【正文】 (4) 對技能訓練系統(tǒng)的使用。 (2) 對業(yè)務質量指標的理解和控制方法。 2. 對管理人員的培訓，目的是使大成公司的業(yè)務開展可以在業(yè)務骨干的帶領下順利進行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。 （ 5）對業(yè)務開發(fā)工具的使用。 （ 3）對網(wǎng)絡系統(tǒng)的培訓。 培訓的內容如下： （ 1）對交換系統(tǒng)的培訓。 1. 對技術人員的培訓，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務開發(fā)人員和設備維護人員。 客戶培訓計劃 公司為用戶提供的培訓包括兩部分：對技術人員的培訓和對管理人員的培訓。 在一年的免費維護期，公司將成立專門的技術支持中心負責維護工作和協(xié)調工作。在非免費的期限內，所提供的 維護只收取成本費。 在試運行和保修期間，對于非易耗性設備的損壞，我方將負責免費更換。我方提供 12 小時熱線服務（熱線電話為： 01082657988）以響應企業(yè)對系統(tǒng)的有關問題。這包括：技術支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。 售 后服務 技術支持。 公司具有開發(fā)高質量軟件的技術實力和經(jīng)驗，高質量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護量。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關的建設性意見。 實施完善的專業(yè)項目管理。 技術服務承諾 按時、保質完成系統(tǒng)的構建和應用軟件的開發(fā)。 幫助用戶在系統(tǒng)運營和維護方面走上 正軌。 第四章 技術支持與售后服務 技術服務 技術服務內容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設過程中提供以下技術服務： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細的需求 提出最佳性能 /價格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對各子系統(tǒng)的設備選型 組織系統(tǒng)的連接、調測。該請求會通過屏幕彈出到第一個可提供服務的、具備適合技能的業(yè)務代表的桌面。而CentreVu 因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復。此時，業(yè)務代表可以 進行回叫。 3．一旦業(yè)務代表應答了此呼叫，則激活了在業(yè)務代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。當呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。然后，業(yè)務代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。第一個可用的、合適的專家業(yè)務代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫 方應立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收 回叫。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項，則對回叫提供擴展合作功能。 “回叫”接入方式 一個呼叫方可以通過業(yè)務代表請求回叫。一個類似的程序被下載到業(yè)務代表的桌面上，并提供文字交談界面。它支持客戶與業(yè)務代表之間的語音進程，或者當客戶的 PC機沒有配備 多媒體功能時，它代替客戶的語音進程。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關心的信息，主要內容包括：話費查詢、業(yè)務咨詢、 技術支持等。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，有效地保護用戶的投資。同時，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP電話。 針對電信新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，資費及優(yōu)惠政策頻繁調整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采 編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務咨詢信息及相關資費信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供內部信息發(fā)布，業(yè)務通知，線路狀況提示等功能。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運行情況有效地調配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運行狀態(tài)。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界面 利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。 系統(tǒng)代碼表的維護提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進行維護，可以添加、修改、刪除等。 人員管理對中心的人員進行密碼的管理、人員權限的設置等功能。 建議處理主要是對前臺受理的建議內容進 行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內容進行分類統(tǒng)計。 業(yè)務處理功能 業(yè)務處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 統(tǒng)計分析功能 客戶服務中心在受理每一個用戶電話時，都進行詳細的受理記錄，統(tǒng)計分析 程序根據(jù)這些信息進行統(tǒng)計分析，幫助管理人員進行服 務中心的有效管理、決策支持。 通過不同顏色的圖標可以直觀地看到各座席當前的工作狀態(tài)，通過點擊某座席終端，可以顯示出該座席當日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。 班長臺可隨時對任意咨詢員進行監(jiān)聽，錄音，插入實現(xiàn)三方通話。 質檢、班長臺功能 質檢、班長臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當前狀態(tài)的實時統(tǒng)計等功能。 業(yè)務功能的其他具體功能在此不加詳細敘述。系統(tǒng)提供人工話費查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進行話費查詢，內容包括： 住宅戶話費數(shù)據(jù)，公付市話話費，公付長話話費上網(wǎng)費等。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的 需要確定是否需要進行建議結果的回復。后臺的建議處理統(tǒng)計程 序處理建議受理單。系統(tǒng)可通過代理服務器連接業(yè)務系統(tǒng)，或由業(yè)務系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結束后，由客服中心回復用戶。 客戶服務中心的監(jiān)控人員定期對客戶建議進行分類，將各類建議分發(fā)到各相關單位 (二級局或職能部門 )，同時據(jù)此進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供輔助信息。 投訴處理說明 由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進行派單，與各專業(yè)局相關的投訴記錄將逐條增加到相應的投訴處理單記錄庫中； 各專業(yè)局具體負責人每天定時讀取投訴處理單記錄，然后安排相關責任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結果等信息登記到投訴處理單記錄庫中； 客戶服務中心監(jiān)控席人員每天定時匯總各二級局對客 戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時，監(jiān)控席人員通過“超時未處理投訴單統(tǒng)計界面”可以查看所有超時未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時注明派單次數(shù)，對重新派單量的統(tǒng)計可反映各二級局處理客戶投訴的效率； 基于“已處理投訴記錄庫”可以進行各方面統(tǒng)計；同時，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進行客戶滿意度等方面的調查； 在受理客戶投訴過程中，對客戶提出的建設性建議，座席人員應及時啟動用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的 建議簡短總結后保存入庫。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽甚至會高于一次普通的業(yè)務處理。 前臺業(yè)務資料的內容均可通過后臺“業(yè)務資料采編”程序，由業(yè)務管理員根據(jù)座席人員的要求隨時進行修改、增加等維護以保證業(yè)務資料的有效性和可用性。 有關咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊列等待時間。 下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設計的用戶市話業(yè)務咨詢主 窗口。 業(yè)務咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應用是面向用戶提供業(yè)務咨詢服務的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。 公司應用軟件部分的前臺受理功能提供多種業(yè)務功能。信息包括：受理時間、受理人、業(yè)務類型、業(yè)務的詳細記錄等。 坐席狀態(tài)顯示 在前臺受理界面上，能顯示該坐席當前的狀態(tài)、當天受理的電話總計、本次電話受理時長等信息。 受理界面自動彈出 前臺受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動語音引導系統(tǒng)中選擇的業(yè)務類型，在電話應 答的同時，彈出相應的受理界面，方便受理人員的操 作?？头行牡木唧w CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當坐席人員應答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細資料，以提供給坐席人員給客戶以個人化的問候，同時，坐席人員在電話受理的過程中可根據(jù)此資料進行參考。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源， CTI 技術的應用保證了系統(tǒng)對客戶資料信息的有效利用。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。 電話掛斷 話機狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時改變自己話機的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 電話咨詢（ Consulting） 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機，進行咨詢，這時，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結束，咨詢員繼續(xù) 與用戶通話。 具體 電話控制功能包括： 電話應答 電話保持（ HOLD） 咨詢員在咨詢他人時，可將用戶的電話先保持，播放音樂。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。該系統(tǒng)實現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復雜的話務控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務應用在內的多種功能。 公司提供的應用軟件 —— 前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶電話時使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據(jù)坐席的權限進行自動的功能調整。 提示輸入電話號碼按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結束NNYY一級語音引導進入話費查詢檢查有效性提示錯誤重輸入提示輸入查詢月份按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結束NY檢查有效性輸出查詢結果自動語音輸出客戶提示錯誤重輸入NNYY 在自動流程中，用戶可隨時切換到人工受理席，同時，在人工受理席上能顯示該客戶在自動流程中所做過的所有選擇。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計時 ，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇，則自動拆線。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務系統(tǒng)可以完成各種話費查詢（包括總帳話費，當月話費，歷史話費等）、欠費信息查詢、明細話費詳單的傳真、設置修改查詢密碼等功能。 同時，根據(jù)建設北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗， 189 客服中心實際運行情況為自動業(yè)務呼叫量占整個客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務量對比圖）。 自動業(yè)務系統(tǒng) 作為客服中心提高服務水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動服務在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進行市場調查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。這樣減少了對服務器負載的壓力、同時可以簡化對異構的數(shù)據(jù)庫訪問的技術難度。在我公司建設的呼叫中心平臺上運行的企業(yè)客戶應用軟件就是我公司獨立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務部分，同時與其它業(yè)務系統(tǒng)的接口。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計劃 HolyCRM。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應用程序，這些應用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關系，即客戶關系管理（ CRM）軟件。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： （ 1） 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本?？蛻絷P系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。并且， CRM 的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。 與此同時， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關系管理作為企業(yè)成功運作的一個必不可少的支撐點，也在日益受到大家的關注和重視。 呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對競爭日益激勵的中國電信市場，每一個中國電信運營商，都已經(jīng)意識到了客戶的重要性。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴展性，HolyCRM 采用三層結構進行構建，用戶可以根據(jù)技術及業(yè)務的發(fā)展增