【正文】 ，其詳細(xì)內(nèi)容為。用戶撥入業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，獲得用戶查號(hào)需求根據(jù)需求輸入編碼檢索數(shù)據(jù)庫有無匹配記錄提示無匹配記錄報(bào)無顯示匹配記錄選定用所需記錄報(bào)號(hào)結(jié) 束YN114170189根據(jù)需求讀170數(shù)據(jù)庫根據(jù)需求輸入工單編號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫存業(yè)務(wù)查詢流程圖如下：咨詢業(yè)務(wù)聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼讀信息編碼資料口述回告有新的咨詢要求文字回告形成任務(wù)表客戶提交后臺(tái)處理數(shù)據(jù)源：自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息拷貝YN業(yè)務(wù)咨詢流程圖如下： 進(jìn)入咨詢服務(wù)后，首先聽取客戶的需求，根據(jù)咨詢的業(yè)務(wù)范圍，查找是否有可選擇的內(nèi)部信息編碼，若有，從自建數(shù)據(jù)庫讀取或有關(guān)信息臺(tái)拷貝中讀取編碼對(duì)應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，無內(nèi)部信息編碼或要求文字回告的客戶，要記錄客戶聯(lián)系方式，與客戶需要的信息資料一起形成任務(wù)表，提交后臺(tái)處理，再回告客戶。3．客戶服務(wù)中心每天24小時(shí)用普通話和英語以人工交互方式提供服務(wù).第六章 附件附件一、業(yè)務(wù)處理流程該部分的業(yè)務(wù)流程主要是根據(jù)上面提到過的服務(wù)方式來設(shè)計(jì)的，該類業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)基本上涵蓋所有電信業(yè)務(wù)及未來的增值業(yè)務(wù)。承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時(shí)限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。2． 客戶服務(wù)中心涵蓋的業(yè)務(wù)種類繁多，各業(yè)務(wù)處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不相同，所以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)衽全程閉環(huán)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)不論如何發(fā)生，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，并能實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查，以提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。5） 質(zhì)檢臺(tái)：負(fù)責(zé)監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)差錯(cuò)、工作差錯(cuò)、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計(jì)工作報(bào)告等。同時(shí)為企業(yè)提供接入或座席。5） 預(yù)定業(yè)務(wù)：賓館房間預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、飛機(jī)票預(yù)訂、車票預(yù)訂、本地風(fēng)景區(qū)氣候查詢等 一條龍服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的電話受理采用密碼安全機(jī)制來保證 客戶通信自由和通信秘密不受侵害。主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對(duì)電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進(jìn)行變更的業(yè)務(wù)。2）被動(dòng)式服務(wù)：客戶提出服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心受理該需求，按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作后答復(fù)用戶。2. 昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的接入碼（特服號(hào)）是“1000”，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過本地電話網(wǎng)拔打“1000”進(jìn)入昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，即可通過自動(dòng)和人工的話務(wù)方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會(huì)服務(wù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。2） 咨詢業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開辦的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費(fèi)情況咨詢；昆明市電信局開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各種優(yōu)惠政策；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾；客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)碰到的各種問題。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時(shí)解決了電信企業(yè)話費(fèi)管理等問題?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務(wù)主要有：1） 智能證券服務(wù)：證券交易的委托；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息咨詢服務(wù)；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。它依托于固定電話網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)大量新業(yè)務(wù)，新功能，挖掘電話網(wǎng)絡(luò)的潛力及新價(jià)值，充分提高設(shè)備利用率。2） 專業(yè)受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開放的某一業(yè)務(wù)，由專業(yè)業(yè)務(wù)代表完成。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當(dāng)?shù)呐_(tái)席，同時(shí)盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時(shí)間。用戶呼入無主叫號(hào)碼 y有主叫號(hào)碼ynn掛機(jī)7） 113人工臺(tái)管理流程用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前電話號(hào)碼NP業(yè)務(wù)是否有效結(jié)束呼叫NY送改號(hào)通知音直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接進(jìn)入正常電話呼叫流程8） 業(yè)務(wù)管理流程9） 大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應(yīng)答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機(jī)根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法做出不同的處理用戶是否中獎(jiǎng)NY第五章 服務(wù)指標(biāo)及考核1．工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核:指標(biāo)執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；1) 查詢準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率=答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)100%；2) 應(yīng)答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率=超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)/抽查應(yīng)答總次數(shù)100%。3) 工作差錯(cuò)是指工作中發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務(wù)。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)傳真OA系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)管臺(tái)填寫的責(zé)任部門，轉(zhuǎn)發(fā)到指定部門相關(guān)部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或傳真發(fā)回質(zhì)管臺(tái)質(zhì)管臺(tái)根據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費(fèi)？向用戶退費(fèi)向用戶通報(bào)處理結(jié)果。用主叫號(hào)碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設(shè)置密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN2．合同號(hào)密碼設(shè)置根據(jù)合同號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？是否有密碼？