客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-04-01 13:53本頁(yè)面
【正文】 處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶(hù)次日安排維修。二、 中午值班時(shí)間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶(hù)服務(wù)中心輪值。六、 負(fù)責(zé)日常報(bào)銷(xiāo)、退款手續(xù)。四、 根據(jù)管理處年度采購(gòu)計(jì)劃和每月各類(lèi)物料用量情況，提出倉(cāng)庫(kù)合理庫(kù)存量意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)明細(xì)。二、 負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。六、 協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。四、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。二、 處理住戶(hù)日常報(bào)修、投訴工作。六、 協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作。四、 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。二、 負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。九、 負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。七、 負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。三、 負(fù)責(zé)小區(qū)住戶(hù)投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶(hù)日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢(xún)工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶(hù)各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶(hù)的理解、支持。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)一、 協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。五、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。：；:；：目 錄第一章 客戶(hù)服務(wù)中心 2第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 2客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)范圍 2管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé) 2客戶(hù)服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé) 3客服管理員崗位職責(zé) 3財(cái)物管理員崗位職責(zé) 3第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)章制度 4客戶(hù)服務(wù)中心值班制度 4客戶(hù)服務(wù)中心交接班制度 4投訴處理及回訪制度 5第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 6一、客戶(hù)服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止 6儀容儀表要點(diǎn) 6言行舉止要點(diǎn) 6二、客戶(hù)服務(wù)中心辦公環(huán)境要求 7三、客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 8四、客戶(hù)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 8業(yè)主入住接待 8日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 9業(yè)主裝修接待 10投訴接待 10走回訪 11社區(qū)文化活動(dòng) 12五、便民服務(wù)、委托服務(wù) 12 第一章 客戶(hù)服務(wù)中心第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)范圍一、 負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。四、 定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。六、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督。八、 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。二、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)反映。四、 組織辦理住戶(hù)入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；五、 指導(dǎo)住戶(hù)房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應(yīng)督促和住戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢(xún)工作；六、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。八、 協(xié)助并參與日常住戶(hù)聯(lián)系走訪工作，與住戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)一、 根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。三、 負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。五、 協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作?？头芾韱T崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)入住及裝修手續(xù)。三、 負(fù)責(zé)住戶(hù)走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。五、 負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)一、 根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。三、 配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。五、 辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類(lèi)資產(chǎn)的出入庫(kù)；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)章制度客戶(hù)服務(wù)中心值班制度一、 客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶(hù)提供服務(wù)。三
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