【正文】 用戶投訴 1000 平臺受理 投訴中心接待室 局辦、經(jīng)營處收到來人來函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室 能立即回復(fù)用戶的及時處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺 責任部門落實調(diào)查提出意見后，通過OA 發(fā)回質(zhì)檢臺 質(zhì)檢臺完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)情況后，通過 OA 的接口，形成投訴處理工單，由 OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責任部門 填寫最終處理意見 ，回 復(fù)用 戶 受理后人工錄入1000 系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺 由 OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā) 到 下 一 責任 部 門 該投訴已處理完畢 N Y 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 12頁 共 28 頁 4) 170 業(yè)務(wù)管理流程 用戶接入 用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄 如 用 戶 此 時要 通 過1000 號系統(tǒng)交費，可輸入銀行賬號或電信卡號及密 碼并輸入所交的話費號碼、月份 如果用戶需要長話清單或賬單，可選擇： 1傳真、 2電子郵件、 3投送 系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進行 帳 務(wù) 核 對 系統(tǒng)調(diào)九七記費信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費下帳到我局賬戶后，九七記費系統(tǒng)錄入用戶交費信息，交費完成 系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應(yīng)提供方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時向用戶發(fā)送 用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由 我 局 投 送 用戶要交費 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 13頁 共 28 頁 5) 欠費催交管理流程 每月 21 日對上月話費尚未結(jié)算的用戶進行統(tǒng)計，形成臨時庫，并于 21 日開始在每日 10:00— 22:00 進行自 動 撥 打 欠 費 用 戶 ， 并 自 動 播 催 費 通 知 用戶收到催費通知 10 天內(nèi)未來交費的 ，再次發(fā)起呼叫，進行播放催費通知 用戶欠費兩個月的，在第三個月 21 日系統(tǒng)生成惡意欠費用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機處理，同時催費組通過相關(guān)方式進行催收 系統(tǒng)每日對欠費用戶檔案進行整理，已交費用戶設(shè)標志記錄 用戶欠費一個月的，在第二個月 21 日系統(tǒng)生成欠費用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進行單向停話機。 3． 用戶信息管理： 1） 用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關(guān)信息； 2） 客戶的錄音資料至少保存三個月； 3） 涉及用戶辦理業(yè)務(wù)、辦理密 碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音； 4） 用戶信息資料中心對外保密。 第四章 業(yè)務(wù)管理 1． 客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺受理為主，以后臺業(yè)務(wù) 處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。 8） 業(yè)務(wù)處理后臺：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。 6） 班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務(wù)調(diào)度，班務(wù)、工作安排，各臺席權(quán)限管理。 4） 資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。 2） 專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務(wù)，由專業(yè)業(yè)務(wù)代表完成。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡“ 1000”。利用該平臺廣大的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺或座席，建立一個高效，便捷的 電話高速公路。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。它依托于固定電話網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)大量新業(yè)務(wù)，新功能，挖掘電話網(wǎng)絡(luò)的潛力及新價值，充分提高設(shè)備利用率。 8） 座席出租及平臺接入 3．開發(fā)新業(yè)務(wù)、尋找新市場、刺激話務(wù)量，是客戶服務(wù)中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關(guān)鍵。 6） 咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢。 3） NP 業(yè)務(wù)：移機不改號 4） 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務(wù)主要有： 1） 智能證券服務(wù)：證券交易的委托； 股票余額查 詢、資金余額查詢和成交查詢等； 密碼修改； 股票信息咨詢服務(wù)； 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 昆明市電信局客戶服務(wù)中心 第 5頁 共 28頁 劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。 增值業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)指利用客戶服務(wù)中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務(wù)?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務(wù)時，只允許有唯一的六位密碼。 6） 1000 號業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機上自行設(shè)置 6 位數(shù)密碼。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時解決了電信企業(yè)話費管理等問題。 4） 投訴業(yè)務(wù)：電信資費投訴； 營 業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴； 裝、移機及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴； 客戶對使用電信設(shè)備障礙的申告； 用戶對電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。該業(yè)務(wù)有： ? 過戶、分戶、合戶、改名等； ? 電話拆機，各種電路和中繼線拆機； E． 其它業(yè)務(wù)。 ? 固定電話的停機保號、復(fù)機、改號、程控功能的變更等業(yè)務(wù)； ? 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè) 務(wù)：普通電話 —— 繼線、電路 —— 普通電話、公話 —— 普通市話、普通市話 —— ISDN D． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù) (暫不開放 )。 2） 咨詢業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開辦的各項電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費情況咨詢； 昆明市電信局開辦的各項業(yè)務(wù)內(nèi)容； 電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則； 申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標準及各種優(yōu)惠政策； 服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期； 服務(wù)質(zhì)量標準及服務(wù)承諾； 客戶在使用電信業(yè)務(wù)時碰 到的各種問題。 ? 間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、 INTERNET 電子表單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時所采取的方式。 ? 直接人工處理方式：指通過 1000 號接入由業(yè)務(wù)代表人工完成用戶需要的服務(wù)項目。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行電信新業(yè) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 昆明市電信局客戶服務(wù)中心 第 2頁 共 28頁 務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場經(jīng)營部。 6. 本規(guī)范是針對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定