【正文】 電間200熒光燈具不間斷電源間200熒光燈具會(huì)議室、辦公區(qū)500熒光燈盤(pán)接待處500吸頂燈走廊150吸頂燈色調(diào)考慮 應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點(diǎn)綴，渲染生機(jī)勃勃的氛圍。顯示器象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。濕度過(guò)低，可導(dǎo)致人在地面行走、觸摸設(shè)備、打印、磁帶轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)產(chǎn)生靜電。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時(shí)桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。坐席代表每天工作6－8小時(shí)甚至更多，所以在空間的設(shè)計(jì)上，不僅要考慮設(shè)備和技術(shù)的問(wèn)題，而要將人和其他因素的作用結(jié)果考慮進(jìn)去，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用，更有益于調(diào)動(dòng)坐席代表的情緒，提高工作效率。4. 休息廳：也稱(chēng)值班室，子夜班座席代表休息用房。6. 文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。2. 總機(jī)接待：以方便來(lái)訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。5. 工單響應(yīng)區(qū)：工單組進(jìn)行各分公司工單核發(fā)、下派的區(qū)域。（一）話務(wù)區(qū)1. 客戶(hù)服務(wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的話務(wù)大廳。第4章 廣電省級(jí)客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理體系第一節(jié) 省級(jí)客服中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境辦公環(huán)境對(duì)于呼叫中心來(lái)講非常重要，科學(xué)合理的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力。 返崗員工：請(qǐng)假15天以上者進(jìn)入實(shí)習(xí)組。省級(jí)客服中心為培訓(xùn)考核成績(jī)合格的新員工設(shè)立實(shí)習(xí)組，以便于新員工將學(xué)到的理論知識(shí)拿到實(shí)際工作中去應(yīng)用，鍛煉工作能力。 培訓(xùn)考核書(shū)面考核（授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷?！稑I(yè)務(wù)知識(shí)》：數(shù)字電視、高清互動(dòng)、數(shù)據(jù)寬帶、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等?！镀胀ㄔ挕罚嚎头碚Z(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練等。因此進(jìn)行二次培訓(xùn)，使其彌補(bǔ)缺失的工作知識(shí)及技能，盡快適應(yīng)、回歸崗位。六、培訓(xùn)分類(lèi)1. 新員工培訓(xùn) 為幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，盡快進(jìn)入角色，特提供有關(guān)企業(yè)基本背景情況的相關(guān)培訓(xùn)，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容與方法，明確工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并初步灌輸企業(yè)及其部門(mén)所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等。）2. 在職員工：根據(jù)具體情況而定，一般建議采取班后集中培訓(xùn)。在崗員工同樣需要提高工作技能、知識(shí)層次和工作效率、全面提升企業(yè)整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。二、招聘途徑 互聯(lián)網(wǎng)招聘、媒體廣告招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、校園招聘會(huì)、人才中介機(jī)構(gòu)、內(nèi)部推薦介紹、人才自薦等。第二節(jié) 客服中心人力資源部人員招聘一、招聘宗旨及原則 人力資源部對(duì)于員工的招聘需根據(jù)客服中心各部門(mén)的需求而定，用人部門(mén)提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，人力資源部制定招聘計(jì)劃。8. 工傷事故處理。4. 處理員工的薪酬和保險(xiǎn)事宜。9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。5. 組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)工作，建立公司內(nèi)部講師隊(duì)伍。（二）培訓(xùn)主管工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)建立和完善公司員工培訓(xùn)體系，建立內(nèi)外部培訓(xùn)資源庫(kù)，針對(duì)核心人才建立和優(yōu)化培訓(xùn)課程體系。，不斷改進(jìn)內(nèi)部管理工作，提高員工綜合素質(zhì)和部門(mén)工作績(jī)效。7. 辦理員工錄用、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職、退休手續(xù)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工工作，維護(hù)公司正常的勞動(dòng)關(guān)系體系。5. 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃，與其他各職能部門(mén)共同組織建立績(jī)效管理體系，制訂相關(guān)方案。2. 制訂、修改、完善人力資源各項(xiàng)制度，包括，招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等人力資源管理體系并推進(jìn)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力管理效益最大化。第3章 廣電省級(jí)客服中心招聘培訓(xùn)體系第一節(jié) 客服中心人力資源部的建立 員工是企業(yè)最重要的資源，通常被看作是成功業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。綜合滿意度：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥99%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥99%（要求達(dá)到99%。廣電省級(jí)客服中心質(zhì)量管理員對(duì)所監(jiān)聽(tīng)電話進(jìn)行問(wèn)題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過(guò)錄音共享、座席自我監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。）分析：呼叫中心工單處理是指責(zé)任人對(duì)工單中提出的問(wèn)題和要求進(jìn)行處理，并在工單系統(tǒng)中回復(fù)處理意見(jiàn)的過(guò)程。來(lái)電解決率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):≥30%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥70%（要求在線解決率在70%以上。廣電省級(jí)客服中心為減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)，隨時(shí)關(guān)注座席數(shù)量與呼叫量的匹配、控制座席的平均電話處理時(shí)長(zhǎng)。時(shí)間過(guò)短可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生應(yīng)付現(xiàn)象；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題。廣電省級(jí)客服中心為保證接通率，一方面，加強(qiáng)系統(tǒng)管理，避免因通信系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題而丟失顧客數(shù)據(jù)無(wú)法接入。第2節(jié) 省級(jí)客服中心運(yùn)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)為了更好的落實(shí)服務(wù)體系的建設(shè)要求，充分發(fā)揮省級(jí)客服中心服務(wù)監(jiān)督、考核職能，全面提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)KPI指標(biāo)引導(dǎo)坐席代表服務(wù)水平，從而達(dá)到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。工單準(zhǔn)確率：為用戶(hù)派發(fā)出工單準(zhǔn)確數(shù)與派出工單總數(shù)之比。平均通話時(shí)長(zhǎng)： 是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。8) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。4) 負(fù)責(zé)制定信息對(duì)接、投訴及疑難問(wèn)題處理流程，保證流程順暢。11） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作和其他工作。 7) 負(fù)責(zé)制定部門(mén)整體培訓(xùn)工作計(jì)劃及綜合事物工作計(jì)劃。3) 負(fù)責(zé)工單的準(zhǔn)確、及時(shí)下派，發(fā)揮好用戶(hù)與分公司之間的橋梁作用，做到工單的快速響應(yīng)。 9) 與各業(yè)務(wù)部門(mén)主管合作。5) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督電話受理部各崗位的工作。二、省級(jí)客服中心各運(yùn)營(yíng)平臺(tái)責(zé)權(quán)受理平臺(tái)職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)電話受理部人員的具體管理（用人需求、員工獎(jiǎng)懲、績(jī)效考核、排班管理、提升建議等）。制作全省及各分公司客戶(hù)服務(wù)報(bào)表。 受理平臺(tái) 受理平臺(tái)主要負(fù)責(zé)全省用戶(hù)來(lái)電的語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)，為呼叫中心日常運(yùn)行提供服務(wù)，達(dá)到挽留和贏得客戶(hù)的目的，同時(shí)開(kāi)展電話行銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。 2)開(kāi)展電話外呼業(yè)務(wù)，在監(jiān)督維護(hù)、安裝等客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，了解用戶(hù)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的感知度和滿意度，為不同層級(jí)用戶(hù)推薦不同的產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)。 通過(guò)報(bào)表管理、客戶(hù)回訪管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，建立統(tǒng)一的KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、考核管理辦法。 以報(bào)表形式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)售前，售中，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查和監(jiān)督，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、一線服務(wù)狀態(tài)，全程監(jiān)督業(yè)務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況，杜絕積累單、延時(shí)單、超時(shí)單。二、省級(jí)客服中心職能統(tǒng)一服務(wù)：全省用戶(hù)深度溝通的“ 服務(wù)部門(mén)”。廣電省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案廣電省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案第1章 廣電省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心第一節(jié) 省級(jí)客服中心定位及職能 一、省級(jí)客服中心定位 隨著“三網(wǎng)融合”與”4G時(shí)代”兩個(gè)大趨勢(shì)，廣電網(wǎng)絡(luò)省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心作為公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的信息中心，統(tǒng)一全省客服呼號(hào)，明晰省、市、縣三級(jí)客戶(hù)服務(wù)職能，承擔(dān)著為全省用戶(hù)提供滿意服務(wù)的重要責(zé)任。 建立規(guī)范化的服務(wù)流程以及客戶(hù)響應(yīng)機(jī)制，提供標(biāo)準(zhǔn)一致性的客戶(hù)服務(wù)界面，將服務(wù)職能定位為包含信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品推廣、故障申告、質(zhì)量投訴、技術(shù)支持等各項(xiàng)功能，對(duì)營(yíng)業(yè)廳、維護(hù)人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、操作方法、工作紀(jì)律進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，建立統(tǒng)一的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。利用客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)執(zhí)行力，改善客戶(hù)關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及全省客服來(lái)電量統(tǒng)計(jì)及分析、全省服務(wù)響應(yīng)排名及分析、呼入統(tǒng)計(jì)及分析，對(duì)各分公司服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控并提供數(shù)據(jù)，為全省各分公司考核與管理提供有效依據(jù)。并根據(jù)分公司提供的用戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行休眠用戶(hù)的喚醒、到費(fèi)用戶(hù)繳費(fèi)關(guān)懷，了解客戶(hù)最直接的使用感受，分析休眠客戶(hù)原因，為各分公司提供業(yè)務(wù)交流的平臺(tái)、科學(xué)決策的依據(jù)，拓展分公司服務(wù)類(lèi)型和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。監(jiān)督考核平臺(tái) 監(jiān)督考核平臺(tái)是客服中心對(duì)內(nèi)、對(duì)外的支撐考核平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核全省各分公司客戶(hù)服務(wù)運(yùn)行體系，同時(shí)配合客服中心的受理平臺(tái)及營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的工作，全面提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)是建立三級(jí)客服十字閉環(huán)體系的基礎(chǔ)，連接了省、市、縣公司的發(fā)展。2) 負(fù)責(zé)電話受理部各業(yè)務(wù)每日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的監(jiān)督與分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)找到處理辦法，對(duì)重大事件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6) 負(fù)責(zé)電話受理部與中心各部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)與合作。10）協(xié)助各業(yè)務(wù)部門(mén)，圍繞業(yè)務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)趨勢(shì)等開(kāi)展培訓(xùn)工作。4) 及時(shí)追蹤落實(shí)大面積故障的動(dòng)態(tài)及處理結(jié)果，根據(jù)接收的信息增減刪除公告，對(duì)每一條公告整理收集存檔。8) 搭建合理的培訓(xùn)體系，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程，提高坐席的各項(xiàng)技能。信息通報(bào)平臺(tái)職責(zé)：1) 根據(jù)部門(mén)工作安排制定相應(yīng)工作計(jì)劃。5) 負(fù)責(zé)客服中心知識(shí)庫(kù)日常編錄、維護(hù)。第2章 廣電省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)第1節(jié) 省級(jí)客服中心考核指標(biāo)介紹目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)： 是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者列入名單后等待人工座席回答的平均等待時(shí)長(zhǎng)。監(jiān)聽(tīng)合格率：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過(guò)監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。對(duì)承擔(dān)全省廣電用戶(hù)來(lái)電訴求的受理平臺(tái)制定相關(guān)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，靈活調(diào)配座席資源，避免顧客等待或丟失。廣電省級(jí)客服中心為減少通話后處理時(shí)長(zhǎng)，控制呼叫成本，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)，使界面操作簡(jiǎn)便。服務(wù)態(tài)度投訴率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):≤3%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≤1%（。）分析：來(lái)電解決率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。為保證工單處理的完整性和準(zhǔn)確性，廣電省級(jí)客服中心內(nèi)部設(shè)有一套完善的工單流轉(zhuǎn)體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配和事務(wù)處理。工單回訪接通率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：暫無(wú)廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥80%（要求在80%以上。）分析:客戶(hù)的滿意度對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源。呼叫中心具有人員密集的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及情緒化勞動(dòng)的工作特征，因此，人力資源的建立是企業(yè)關(guān)注的永恒主題。3. 在各部門(mén)的協(xié)助下進(jìn)行工作分析，提出崗位設(shè)置調(diào)整意見(jiàn)。8. 做好員工人事檔案管理工作。2. 組織公司培訓(xùn)需求調(diào)查，匯總、編制呼叫中心的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)預(yù)算并組織實(shí)施。6. 配合人員招聘情況，組織實(shí)施公司新員工培訓(xùn)。（三）行政主管工作職責(zé)1. 根據(jù)人力資源現(xiàn)狀，處理來(lái)自各部門(mén)的新增或補(bǔ)充員工的申請(qǐng)，控制人力安排避免人員過(guò)剩造成浪費(fèi)。5. 編制員工手冊(cè)、部門(mén)各項(xiàng)管理制度匯編。9. 公司證件進(jìn)行管理，如上崗證、職稱(chēng)證的辦理。 錄用中充分考慮原職工潛力情況，合理確定，不出現(xiàn)超編人員。三、招聘實(shí)施（一）確定具體方式途徑（二）選拔1. 人力資源部對(duì)所有應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類(lèi)及首次篩選；2. 通知初選合格人員參加面試；3. 人力資源部負(fù)責(zé)人及用人部門(mén)主管共同參與面試，通知面試合格者公司相關(guān)事宜及培訓(xùn)時(shí)間。二、培訓(xùn)對(duì)象 呼叫中心全體員工。四、培訓(xùn)方法 企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也各有優(yōu)劣。2. 在職員工培訓(xùn) 對(duì)于坐席代表在近期工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能中欠缺的部分，經(jīng)由訓(xùn)練予以補(bǔ)足，使其減少工作失誤，提高效率。4. 晉升員工培訓(xùn) 企業(yè)對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異以及具有發(fā)展?jié)撃艿穆毠?，?duì)其將來(lái)?yè)?dān)當(dāng)更繁重工作所需的學(xué)識(shí)技能，先進(jìn)行培訓(xùn)儲(chǔ)備，以便遇到職位空缺時(shí)可隨時(shí)調(diào)升并能立即勝任新職?！斗?wù)禮儀》：職業(yè)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守等。《系統(tǒng)技能》：知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、常用系統(tǒng)操作、工單派遣操作等2. 在職員工培訓(xùn)課程《新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總》、《新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總》、《新增工作規(guī)范流程匯總》、《新增績(jī)效考核制度匯總》、《互動(dòng)式問(wèn)題處理技巧》等。）應(yīng)用考核（觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。同時(shí)，實(shí)習(xí)組接收長(zhǎng)期請(qǐng)假返崗的員工、績(jī)效成績(jī)落后的正式員工，為此類(lèi)員工提供了充電學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 績(jī)效落后員工：績(jī)效成績(jī)長(zhǎng)期落后者進(jìn)入實(shí)習(xí)組。呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺(jué)行為等方面的因素。2. 電話營(yíng)銷(xiāo)區(qū)：坐席代表進(jìn)行電話外呼、回訪的區(qū)域。6. 后臺(tái)支持區(qū)：客戶(hù)疑難問(wèn)題處理、客戶(hù)投訴審核及外聯(lián)其他部門(mén)。3. 高級(jí)主管辦公區(qū)：即呼叫中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。（三）休閑生活區(qū)1. 衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間面積。二、機(jī)房建設(shè)建議機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并充分考