子系統(tǒng) ........................................................................ 37 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) ................................................................ 38 . 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng) ............................................................ 39 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) ................................................................ 40 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 2 目 錄 一 . 呼叫中心應(yīng)用概述 ................................................................ 1 . 呼叫中心的發(fā)展 .............................................................. 1 . 項(xiàng)目背景 .......................................................................... 2 . 應(yīng)用呼叫中心的好處 ...................................................... 2 . 提供一站式服務(wù)形象 .......................................................... 2 . 提高工作效率 ...................................................................... 2 . 節(jié)約開支 .............................................................................. 3 . 選擇合適的資源 .................................................................. 3 . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 .............................................................. 3 . 留住客戶 .......................................................................