【正文】 (4) 對技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。(2) 對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。2. 對管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。（5）對業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。（3）對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容如下：（1）對交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。1. 對技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。 客戶培訓(xùn)計劃公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對技術(shù)人員的培訓(xùn)和對管理人員的培訓(xùn)。在一年的免費(fèi)維護(hù)期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作和協(xié)調(diào)工作。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的維護(hù)只收取成本費(fèi)。在試運(yùn)行和保修期間，對于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。我方提供 12 小時熱線服務(wù)（熱線電話為：01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對系統(tǒng)的有關(guān)問題。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。 售后服務(wù)技術(shù)支持。公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。實(shí)施完善的專業(yè)項(xiàng)目管理。 技術(shù)服務(wù)承諾按時、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)方面走上正軌。第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)：幫助用戶將粗略的需求變成詳細(xì)的需求提出最佳性能/價格比的系統(tǒng)配置幫助用戶對各子系統(tǒng)的設(shè)備選型組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測。該請求會通過屏幕彈出到第一個可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。而CentreVu 因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)。此時，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行回叫。3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（Agent Control Window）中的呼叫控制（Call Control）功能。當(dāng)呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生：1. 呼叫擴(kuò)展窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“Call Back（ 回叫） ”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。第一個可用的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收回叫。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對回叫提供擴(kuò)展合作功能。 “回叫”接入方式一個呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請求回叫。一個類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的PC 機(jī)沒有配備多媒體功能時，它代替客戶的語音進(jìn)程。利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持等。41 / 46作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，有效地保護(hù)用戶的投資。同時，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。 針對電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費(fèi)及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及相關(guān)資費(fèi)信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界面39 / 46利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。人員管理對中心的人員進(jìn)行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。建議處理主要是對前臺受理的建議內(nèi)容進(jìn)行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計。 業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 統(tǒng)計分析功能客戶服務(wù)中心在受理每一個用戶電話時，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計分37 / 46析程序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助管理人員進(jìn)行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。通過不同顏色的圖標(biāo)可以直觀地看到各座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)擊某座席終端，可以顯示出該座席當(dāng)日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。班長臺可隨時對任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。 質(zhì)檢、班長臺功能質(zhì)檢、班長臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當(dāng)前狀態(tài)的實(shí)時統(tǒng)計等功能。業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。系統(tǒng)提供人工話費(fèi)查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行話費(fèi)查詢，內(nèi)容包括：住宅戶話費(fèi)數(shù)據(jù)，公付市話話費(fèi)，公付長話話費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)等。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。后臺的建議處理統(tǒng)35 / 46計程序處理建議受理單。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶?？蛻舴?wù)中心的監(jiān)控人員定期對客戶建議進(jìn)行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位(二級局或職能部門)，同時據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助信息。31 / 46投訴處理說明由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中；各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中；客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時匯總各二級局對客戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時，監(jiān)控席人員通過“超時未處理投訴單統(tǒng)計界面”可以查看所有超時未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時注明派單次數(shù)，對重新派單量的統(tǒng)計可反映各二級局處理客戶投訴的效率；基于“已處理投訴記錄庫”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計；同時，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查；在受理客戶投訴過程中，對客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)及時啟動用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的建議簡短總結(jié)后保存入庫。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽(yù)甚至?xí)哂谝淮纹胀ǖ臉I(yè)務(wù)處理。前臺業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過后臺“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊(duì)列等待時間。221。218。167。253。235。252。176。231。176。25 / 46業(yè)務(wù)咨詢主窗口下面以部分典型電信業(yè)務(wù)為例，列舉業(yè)務(wù)資料目錄市話業(yè)務(wù)新裝電話電話更名與過戶電話外移機(jī)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 內(nèi) 電 話 業(yè) 務(wù)208。該資料庫采用分層的結(jié)構(gòu)模式，按業(yè)務(wù)分類（市話，長話，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，17989 業(yè)務(wù)等） ，每種業(yè)務(wù)資料庫內(nèi)分為多層結(jié)構(gòu)，坐席人員可以根據(jù)每種業(yè)務(wù)的具體分類，采用關(guān)鍵字方便地進(jìn)行查詢。包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，建議、投訴申告，人工話費(fèi)查詢等功能。下面為實(shí)際的座席終端操作界面： 業(yè)務(wù)功能湖南電信客戶服務(wù)中心 1000 號系統(tǒng)集成了電信為用戶提供的所有業(yè)務(wù)，針對每種業(yè)務(wù)，系統(tǒng)均提供相應(yīng)的服務(wù)。受理情況記錄 系統(tǒng)對每次電話受理情況都做詳細(xì)的歷史記錄，以供查詢統(tǒng)計使用。數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移 如果前臺受理人員要將電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移，能將本次電話的所有受理數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移到另一個坐席受理臺上。用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可調(diào)出歷史資料信息，查詢該客戶以前使用客戶服務(wù)中心的情況，供本次受理進(jìn)行參考。集成在前臺受理系統(tǒng)的 CTI 功能最大限度地利用了現(xiàn)有客服系統(tǒng)的用戶信息，在每次呼叫進(jìn)程中利用 CTI 技術(shù)在座席終端彈出用戶的歷史信息，保證前臺座席人員可以有效地利用客戶基本資料，及歷次訪問客服的歷史記錄，為用戶提供更具個性化的服務(wù)，提高客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量及效率。傳真發(fā)送 人工與自動互轉(zhuǎn) 坐席受理人員可隨時將來話轉(zhuǎn)到自動臺相應(yīng)的流程，如進(jìn)行業(yè)務(wù)資料的語音報讀等，自動臺也可方便地進(jìn)入人工受理席。錄音及收聽 坐席受理人員在受理過程中，如果覺得有必要將通話進(jìn)行記錄，可隨時按“錄音”按鈕，進(jìn)行錄音。三方通話 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行三方通話。電話轉(zhuǎn)接 咨詢員有問題不清楚時，可將電話轉(zhuǎn)接至班長臺或?qū)＜易?，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。此外，系統(tǒng)還提供話機(jī)狀態(tài)監(jiān)控以及錄音、人工與自動互轉(zhuǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)了計算機(jī)控制與電話技術(shù)的完美結(jié)合。 電話控制功能 我公司在前臺受理系統(tǒng)中內(nèi)置了軟電話功能，使座席人員可以利用座席終端屏幕上的軟電話進(jìn)行呼叫接續(xù)的控制，保證終端話機(jī)出現(xiàn)故障時系統(tǒng)仍具有可用性。前臺受理系統(tǒng)的功能包括電話控制功能、CTI 功能和業(yè)務(wù)功能三個方面。 前臺受理 功能與用戶直接交流的前臺座席人員是客服系統(tǒng)的窗口，他們的服務(wù)質(zhì)量最大限度地體現(xiàn)了整個客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，可以說，人工座席是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心之一。下面以采用自動語音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程：用 戶 撥 入 10話 費(fèi) 查 詢按 鍵 收 到 ？ 超 時 60秒？系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束N NYY判 斷 輸 入 號進(jìn) 入 各 處 理 子 系 統(tǒng)1 234綜 合 咨 詢 1412投 訴 受 理 業(yè) 務(wù) 受 理 互 聯(lián) 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)提 示 用 戶 輸 入 按 鍵 選 擇567流程說明： 用戶通過一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢菜單后，系統(tǒng)語音提示用戶輸入電話號碼，經(jīng)超時檢查及有效性檢查驗(yàn)證無誤后，提示用戶輸入所查詢的月份，超時檢查和有效性檢查后，驗(yàn)證無誤，系統(tǒng)自動到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢話費(fèi)信息，通過自動語音輸出給客戶。自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體流程如下：19 / 46流程說明如下： 用戶撥打 1000 特服號碼，進(jìn)入主菜單，系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務(wù)按鍵，系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵選擇，判斷用戶所選擇的服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。因此，公司在開發(fā)客戶服務(wù)中心時把自動業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。根據(jù)國外一些成熟咨詢中心和國內(nèi)已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在某些行業(yè)中咨詢中心運(yùn)行的自動語音服務(wù)處理50%以上的呼叫量，自動語音服務(wù)的使用使咨詢中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。針對此需求，公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行分析，編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊，與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá)到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。 目前已經(jīng)良好運(yùn)行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務(wù)部分。如下圖所示：HolyCRM接入平臺CTI 應(yīng)用CTI 底層模塊其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)17 / 46 HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢、查詢以及對于有意向客戶的自動電話跟蹤等） 、售后服務(wù)（保修、投訴以及答復(fù)處理和促使老用戶發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程） 、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺進(jìn)行無縫集成。作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道；而 CRM 系統(tǒng)