【正文】 另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。178。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。若保留原有的114特服臺，客戶服務(wù)中心電話號碼查詢業(yè)務(wù)主要通過轉(zhuǎn)接114特服臺實現(xiàn)。無紙派障通過中繼撥出，將派修記錄自動尋呼查修人員。 國際國內(nèi)人工長途查詢178。 數(shù)據(jù)管理接口. 轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：1. 業(yè)務(wù)受理類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 平臺運行監(jiān)測178。 質(zhì)量分析：178。 查詢管理178。 派單管理178。比如，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。 國際互聯(lián)網(wǎng) Internet入網(wǎng)：基本費、通信費、存儲費等(5) 信息178。 通話費；178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服務(wù)項目開戶費、使用費等178。 電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等178。 國際人工長途查詢178。 國內(nèi)話費查詢178。目的是受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會對電信的意見和建議，. 業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。 可視圖文 VideoText178。 程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會議電話、追查惡意呼叫)178。 電話性質(zhì)變動、電話改號178。 人工/半自動長途電話受理178。管理功能將對整個呼叫過程進行管理。這不僅省卻了用戶記憶眾多電話號碼的煩惱，也使客戶在訪問系統(tǒng)時有更多手段可以選擇。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計178。 自動識別收費/免費服務(wù)；178。178。 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點；178。 提供設(shè)備維護管理；178。 與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進行報警和恢復(fù)，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；178。 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。硬件：178。 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器共用. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。 控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。硬件： 采用通用的工控機平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVRamp。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。178。Meridian 1的分布式組網(wǎng)能力非常強大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由等先進功能。Meridian 1具有雙機雙內(nèi)存，三級冗余的先進結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機，處理能力高達(dá)116，250 BHCC。 支持IVR/IFR；178。. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。178。178。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認(rèn)證計費服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作員席班長席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器呼叫管理計費/統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)管理九七工程網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意圖電話錄音留言系統(tǒng). 數(shù)字程控交換機（ACD）數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。各本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(排隊機），對大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進行話務(wù)統(tǒng)計和管理并進行語音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。l 電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。l 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機平臺的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個特服臺的簡單合并，或是硬件平臺的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會形象的一個質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個新的高度。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義?？蛻舴?wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現(xiàn)。我們十分珍惜參與電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把電信的客戶服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國內(nèi)一流的呼叫中心。l 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/、直轄市管局電信客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶的投訴和建議，提出改進意見，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計各省、區(qū)、市電信部門的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策依據(jù)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將來要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVRamp。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時，只對相應(yīng)的構(gòu)件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。. WEB服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接Internet，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。 CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；178。 支持計算機/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)的Meridian 1 Option 11C交換機方案。Meridian 1提供靈活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量。使用Meridian 1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實現(xiàn)Internet呼叫。 擴容能力：最大可擴展至600線，配置150個座席，并可平滑升級到到Option 51C等系列的交換機。 支持文語轉(zhuǎn)換（TTS）；178。FAX交互式語音系統(tǒng)。178。必須具備如下功能：178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。 PC機：C600\64M\10G。 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；178。主要實現(xiàn)：178。 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 支持主叫收費和現(xiàn)金卡收費兩種方式；178。 支持打印詳細(xì)話費清單；178。 分類統(tǒng)計178。采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打100/101這一特服號，便可以在全天 24小時內(nèi)獲得電信業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)。計算機用戶用戶可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問呼叫中心的WWW服務(wù)器，通過瀏覽WWW服務(wù)器上網(wǎng)頁，用戶可以進行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請、投訴等操作，WWW服務(wù)器則與內(nèi)部服務(wù)器通信取得這些信息。 200、20300電話卡業(yè)務(wù)受理178。 用戶改名、過戶；選號178。 公用電話(2) 長途業(yè)務(wù)178。 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F＆S178。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫或其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。 國際話費查詢178。 國內(nèi)人工長途查詢178。 電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等178。 電話用戶終端設(shè)備變動:手續(xù)費等178。 加急電話收費，銷號手續(xù)費，緊急調(diào)度電話、會議電話的收費；178。 160(人工信息服務(wù))，168(自動語音消息服務(wù))，l69(專用計算機信息網(wǎng))等的申請，使用及費用等(6) 新業(yè)務(wù)178。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。 追單管理178。 咨詢管理178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計178。 數(shù)據(jù)庫管理178。 國際國內(nèi)人工長途掛號178。 國際半自動/半自動班長臺查詢4. 轉(zhuǎn)接服務(wù)通過話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。l 查修：分局查修人員在規(guī)定時限內(nèi)將障礙排除。. 170業(yè)務(wù)處理流程話費數(shù)據(jù)和用戶資源數(shù)據(jù)來源于計費帳務(wù)和營業(yè)系統(tǒng)，話費查詢系統(tǒng)對此類數(shù)據(jù)只能查詢，數(shù)據(jù)的修改、更新以及維護等項工作由相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成。. Internet Call Center（Intern