【文章內(nèi)容簡介】 管理 希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設(shè)計、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓(xùn)機制、應(yīng)急措施、保密措施等。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶服務(wù)中心的管理人員確保在業(yè)務(wù)上達到專業(yè)的管理水平，努 力實現(xiàn)公司客戶服務(wù)指標(biāo)不斷提升。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻。 流程優(yōu)化 根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展重點和用戶對 IVR 的使用情況，對現(xiàn)有 IVR 流程進行分析和調(diào)整，提高 IVR 的效率。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 11 頁 版權(quán)所有 /出服務(wù)流程設(shè)計 以下服務(wù)流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的計劃 /實施 /檢查 /改進（ PDCA）的程序進行設(shè)計，同時，在管理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會傳授具體的實施要素。希爾提供的呼入服務(wù)流程將包括： ? 查詢、咨詢流程 ? 業(yè)務(wù)受理流程 ? 客戶建議流程 希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服 務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃，以實現(xiàn)主動服務(wù)計劃，滿足服務(wù)和營銷的需要。通過對 CDMA、 ARPU 值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)由被動向主動轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結(jié)果報表得以反映）。希爾提供呼出工作流程 : ? 客戶回訪 /客戶調(diào)查工作流程 根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務(wù)量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務(wù)量增長情況，再加上實施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃 和人力資源規(guī)劃，并進行實時調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和服務(wù)表現(xiàn)。 排班計劃的設(shè)計主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務(wù)量的匹配，同時提高工作效率。希爾將按照效益原則，強化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務(wù)中心相應(yīng)的排班計劃。希爾將提供 :客服代表工作班次設(shè)置、人員配置計劃、排班表。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 12 頁 版權(quán)所有 要對 call center 進行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報表的分析。通過分析，可使管理人員及時了解業(yè)務(wù) 狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使管理人員清晰管理的實施是否有效到位，清晰 CSR 的工作狀況，同時為制定營銷策略、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供有效支持資料。希爾將根據(jù)實際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報表：人工服務(wù) ACD 報表、員工呼入服務(wù)表現(xiàn)對比報表、員工呼出服務(wù)表現(xiàn)對比報表、來電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報表、呼出電話結(jié)果報表、故障報表（包括線路故障、計算機系統(tǒng)故障）等。 高效的管理不僅僅需要規(guī)范實時的運營管理，對于客戶服務(wù)中心更需要進行有效的質(zhì)量監(jiān)控。通過監(jiān)控可以及時掌握服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進 而提高客戶的忠誠度以及針對性地進行合理的調(diào)整等； 為幫助廣州聯(lián)通達到這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（主要表現(xiàn)參考指標(biāo) KPI） ? 電話監(jiān)聽機制（包括監(jiān)聽評定步驟） ? 電話監(jiān)聽評分表（包括評分標(biāo)準(zhǔn)細則） ? 報表審核管理 ? 客戶滿意度調(diào)查方法建議 針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務(wù)和親情服務(wù)，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留等呼出服務(wù)。在廣州聯(lián)通 1001 開發(fā)以下服務(wù)內(nèi)容： ? 對新增用戶進行歡迎式的親情服務(wù)； ? 對 CDMA、 ARPU 值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪。 ? 對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務(wù)。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 13 頁 版權(quán)所有 ? 開展增值業(yè)務(wù)組合套餐的電話營銷。 為達成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標(biāo)，積極開展電話營銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值服務(wù)推廣提供平臺，需要引入完善的電話營銷項目管理內(nèi)外部流程，包括：呼出名單管理、應(yīng)答文稿設(shè)計規(guī)范、電話營銷激勵機制、項目成本核算、服務(wù)規(guī)范、呼出項目人力資源計劃等。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通 Call Center 的運營條件和公司對 Call Center 電話營銷的營銷目標(biāo)要求，建立起一套規(guī)范化的電話營銷 項目管理模式。 投訴處理是 Call Center 服務(wù)中最為關(guān)鍵的一項內(nèi)容， Call Center 同時也是客戶投訴的最重要窗口。隨著 Call Center 服務(wù)的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會逐步上升。 如果投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟進調(diào)查后才能予以回復(fù)的，客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機制進行跟進處理和回復(fù)。 為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機制，并形成用戶投訴定期反饋 制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和 100%及時回復(fù)。 希爾積累多年的客服經(jīng)驗，掌握處理客戶投訴的各項實用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機制。 希爾提供的投訴機制將包括： ? Call Center 投訴受理 /處理流程 ? 投訴處理跟進表 ? 投訴匯總分析表 客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上崗總共需要 34 個月，通過對話務(wù)量的預(yù)測，提前對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進行合理規(guī)劃。其中培訓(xùn)工作是關(guān)鍵，需要緊抓不放。 廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直很重視培訓(xùn)，認識 到了建立培訓(xùn)機制的重1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 14 頁 版權(quán)所有 要性。希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機制，主要包括 :客戶服務(wù)中心系列培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)流程、教學(xué)評估表、學(xué)員評估表、教學(xué)跟進表、員工培訓(xùn)檔案管理。 應(yīng)急措施是 Call Center 必備的制度，將預(yù)見發(fā)生的問題處理考慮在前面，以便在突發(fā)事件出現(xiàn)時能夠自如應(yīng)變，這樣才能時時保證客戶服務(wù)中心的正常運營，保證服務(wù)質(zhì)量。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實際情況提供： 異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施（如軟 /硬件支持）、應(yīng)變小組工作規(guī)范。 4．希爾咨詢輔導(dǎo)方法 希爾咨詢的最大特色在 于使客戶服務(wù)制度流程化，具有極強的可操作性，并且基于我們對公司關(guān)鍵成功因素的準(zhǔn)確理解，我們將進一步在流程化的制度內(nèi)對客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)進行規(guī)范，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的改善得到最好的效果。具體而言 ,我們將運用現(xiàn)場管理指導(dǎo)和培訓(xùn)等方法來實現(xiàn)上述目標(biāo)： 4． 1 現(xiàn)場管理指導(dǎo) 為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)，將客戶服務(wù)中心運營及服務(wù)質(zhì)量進一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗傳授予相關(guān)人員，幫助管理人員在實時管理中確保既定管理規(guī)范的實施，