【正文】 司組織培訓(xùn)的，由行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試；屬在部門內(nèi)部培訓(xùn)的，由部門安排考試時間，組織學(xué)員考試；— 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；— 考試為集中考試，試卷由主考部門評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。 培訓(xùn)內(nèi)容：(a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；(b) 《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容；(c) 《中華人民共和國消防法》；(d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；(e) 《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》；(f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 培訓(xùn)考核：(a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；(b) 考核不合格者給予補考一次，再次不合格者，給予警告處分；(c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案中。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：(a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則；(b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；(c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；(d) ISO9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由客服部經(jīng)理助理安排，每周至少進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于30分鐘。 第二天，客服部經(jīng)理助理或指派客服部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 第一天，介紹企業(yè)的基本情況、部門工作性質(zhì)、部門的基本運作程序、安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉企業(yè)環(huán)境。 新入職員工的培訓(xùn)。 程序要點 培訓(xùn)計劃的制定 客服部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報公司總經(jīng)理審批。 客服部經(jīng)理負責(zé)制定服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃，并負責(zé)具體組織實施。 適用范圍 適用于客服部全體員工的培訓(xùn)。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部管家崗位說明書 KF0305職位名稱管家所屬部門客服部直接上級客服助理直接下級無定編4人職員級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗一年以上本崗位工作經(jīng)驗3．資質(zhì)技能證物業(yè)管理物管員崗位資格證職責(zé)概要根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，具體落實負責(zé)客服工作崗位職責(zé)1．根據(jù)公司客戶體系要求，建立和維護管理區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系2．負責(zé)客戶資料登記、整理、歸檔等工作3．負責(zé)接待客戶、處理客戶投訴、回訪及客戶意見征詢工作4．完成日常服務(wù)工作的相關(guān)記錄，做到有據(jù)可查5．按照公司要求，落實管理區(qū)域的文化活動及其它個性化需求的服務(wù)6．負責(zé)客戶增值性服務(wù)的管理及落實7．負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)客戶相關(guān)費用的催繳工作8．負責(zé)空置房的管理工作9．負責(zé)二次裝修的現(xiàn)場管理及工程整改的追蹤、反饋10．負責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的完好，環(huán)境衛(wèi)生的清潔巡查工作11．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1． 客服部工作的建議權(quán)。加強現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中存在的問題6．每日檢查各區(qū)域、各崗位任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時組織人員處理7．做好員工的思想工作，調(diào)動一切積極因素，團結(jié)員工，定期對員工進行技能提升培訓(xùn)8．負責(zé)檢查督促指導(dǎo)各崗位的環(huán)境保潔工作9．負責(zé)空置房的清潔工作及特約清潔服務(wù)10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1． 部門工作的建議權(quán)。加強物品管理，掌握和控制好物品使用情況3．負責(zé)區(qū)域內(nèi)綠化工作的外委工作，并監(jiān)督綠化工作的執(zhí)行情況4．?dāng)M定保潔及綠化工作流程，并監(jiān)督各崗位認(rèn)真貫徹落實5．觀察和掌握員工的工作情緒，檢查工作質(zhì)量。3． 部門人員任免的建議權(quán)、獎懲建議權(quán)。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部經(jīng)理助理崗位說明書 KF0302職位名稱經(jīng)理助理所屬部門客服部直接上級客服部經(jīng)理直接下級管家、前臺定編1人職級主管級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識本科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位資格證職責(zé)概要協(xié)助經(jīng)理開展物業(yè)區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)客戶服務(wù)工作崗位職責(zé)1．直接對部門經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)層之決策，執(zhí)行部門綜合性管理2．負責(zé)對本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)監(jiān)督實施3．根據(jù)部門計劃，對部門工作具體安排，督促各項費用的收取和催收4．負責(zé)部門對內(nèi)、外資料的整理歸檔和綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計5．負責(zé)客服部物業(yè)管家的培訓(xùn)工作6．負責(zé)督促管家對業(yè)主的回訪，并做好統(tǒng)計工作7．協(xié)助管家處理業(yè)主的一般投訴，并制定處理方案8．負責(zé)二次裝修的實施9．負責(zé)空置房的監(jiān)督管理工作10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限1． 部門工作的建議權(quán)。5． 部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)。3． 部門人員任免的初審權(quán)、獎懲建議權(quán)。 工 作 手 冊 （客服部）編制： 審 核： 批準(zhǔn)： 實施日期： 版 本： A 受控狀態(tài)： 修訂狀態(tài)： 0 受 控 號： 目 錄序號文件名稱編碼頁碼一組織架構(gòu)KF 01二部門職責(zé)KF 02三崗位說明書KF 031客服部經(jīng)理崗位說明書KF03012客服經(jīng)理助理崗位說明書KF03023客服環(huán)境保潔主管崗位說明書KF03034客服部前臺崗位說明書KF03045客服部管家崗位說明書KF03056客服部保潔領(lǐng)班崗位說明書KF03067客服部保潔員崗位說明書KF0307四管理制度KF 041員工培訓(xùn)管理制度KF0401客服部前臺值班管理制度KF04022客服部員工行為規(guī)范KF04033客服部員工工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)（試）KF04044客服部保潔員工工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)KF0405五作業(yè)文件及規(guī)程KF 051《業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05012《住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05023《住戶報修、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05034《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05045《日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05056《空置房管理作業(yè)規(guī)程》KF05067《收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05078《郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF05089《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF050910《業(yè)主回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF051011《客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》KF051112《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》KF051213《保潔員崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》KF051314《大堂清潔作業(yè)流程》KF051415《衛(wèi)生間清潔作業(yè)流程》KF051516《地毯護理作業(yè)流程》KF051617《地面推塵作業(yè)流程》KF051718《大理石護理作業(yè)流程》KF051819《木制面清潔作業(yè)流程》KF051920《木地板的護理作業(yè)流程》KF052021《沙發(fā)護理作業(yè)流程》KF052122《地面濕拖作業(yè)流程》KF052223《滅火器箱清潔作業(yè)流程》KF052324《煙灰缸更換作業(yè)流程》KF052425《玻璃清洗作業(yè)流程》KF052526《電梯清潔保養(yǎng)作業(yè)流程》KF052627《電話消毒清潔作業(yè)流程》KF052728《花崗石護理作業(yè)流程》KF052829《空調(diào)風(fēng)口清潔作業(yè)流程》KF052930《立式煙桶清潔作業(yè)流程》KF053031《雙速擦地機使用流程》KF0531六質(zhì)量記錄清單（附表樣）KF 061 《報事、報修記錄表》QRKF06012 《項目派工單》QRKF0602 3 《郵件簽收登記表》QRKF06034 《未完成事項記錄表》QRKF0604 5 《回訪記錄表》QRKF06056 《投訴記錄表》QRKF0606 7 《投訴處置記錄表》QRKF06078 《前臺交款日報表》QRKF0608 9《空置房記錄表》QRKF060910《鑰匙借用登記表》QRKF061011《業(yè)主基本情況登記表》QRKF061112《房屋交付、入住手續(xù)書》QRKF061213《項目公寓業(yè)主戶內(nèi)接房驗收表》QRKF061314《移交業(yè)主物品清單》QRKF061415《保潔工作檢查記錄表》QRKF061516《保潔崗位工作簽到表》QRKF0616一、組織架構(gòu) KF01客服經(jīng)理客服經(jīng)理助理環(huán)境保潔主管前臺接待片區(qū)管家保潔領(lǐng)班保潔員二、部門職責(zé) KF02部門名稱客服部部門負責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)12人定編數(shù)32人直接上級總經(jīng)理部門成員客服助理、環(huán)境主管、前臺、管家、保潔員崗位分類經(jīng)理級1人、主管級2人、服務(wù)29人部門工作職責(zé)1．負責(zé)貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生方面的工作2．完善對客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3．切實作好月度、年度工作計劃，檢查執(zhí)行效果4．負責(zé)客服部員工的績效考核和勞動紀(jì)律的直接管理5．加強員工技能培訓(xùn)，通過公司的激勵機制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心6．作好本物業(yè)范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7．與各部門建立保持良好的協(xié)調(diào)，及時為業(yè)主服務(wù)8．工作細致，不出差錯，做到費用應(yīng)收盡收9．負責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，為業(yè)主、客人提供整潔舒適的環(huán)境10．負責(zé)業(yè)主檔案資料的管理11．負責(zé)客戶投訴的接待、處理、回訪12．開展項目二次裝修的統(tǒng)籌管理工作13．積極向公司提出合理化建議，提高物業(yè)服務(wù)水平14．配合其他部門作好各項服務(wù)及管理工作15．負責(zé)客服、保潔人員的日常管理，負責(zé)其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督管理16．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、崗位說明書 KF03 客服部經(jīng)理崗位說明書 KF0301職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部直接上級總經(jīng)理直接下級客服助理、環(huán)境主管定編1人職級經(jīng)理級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識大學(xué)專科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，至少五年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質(zhì)技能證 企業(yè)、行政、人力資源管理師二級職責(zé)概要全面負責(zé)客服部的管理工作崗位職責(zé)1．協(xié)助公司各部門對本物業(yè)范圍內(nèi)的綜合性服務(wù)管理工作2．負責(zé)對本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理制定具體實施方案，并組織人員實施3．負責(zé)客戶管理體系的建立和維護，并負責(zé)重大客戶投訴的處理4．負責(zé)策劃、組織本物業(yè)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動5．負責(zé)客服部員工的培訓(xùn)和考核工作6．負責(zé)擬訂本部門的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及月度、年度工作計劃并督導(dǎo)實施7．負責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理工作，確保達到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求8．負責(zé)物管費用及其它物業(yè)服務(wù)費用收取的督導(dǎo)工作，達到公司的收費指標(biāo)，為公司的經(jīng)營管理提供保障9．加強本部門日常工作的檢查，根據(jù)下屬部門工作計劃、方案及工作實效，及時調(diào)整部門工作計劃，定期或不定期抽檢員