【正文】 確保客服中心專業(yè)化運(yùn)營的穩(wěn)定性。 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 為了使顧問服務(wù)方案的實(shí)施能夠得到最佳的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓(xùn)課程（課程內(nèi)容詳見附件 1：呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)課程），讓廣州聯(lián)通的相關(guān)人員掌握專業(yè)的知識和技巧。培訓(xùn)課程分為管理人員和話務(wù)員兩大課程： 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 15 頁 版權(quán)所有 管理人員的培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象主要為 客服中心的管理精英。 培訓(xùn)目的 為全面提高廣州聯(lián)通整體的客服水平和質(zhì)量，使客服中心經(jīng)理能夠明確制定 1001 的發(fā)展策略，深刻理解呼叫中心的管理組成要素，掌握呼叫中心高效的流程和質(zhì)量管理技巧，為建設(shè)規(guī)范化、專業(yè)化、低成本、高效益的客戶服務(wù)中心打下堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ)。 客服代表（ 1001 話務(wù)員）培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象 主要為 1001 話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。 培訓(xùn)目的是 使廣州聯(lián)通客服代表掌握 Call Center 的服務(wù)理念、規(guī)范化的客戶服務(wù)技巧、電話呼入 /呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和電話營銷的基本技巧等，以實(shí)現(xiàn)客服中心對廣州聯(lián)通的效益貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法 希爾的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)資歷及豐富的 Call Center 運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn) ,能夠以生動具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深入淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具實(shí)用性 ,培訓(xùn)效果更為顯著。培訓(xùn)主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放 錄像片、游戲和實(shí)習(xí)等形式講授，同時(shí)通過學(xué)員參與、加強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，使學(xué)員明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)到的技巧。 5．實(shí)施步驟 項(xiàng)目實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效！其中，培訓(xùn)教育貫穿于項(xiàng)目全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性發(fā)展！實(shí)施步驟如圖3 所示： 圖 3 ：項(xiàng)目實(shí)施步驟 前 期準(zhǔn)備 調(diào)研 診斷 制度優(yōu)化 持續(xù)改善 整合輔導(dǎo) 培訓(xùn)教育 1 2 3 5 4 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 16 頁 版權(quán)所有 6．日程計(jì)劃 由于希爾咨詢公司尚未 對廣州聯(lián)通公司進(jìn)一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計(jì)劃只是一個(gè)初步的時(shí)間預(yù)計(jì)。 [見表 1] 表 1：廣州聯(lián)通公司 1001 提升改善專案日程表計(jì)劃 NO. 步驟 內(nèi)容 時(shí)間計(jì)劃 1 項(xiàng)目準(zhǔn)備 方案磋商交流取得共識 合同簽定 實(shí)施日程確定 啟動大會 8 月 10 日至 12日 （計(jì) 2 天） 2 調(diào)研與診 斷 調(diào)研 評估分析 提交診斷報(bào)告 8 月 15 日至 30日 （計(jì) 15 天） 3 優(yōu)化整合 與管理輔導(dǎo) 制度設(shè)計(jì) 提交制度 制度審核 制度確定 宣導(dǎo)會議與說明會議 培訓(xùn) 制度導(dǎo)入 實(shí)施輔導(dǎo) 管理評審會議 改進(jìn)對策 9 月 1 日至 11月 1 日 （ 60 天） 4 提升培訓(xùn) 呼叫中心基礎(chǔ) （計(jì) 1 天） 呼叫中心業(yè)務(wù) （計(jì) 1 天） 呼叫中心運(yùn)營管理 （計(jì) 1 天） 呼叫中心人員招聘 （計(jì) 1 天） 呼叫中心品質(zhì)管理 （計(jì) 1 天） 呼叫中心業(yè)績考核和量化管理（計(jì) 1 天） 呼叫中心流程管理 （計(jì) 1 天） 利用呼叫中心開展互動營銷（計(jì) 1 天） 呼叫中心電話溝通技巧 （計(jì) 1天） 9 月至 10 月 5 評價(jià)與 持續(xù)改善 項(xiàng)目目標(biāo)達(dá) 成報(bào)告 問題點(diǎn)的持續(xù)改善對策 總結(jié)會議 11 月中旬 （ 5 天） 6 項(xiàng)目結(jié)束 項(xiàng)目驗(yàn)收 11 月中旬 (半天 ) 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 17 頁 版權(quán)所有 7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù) 希爾公司的背景 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（ HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于 1999 年，是中國最大的通信服務(wù)研究與培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，它擁有一支具有國內(nèi)和國際著名的專業(yè)全職的培訓(xùn)師和顧問師隊(duì)伍；提供的服務(wù)項(xiàng)目包含專項(xiàng)咨詢與專題培訓(xùn)，每年為中國通信企業(yè)提供 300 余天的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)課程。包括：客戶服務(wù) 中心管理、服務(wù)規(guī)范系列，人力資源系列，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓(xùn)技能系列等。希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶服務(wù)，其中 :中國移動、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們主要包括 :中國移動（福建泉州公司）、中國移動（福建廈門公司）、中國移動（福建三明公司）、中國移動（福建南平公司）、中國移動（福建龍巖公司）、中國移動（四川遂寧公司）、中國移動（四川馬爾康公司）、中國移動（廣東惠州公司）、中國移動（廣東珠海公司）、中國移動（廣西南寧公司）、中國移動（浙江溫州公司）、中國 移動（浙江舟山公司）、中國移動（湖北省公司）、中國移動（湖南長沙公司）、中國移動（湖南省公司）、中國移動（湖南衡陽公司）、中國移動（湖南常德公司）、中國移動（湖南婁底公司）、中國移動（湖南邵陽公司）、中國移動（安徽宿州公司）、中國移動（山東淄博公司）、中國移動（山東省公司）、中國移動（山東青島公司）、中國移動（山東濟(jì)南公司）、中國移動（山東濰坊公司）、中國移動（山東威海公司）、中國移動（山東菏澤公司）、中國移動（山東德州公司）、中國移動（山東東營公司）、中國移動（山東日照公司）、中國移動（山東臨沂公司）、中 國移動（山東泰安公司）、中國移動（山東萊蕪公司）、中國移動（山東棗莊公司）、中國移動（江蘇淮安公司）等等。 希爾具備超過 3 年的 Call Center 運(yùn)營管理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，希爾為客戶提供的咨詢與培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要包括兩大類型服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式 ,提供包括 :咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電話營銷推廣、預(yù)約會面、催1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 18 頁 版權(quán)所有 繳等多類型的服務(wù)。借助希爾本身豐富的 Call Center 運(yùn)營管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)運(yùn)營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實(shí)踐性強(qiáng)的咨詢服務(wù)。 服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍 希爾的咨詢專家隊(duì)伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項(xiàng)目管理，到培訓(xùn)、運(yùn)營管理、 CTI 技術(shù)等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，希爾將承擔(dān)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務(wù)中心的貼身咨詢服務(wù)。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運(yùn)營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實(shí)施： 曾智輝 (Mr Jeremy Zeng) 希爾公司高級 咨詢 顧