【正文】 另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。. 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。178。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費(fèi)，大大降低成本。若保留原有的114特服臺(tái)，客戶服務(wù)中心電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)主要通過(guò)轉(zhuǎn)接114特服臺(tái)實(shí)現(xiàn)。無(wú)紙派障通過(guò)中繼撥出，將派修記錄自動(dòng)尋呼查修人員。 國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢178。 數(shù)據(jù)管理接口. 轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：1. 業(yè)務(wù)受理類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)178。 質(zhì)量分析：178。 查詢管理178。 派單管理178。比如，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過(guò)程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來(lái)完成服務(wù)。 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) Internet入網(wǎng)：基本費(fèi)、通信費(fèi)、存儲(chǔ)費(fèi)等(5) 信息178。 通話費(fèi)；178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)戶費(fèi)、使用費(fèi)等178。 電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費(fèi)的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等178。 國(guó)際人工長(zhǎng)途查詢178。 國(guó)內(nèi)話費(fèi)查詢178。目的是受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見(jiàn)和建議，. 業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。 可視圖文 VideoText178。 程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會(huì)議電話、追查惡意呼叫)178。 電話性質(zhì)變動(dòng)、電話改號(hào)178。 人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途電話受理178。管理功能將對(duì)整個(gè)呼叫過(guò)程進(jìn)行管理。這不僅省卻了用戶記憶眾多電話號(hào)碼的煩惱，也使客戶在訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)有更多手段可以選擇。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 自動(dòng)識(shí)別收費(fèi)/免費(fèi)服務(wù)；178。178。 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開(kāi)放性、安全性等特點(diǎn)；178。 提供設(shè)備維護(hù)管理；178。 與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共用. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想；178。 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。硬件：178。 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器共用. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。 控制交換機(jī)與座席、班長(zhǎng)席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息交換。硬件： 采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVRamp。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。178。Meridian 1的分布式組網(wǎng)能力非常強(qiáng)大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個(gè)跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由等先進(jìn)功能。Meridian 1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級(jí)冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級(jí)無(wú)需停機(jī)，處理能力高達(dá)116，250 BHCC。 支持IVR/IFR；178。. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。178。178。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長(zhǎng)席擔(dān)任。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包，400多種功能）等。通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器操作員席班長(zhǎng)席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器呼叫管理計(jì)費(fèi)/統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)管理九七工程網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖電話錄音留言系統(tǒng). 數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。各本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)），對(duì)大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和管理并進(jìn)行語(yǔ)音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號(hào)配合語(yǔ)音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號(hào)配合語(yǔ)音信箱為宜。l 電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國(guó)電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。l 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個(gè)特服臺(tái)的簡(jiǎn)單合并，或是硬件平臺(tái)的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會(huì)形象的一個(gè)質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺(tái)、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個(gè)新的高度。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?？蛻舴?wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺(tái)的集 中體現(xiàn)。我們十分珍惜參與電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會(huì)，真切希望通過(guò)我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，可以把電信的客戶服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心。l 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。該監(jiān)督檢查中心通過(guò)DDN/、直轄市管局電信客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶的投訴和建議，提出改進(jìn)意見(jiàn)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計(jì)各省、區(qū)、市電信部門的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級(jí)和同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策依據(jù)。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將來(lái)要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實(shí)現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺(tái)、共享的數(shù)據(jù)平臺(tái)、綜合的應(yīng)用平臺(tái)”。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級(jí)擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級(jí)和增加新功能。采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVRamp。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。. WEB服務(wù)器 通過(guò)這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問(wèn)客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過(guò)授權(quán)，用戶才能通過(guò)防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問(wèn)Internet，則必須通過(guò)防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。 CTI服務(wù)器：對(duì)電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；178。 支持計(jì)算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機(jī)的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)的Meridian 1 Option 11C交換機(jī)方案。Meridian 1提供靈活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實(shí)際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量。使用Meridian 1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過(guò)DDN/FR/ATM等專線，實(shí)現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實(shí)現(xiàn)Internet呼叫。 擴(kuò)容能力：最大可擴(kuò)展至600線，配置150個(gè)座席，并可平滑升級(jí)到到Option 51C等系列的交換機(jī)。 支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）；178。FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)。178。必須具備如下功能：178。 提供軟件撥號(hào)，一鍵即通；178。 PC機(jī)：C600\64M\10G。 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)；178。 提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；178。主要實(shí)現(xiàn)：178。 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式；178。 支持打印詳細(xì)話費(fèi)清單；178。 分類統(tǒng)計(jì)178。采用統(tǒng)一特服號(hào)接入方式，即用戶通過(guò)撥打100/101這一特服號(hào)，便可以在全天 24小時(shí)內(nèi)獲得電信業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)。計(jì)算機(jī)用戶用戶可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問(wèn)呼叫中心的WWW服務(wù)器，通過(guò)瀏覽WWW服務(wù)器上網(wǎng)頁(yè)，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請(qǐng)、投訴等操作，WWW服務(wù)器則與內(nèi)部服務(wù)器通信取得這些信息。 200、20300電話卡業(yè)務(wù)受理178。 用戶改名、過(guò)戶；選號(hào)178。 公用電話(2) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)178。 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆S178。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)或其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。 國(guó)際話費(fèi)查詢178。 國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢178。 電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等178。 電話用戶終端設(shè)備變動(dòng):手續(xù)費(fèi)等178。 加急電話收費(fèi)，銷號(hào)手續(xù)費(fèi)，緊急調(diào)度電話、會(huì)議電話的收費(fèi)；178。 160(人工信息服務(wù))，168(自動(dòng)語(yǔ)音消息服務(wù))，l69(專用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng))等的申請(qǐng)，使用及費(fèi)用等(6) 新業(yè)務(wù)178。對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。 追單管理178。 咨詢管理178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理178。 國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途掛號(hào)178。 國(guó)際半自動(dòng)/半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢4. 轉(zhuǎn)接服務(wù)通過(guò)話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。l 查修：分局查修人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將障礙排除。. 170業(yè)務(wù)處理流程話費(fèi)數(shù)據(jù)和用戶資源數(shù)據(jù)來(lái)源于計(jì)費(fèi)帳務(wù)和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，話費(fèi)查詢系統(tǒng)對(duì)此類數(shù)據(jù)只能查詢，數(shù)據(jù)的修改、更新以及維護(hù)等項(xiàng)工作由相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成。. Internet Call Center（Intern