【正文】 其中，理論培訓(xùn)在實施規(guī)劃準(zhǔn)備期間進行，現(xiàn)場實踐技能在到貨后、集成實施前進行。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠程診斷、現(xiàn)場支持等）。 現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)用戶的呼叫中心系統(tǒng)使用中出現(xiàn)問題，并且該問題在電話指導(dǎo)、遠程調(diào)試、設(shè)備維修等方式都無法解決的情況下，恒訊達將派遣技術(shù)工程師趕赴現(xiàn)場進行緊急現(xiàn)場服務(wù)，為用戶排除故障?！笆谌艘贼~不若授人以漁”，恒訊達愿意與客戶一道，推進客戶的信息化事業(yè)。 其它功能　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖象，office文檔和其他文件格式轉(zhuǎn)換成傳真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)；這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好的作用。相比上一個版本，在性能、可伸縮性、安全性方面都有極大的提高，可以說是一個劃時代的產(chǎn)品。通過向使用網(wǎng)絡(luò)負載平衡技術(shù)的服務(wù)器組添加新服務(wù)器，我們可以逐步擴展系統(tǒng)性能。l 業(yè)務(wù)處理控件系統(tǒng)也針對具體業(yè)務(wù)功能進行封裝，對外提供相應(yīng)的接口，用戶只需按照接口要求進行調(diào)用，即可實現(xiàn)信息咨詢、查詢、定票等業(yè)務(wù)功能。班長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽等功能。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。 交互式語音應(yīng)答(IVR)交互式語音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式，實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)提供基于交換機的語音接入方式，支持1號和7號信令線路的接入。其主要優(yōu)點是： 簡化呼叫中心核心結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。 支持6/12/18/24/30路IP PHONEIPV軟件,CPU/ss1軟件05MPU/ss7 交換機系列配件為了適應(yīng)各種類型的用戶需要，恒訊達公司更是推出HXD09產(chǎn)品系列，以不同的性能價格組合，分別滿足不同用戶的各種需求。與目前國內(nèi)外呼叫中心建設(shè)采用的方式相比，HXD09具有較明顯的優(yōu)勢：HXD09交換機功能比較表HXD09國外品牌交換機語音卡前置交換 + 語音卡排隊機語音功能有有有有無價格中極高低高高系統(tǒng)容量高高低　高系統(tǒng)穩(wěn)定性高：電信級高：電信級低：受 PC 機本身電源、總線、主板、IO 等影響中：前置交換為電信級仍受 PC 插卡方式影響高熱插拔熱備份有有無部分實現(xiàn)有編程難度簡單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜不能編程擴容簡單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜簡單會議功能全會議全會議附加設(shè)備有一般沒有傳真有有有有沒有下面，方案將主要是從HXD09 II的功能介紹、交換機系列配件介紹、交換機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及HXD09 II的優(yōu)點等各方面進行詳細描述和說明。技術(shù)上的先進性將保證處理語音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴展和維護變得簡單。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)淼膽?yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復(fù)投資。目前海南在這方面已經(jīng)走在全國的前列，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。旅 游 客 戶 服 務(wù) 中 心 系 統(tǒng)解決方案版本號：廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司2003年12月1 前言 42 總體分析和設(shè)計 5 系統(tǒng)設(shè)計思想 5 系統(tǒng)建設(shè)原則 5 5 系統(tǒng)開放性 6 6 系統(tǒng)經(jīng)濟性 6 系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo) 63 系統(tǒng)硬件設(shè)備 7 HXD09 II功能介紹 8 交換機系列配件 9 交換機系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 10 本地系統(tǒng) 10 遠端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 10 構(gòu)建呼叫中心的方式 11 HXD09 II的優(yōu)點 12 簡化呼叫中心核心結(jié)構(gòu) 12 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的要求 12 大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級 124 呼叫中心平臺介紹 12 功能特點 13 13 14 14(TTS)技術(shù) 14 較強的業(yè)務(wù)擴展性功能 14 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 14 靈活多樣的獨立可選模塊配置 15 15 系統(tǒng)功能 15 電話呼入 15 交互式語音應(yīng)答(IVR) 15 自動呼叫分配(ACD) 15 排隊路由 16 語音信箱 16 人工座席功能 16 Fax功能 17 TTS功能 17 系統(tǒng)二次開發(fā)功能 17 拖拉式語音編輯工具 17 采用模塊化的控件方式(OCX/DLL) 175 軟件支撐平臺 18 服務(wù)器操作系統(tǒng) 18 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 196 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能介紹 20 20 IVR自動語音應(yīng)答服務(wù) 21 商務(wù)代訂、預(yù)訂服務(wù) 21 旅游線路業(yè)務(wù)受理服務(wù) 21 建議與投訴服務(wù) 21 語音信箱服務(wù) 22 業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù) 22 回訪服務(wù) 22 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能 23 自動傳真功能 23 系統(tǒng)維護管理功能 247售后服務(wù) 25 服務(wù)宗旨 25 服務(wù)內(nèi)容 25 在線支持 25 技術(shù)培訓(xùn) 26 故障診斷 26 現(xiàn)場服務(wù) 26 保修服務(wù) 26 服務(wù)體系 26 服務(wù)方式 27 27 遠程診斷服務(wù) 28 現(xiàn)場支持服務(wù) 29 培訓(xùn) 291 前言隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。 本系統(tǒng)將為旅游提供強勁的自動業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務(wù)代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。 系統(tǒng)建設(shè)原則系統(tǒng)設(shè)計充分考慮市場經(jīng)濟原則，充分利用國家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、安全優(yōu)勢、運營成本優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、硬件設(shè)備、軟件設(shè)計、安全控制等各個方面充分體現(xiàn)先進性和實用性。 HXD09 II功能介紹HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。HXD09智能語音交換機配置：項目功能板規(guī)格及說明01CHASIS 主控CPU交換板，06ISDN/n m=1,2,3,4,5 1