【正文】 合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機、來信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機來信電話傳真機業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費管理運行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。具體實現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺（以下簡稱熱線臺），如170（話費查詢）、180（用戶投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中文短信），將它們與新設(shè)特服號100和101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將來要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝機量在本地（包括所屬地市縣）下設(shè)處理部門，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位，還應(yīng)設(shè)置二級監(jiān)控中心。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策數(shù)據(jù)。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/、直轄市管局電信客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶的投訴和建議，提出改進意見，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計各省、區(qū)、市電信部門的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策依據(jù)。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。l 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，即100號(免費）和101號（收費）；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；l 統(tǒng)一標(biāo)準：統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l 提供90路中繼接入l 容納32個座席和2個班長席(待定)；l 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；l 具備較高的呼叫管理能力；l 配合語音自動應(yīng)答的能力；l 對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；l 共享“97工程”的資源；l 各類設(shè)備的平滑升級；. 建設(shè)原則電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。. 總體目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（100、101）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標(biāo)準，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。我們十分珍惜參與電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把電信的客戶服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國內(nèi)一流的呼叫中心?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點、難點問題。為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。客戶服務(wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現(xiàn)。繼997年度大力推進電信業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一. 概述 1. 項目背景 1. 總體目標(biāo) 2. 建設(shè)原則 3二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 5. 業(yè)務(wù)關(guān)系 5. 業(yè)務(wù)功能模型 6三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) 9. 數(shù)字程控交換機（ACD） 9. CTI服務(wù)器 10. IVR服務(wù)器 11. FAX服務(wù)器 11. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11. 應(yīng)用服務(wù)器 12. 業(yè)務(wù)代表座席 12. 班長席 12. 操作員席 12. 質(zhì)檢席 13. 呼叫中心管理工作站 13. 統(tǒng)計分析工作站 13. 系統(tǒng)管理維護工作站 13. 網(wǎng)管工作站 14. WEB服務(wù)器 14. 防火墻 14. 網(wǎng)關(guān) 14. 電話錄音留言系統(tǒng) 14. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 14四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計 16. 交換接入子系統(tǒng) 16. 自動語音/傳真子系統(tǒng) 18. CTI服務(wù)器 19. 座席子系統(tǒng) 20. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 21. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 22. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 23. 計費子系統(tǒng) 23. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 24五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 25. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 25. 業(yè)務(wù)功能 27. 業(yè)務(wù)受理 27. 用戶投訴 28. 業(yè)務(wù)查詢 29. 業(yè)務(wù)咨詢 29. 管理功能 32. 轉(zhuǎn)接功能 33. 業(yè)務(wù)流程 34. 總體業(yè)務(wù)流程 35. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程 36. 業(yè)務(wù)信息查詢流程 37. 業(yè)務(wù)查詢流程 38. 業(yè)務(wù)受理流程 39. 人工投訴和建議受理流程 40. 112業(yè)務(wù)處理流程 41. 114業(yè)務(wù)處理流程 43. 170業(yè)務(wù)處理流程 44六. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能 46. Meridian Mail（語音信箱） 46. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 46. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） 46. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 46. Call Pilot（多媒體一體化郵箱） 47七. 安全性和可靠性 48. 網(wǎng)絡(luò)安全性 48. 數(shù)據(jù)庫安全性 48. 應(yīng)用軟件安全性 49. 操作人員安全性 49. 安全管理制度 4950 / 55一. 概述. 項目背景近年來，為了迎接日益臨近的市場競爭，電信總局在開拓電信業(yè)務(wù)市場，擴大網(wǎng)絡(luò)通信能力的同時，越來越重視加強職工服務(wù)意識、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。在加強基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求。電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機平臺的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個特服臺的簡單合并，或是硬件平臺的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會形象的一個質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個新的高度。希望通過此項工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF