【正文】 (4) 對(duì)技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。 (2) 對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。 2. 對(duì)管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。 （ 5）對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。 （ 3）對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： （ 1）對(duì)交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。 1. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)和對(duì)管理人員的培訓(xùn)。 在一年的免費(fèi)維護(hù)期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作和協(xié)調(diào)工作。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的 維護(hù)只收取成本費(fèi)。 在試運(yùn)行和保修期間，對(duì)于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。我方提供 12 小時(shí)熱線服務(wù)（熱線電話為： 01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的有關(guān)問題。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場(chǎng)處理。 售 后服務(wù) 技術(shù)支持。 公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，縮短開發(fā)周期，及時(shí)為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。 實(shí)施完善的專業(yè)項(xiàng)目管理。 技術(shù)服務(wù)承諾 按時(shí)、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)方面走上 正軌。 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細(xì)的需求 提出最佳性能 /價(jià)格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對(duì)各子系統(tǒng)的設(shè)備選型 組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測(cè)。該請(qǐng)求會(huì)通過屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。而CentreVu 因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以 進(jìn)行回叫。 3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。當(dāng)呼叫方請(qǐng)求一個(gè)包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時(shí)，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴(kuò)展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號(hào)來自動(dòng)撥打此號(hào)碼，并連接 此呼叫。第一個(gè)可用的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動(dòng)利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫 方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收 回叫。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對(duì)回叫提供擴(kuò)展合作功能。 “回叫”接入方式 一個(gè)呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求回叫。一個(gè)類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的 PC機(jī)沒有配備 多媒體功能時(shí)，它代替客戶的語音進(jìn)程。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、 技術(shù)支持等。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級(jí)到 Inter CALL CENTER ，有效地保護(hù)用戶的投資。同時(shí)，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP電話。 針對(duì)電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費(fèi)及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺(tái)管理人員可以利用本采 編系統(tǒng)隨時(shí)更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及相關(guān)資費(fèi)信息等；同時(shí)，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計(jì)，還提供了班組工作量統(tǒng)計(jì)，可以將整個(gè)班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個(gè)客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計(jì)界面 利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動(dòng)計(jì)算出座席人員的總通話時(shí)長(zhǎng)，通話數(shù)量等。 系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。 人員管理對(duì)中心的人員進(jìn)行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。 建議處理主要是對(duì)前臺(tái)受理的建議內(nèi)容進(jìn) 行分類整理，存檔，打印等，并對(duì)建議的內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 業(yè)務(wù)處理功能 業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 統(tǒng)計(jì)分析功能 客戶服務(wù)中心在受理每一個(gè)用戶電話時(shí)，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計(jì)分析 程序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員進(jìn)行服 務(wù)中心的有效管理、決策支持。 通過不同顏色的圖標(biāo)可以直觀地看到各座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)擊某座席終端，可以顯示出該座席當(dāng)日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。 班長(zhǎng)臺(tái)可隨時(shí)對(duì)任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。 質(zhì)檢、班長(zhǎng)臺(tái)功能 質(zhì)檢、班長(zhǎng)臺(tái)除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個(gè)坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當(dāng)前狀態(tài)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)等功能。 業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。系統(tǒng)提供人工話費(fèi)查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行話費(fèi)查詢，內(nèi)容包括： 住宅戶話費(fèi)數(shù)據(jù)，公付市話話費(fèi)，公付長(zhǎng)話話費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)等。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的 需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。后臺(tái)的建議處理統(tǒng)計(jì)程 序處理建議受理單。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。 客戶服務(wù)中心的監(jiān)控人員定期對(duì)客戶建議進(jìn)行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位 (二級(jí)局或職能部門 )，同時(shí)據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助信息。 投訴處理說明 由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中； 各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時(shí)讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對(duì)已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中； 客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時(shí)匯總各二級(jí)局對(duì)客 戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時(shí)，監(jiān)控席人員通過“超時(shí)未處理投訴單統(tǒng)計(jì)界面”可以查看所有超時(shí)未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時(shí)注明派單次數(shù)，對(duì)重新派單量的統(tǒng)計(jì)可反映各二級(jí)局處理客戶投訴的效率； 基于“已處理投訴記錄庫”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計(jì)；同時(shí)，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查； 在受理客戶投訴過程中，對(duì)客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的 建議簡(jiǎn)短總結(jié)后保存入庫。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽(yù)甚至?xí)哂谝淮纹胀ǖ臉I(yè)務(wù)處理。 前臺(tái)業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過后臺(tái)“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時(shí)進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。 有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊(duì)列等待時(shí)間。 下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設(shè)計(jì)的用戶市話業(yè)務(wù)咨詢主 窗口。 業(yè)務(wù)咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應(yīng)用是面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務(wù)咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。 公司應(yīng)用軟件部分的前臺(tái)受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能。信息包括：受理時(shí)間、受理人、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)的詳細(xì)記錄等。 坐席狀態(tài)顯示 在前臺(tái)受理界面上，能顯示該坐席當(dāng)前的狀態(tài)、當(dāng)天受理的電話總計(jì)、本次電話受理時(shí)長(zhǎng)等信息。 受理界面自動(dòng)彈出 前臺(tái)受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動(dòng)語音引導(dǎo)系統(tǒng)中選擇的業(yè)務(wù)類型，在電話應(yīng) 答的同時(shí)，彈出相應(yīng)的受理界面，方便受理人員的操 作?？头行牡木唧w CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個(gè)人化的問候，同時(shí)，坐席人員在電話受理的過程中可根據(jù)此資料進(jìn)行參考。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源， CTI 技術(shù)的應(yīng)用保證了系統(tǒng)對(duì)客戶資料信息的有效利用。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長(zhǎng)席錄的音。 電話掛斷 話機(jī)狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時(shí)改變自己話機(jī)的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 電話咨詢（ Consulting） 咨詢員有問題不清楚時(shí)，可撥通班長(zhǎng)臺(tái)或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時(shí)，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù) 與用戶通話。 具體 電話控制功能包括： 電話應(yīng)答 電話保持（ HOLD） 咨詢員在咨詢他人時(shí)，可將用戶的電話先保持，播放音樂。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級(jí)呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在內(nèi)的多種功能。 公司提供的應(yīng)用軟件 —— 前臺(tái)受理功能部分供前臺(tái)受理人員受理用戶電話時(shí)使用，該功能界面友好，操作簡(jiǎn)單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動(dòng)的功能調(diào)整。 提示輸入電話號(hào)碼按鍵收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY一級(jí)語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢檢查有效性提示錯(cuò)誤重輸入提示輸入查詢?cè)路莅存I收到否超時(shí)6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NY檢查有效性輸出查詢結(jié)果自動(dòng)語音輸出客戶提示錯(cuò)誤重輸入NNYY 在自動(dòng)流程中，用戶可隨時(shí)切換到人工受理席，同時(shí)，在人工受理席上能顯示該客戶在自動(dòng)流程中所做過的所有選擇。在接收按鍵的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí) ，如果判斷系統(tǒng)超時(shí)未收到用戶按鍵選擇，則自動(dòng)拆線。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等）、欠費(fèi)信息查詢、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。 同時(shí)，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)， 189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫量占整個(gè)客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對(duì)比圖）。 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，用戶情況分析、為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。這樣減少了對(duì)服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時(shí)可以簡(jiǎn)化對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時(shí)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計(jì)劃 HolyCRM。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時(shí)，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件。 CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來體現(xiàn)： （ 1） 通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。并且， CRM 的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。 與此同時(shí)， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個(gè)必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的中國電信市場(chǎng)，每一個(gè)中國電信運(yùn)營商，都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性。同時(shí)，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增