【正文】 所開辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。6. 本規(guī)范是針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務(wù)中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標(biāo)、考核方法等內(nèi)容。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進(jìn)行話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。s 間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNET電子表單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時(shí)所采取的方式。u 固定電話的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；u 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話——繼線、電路——普通電話、公話——普通市話、普通市話——ISDND． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開放)。4） 投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴；營業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；裝、移機(jī)及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；客戶對(duì)使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。6） 1000號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機(jī)上自行設(shè)置6位數(shù)密碼。增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)指利用客戶服務(wù)中心這一平臺(tái)，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的新業(yè)務(wù)。3） NP業(yè)務(wù)：移機(jī)不改號(hào)4） 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。8） 座席出租及平臺(tái)接入3．開發(fā)新業(yè)務(wù)、尋找新市場(chǎng)、刺激話務(wù)量，是客戶服務(wù)中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關(guān)鍵。它面對(duì)于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動(dòng)和樂意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動(dòng)激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。其他現(xiàn)有特服臺(tái)統(tǒng)一集中到到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)處理；保留原各特服號(hào)，但主要提倡“1000”。4） 資料維護(hù)臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護(hù)管理。8） 業(yè)務(wù)處理后臺(tái)：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時(shí)間處理的后續(xù)工作。第四章 業(yè)務(wù)管理1． 客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺(tái)受理為主，以后臺(tái)業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)拔入，一站購齊”。查看某一時(shí)間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)”提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對(duì)系統(tǒng)”所需格式添加核對(duì)任務(wù)核對(duì)核對(duì)結(jié)果正確否？根據(jù)核對(duì)結(jié)果修改114庫中記錄，寫入“已核對(duì)標(biāo)志”及核對(duì)時(shí)間NYn?NY2) 電信業(yè)務(wù)受理流程用戶撥1000接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務(wù)受理”進(jìn)入人工臺(tái)錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號(hào)錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局根據(jù)工單編號(hào)及收費(fèi)信息在裝機(jī)同時(shí)向用戶收初裝費(fèi)及工時(shí)材料費(fèi)，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對(duì)工單處理，同時(shí)將費(fèi)用信息形成文件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進(jìn)入九七界面3) 用戶投訴及意見業(yè)務(wù)管理流程用戶投訴1000平臺(tái)受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營處收到來人來函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能立即回復(fù)用戶的及時(shí)處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)責(zé)任部門落實(shí)調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)情況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門填寫最終處理意見，回復(fù)用戶受理后人工錄入1000系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責(zé)任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄如用戶此時(shí)要通過1000號(hào)系統(tǒng)交費(fèi)，可輸入銀行賬號(hào)或電信卡號(hào)及密碼并輸入所交的話費(fèi)號(hào)碼、月份如果用戶需要長話清單或賬單，可選擇：1傳真、2電子郵件、3投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進(jìn)行帳務(wù)核對(duì)系統(tǒng)調(diào)九七記費(fèi)信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費(fèi)下帳到我局賬戶后，九七記費(fèi)系統(tǒng)錄入用戶交費(fèi)信息，交費(fèi)完成系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應(yīng)提供方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時(shí)向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時(shí)間、任一營業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費(fèi)4) 170業(yè)務(wù)管理流程5) 欠費(fèi)催交管理流程每月21日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫，并于21日開始在每日10:00—22:00進(jìn)行自動(dòng)撥打欠費(fèi)用戶，并自動(dòng)播催費(fèi)通知用戶收到催費(fèi)通知10天內(nèi)未來交費(fèi)的，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)行播放催費(fèi)通知用戶欠費(fèi)兩個(gè)月的，在第三個(gè)月21日系統(tǒng)生成惡意欠費(fèi)用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機(jī)處理，同時(shí)催費(fèi)組通過相關(guān)方式進(jìn)行催收系統(tǒng)每日對(duì)欠費(fèi)用戶檔案進(jìn)行整理，已交費(fèi)用戶設(shè)標(biāo)志記錄用戶欠費(fèi)一個(gè)月的，在第二個(gè)月21日系統(tǒng)生成欠費(fèi)用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進(jìn)行單向停話機(jī)。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復(fù)滿意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過7天。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務(wù)中心所開辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程來規(guī)定。OA接口由中興公司提供，OA對(duì)投訴單的存取由計(jì)算中心完成。其業(yè)務(wù)流程圖