【導(dǎo)讀】1001咨詢培訓(xùn)建議書。廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司0592-53643515364323第1頁(yè)版權(quán)所有。中國(guó)聯(lián)通廣州分公司。1．2方案可望達(dá)成的目標(biāo)。2．調(diào)研診斷與評(píng)估。2．2診斷活動(dòng)與過(guò)程。懷等，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)。要求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)Call. 根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)。心，通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來(lái)具有實(shí)際意義的幫助,并協(xié)助貴。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的調(diào)研活動(dòng)，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評(píng)。程15個(gè)工作日15個(gè)工作日45個(gè)工作日

　　

【正文】 問(wèn)、高級(jí)講師。資深呼叫中心管 理專家、國(guó)家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)專家委員， CCMA 會(huì)員，曾任職于中國(guó)惠普有限公司、戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司等著名跨國(guó)公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和網(wǎng)上營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、直銷項(xiàng)目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學(xué)院 CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來(lái)，長(zhǎng)期進(jìn)行客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理、互動(dòng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗(yàn)。 曾為國(guó)內(nèi)多家呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供過(guò)咨詢和培訓(xùn)，這些公司包括： SONY中國(guó)客戶服務(wù)中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國(guó)客戶 服務(wù)中心，上海電信世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（ APEC 呼叫中心） ,廣州電信，廣州聯(lián)通等。 王曉華 (Ms. Eileen Wang) 呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、 ABB 等著名跨國(guó)公司，從事電話直銷、客戶關(guān)系管理、電話銷售培訓(xùn)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團(tuán)隊(duì)。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 曾為上海電信、上海有線、中瑞信等 多個(gè) Call Center 運(yùn)營(yíng)管理顧問(wèn)項(xiàng)目和管理人員1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁(yè) 版權(quán)所有 的培訓(xùn)及客戶服務(wù)代表 培訓(xùn)的實(shí)施，在提升客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理、管理績(jī)效、客戶服務(wù)表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽(yù)和認(rèn)同。目前擔(dān)任希爾通訊服務(wù)有限公司Call Center 管理顧問(wèn)，專長(zhǎng)于客服中心運(yùn)營(yíng)管理的制度規(guī)范建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、呼入 \呼出管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)技巧、培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)等，是資深的 Call Center 培訓(xùn)和咨詢顧問(wèn)。 上述人員全部具備客服中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并具備多年希爾顧問(wèn) /培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，憑借希爾內(nèi)部極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。 8．附件 : 8． 1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課程 課程名稱 學(xué)員對(duì)象 內(nèi)容 時(shí)間 M01 呼叫中心基礎(chǔ) 呼叫中心的規(guī)劃、管理人員 。 呼叫中心部門的營(yíng)銷、銷售與技術(shù)支持人員 呼叫中心的基本定義與歷史演進(jìn) 呼叫中心的設(shè)施與設(shè)計(jì) 整體環(huán)境 號(hào)碼資源 自動(dòng)來(lái)話分配與來(lái)話路由 外撥系統(tǒng) 前端與應(yīng)用程序 CTI 數(shù)據(jù)庫(kù) 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 20 頁(yè) 版權(quán)所有 M02 呼叫中心業(yè)務(wù) 呼叫中心的各級(jí)管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 呼叫中心的幾個(gè)業(yè)務(wù)類型 BTOC BTOB 一個(gè)典型服務(wù)型的呼叫中心業(yè)務(wù) 呼出與電話營(yíng)銷 呼入與電話營(yíng)銷 電子化營(yíng)銷 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 21 頁(yè) 版權(quán)所有 M03 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 呼叫中心的各級(jí)管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 典型呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與職能 呼叫中心激勵(lì)機(jī)制設(shè)置 呼叫中心薪酬待遇計(jì)劃 其它如何著手呼叫中心管理的要點(diǎn) 競(jìng)賽機(jī)制 情緒管理 品質(zhì)管理 反饋管理 量化管理 業(yè)績(jī)衡量 管理報(bào)告 呼叫中心管理的七項(xiàng)原則 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 22 頁(yè) 版權(quán)所有 M04 呼叫中心人員招聘 呼叫中心的各級(jí)管理人員 決定人才需求 列出工作職責(zé)、崗位需求 招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出 收集簡(jiǎn)歷、篩選 聽試設(shè)計(jì)及技巧 面試設(shè)計(jì)及技巧 二次面試 錄用 招聘的其它技術(shù)手段與方式 1天 M05 呼叫中心人員品質(zhì)管理 呼叫中心的各級(jí) 管理人員 質(zhì)量控制的必要性 質(zhì)量控制的方式 監(jiān)聽與監(jiān)控 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 23 頁(yè) 版權(quán)所有 M06 呼叫中心業(yè)績(jī)考核和量化管理 呼叫中心的各級(jí)管理人員 呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試Benchmark 呼叫中心管理指標(biāo) 主要表現(xiàn)指針 KPI 呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查 1天 M07 呼叫中心流程管理 呼叫中心的各級(jí)管理人員 標(biāo)準(zhǔn)流程的定義 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)流程的內(nèi)容 如何制作標(biāo)準(zhǔn)流程 TQC流程改進(jìn)方法 1天 M08 利用呼叫中心開展互動(dòng)營(yíng)銷 呼叫中心的各級(jí)管理人員 成本中心與利潤(rùn)中心 互動(dòng)營(yíng)銷工具 利用呼叫中心與客戶 互動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)體系 成功呼叫中心案例 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 24 頁(yè) 版權(quán)所有 S01 呼叫中心電話溝通技巧 呼叫中心的主管、服務(wù)代表 電話溝通與普通溝通形式的不同 人類溝通的基礎(chǔ)與協(xié)議 電話溝通的技巧的綜述與自我評(píng)定 語(yǔ)言，語(yǔ)音，表達(dá)的技巧和練習(xí) 建立關(guān)系的技巧和練習(xí) 傾聽技巧與練習(xí) 提問(wèn)的技巧和練習(xí) 定位的技巧和練習(xí) 詢問(wèn)確認(rèn)的技巧和練習(xí) 回顧，再次自我評(píng)定與改進(jìn)行動(dòng)的計(jì)劃 1天 方案全文完 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 25 頁(yè) 版權(quán)所有 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)系人：黃家才（ 13959210054） 聯(lián)系電話： 05925364351 5364323 電子郵件 : 20xx0801