客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程——客戶服務(wù)-資料下載頁
2024-10-18 13:56本頁面
【正文】 ● 1 2 3 4 5 ? 眼神自信 ● 1 2 3 4 5 ? 耐心聽完對(duì)方全部敘述后再做回答 ● 1 2 3 4 5 ? 適當(dāng)做記錄 ● 1 2 3 4 5 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 ● 1 2 3 4 5 ? 讓他知道自己樂意給予幫助 ● 1 2 3 4 5 ? 知道在什么時(shí)候請服務(wù)經(jīng)理出面 ● 1 2 3 4 5 ? 語調(diào)自信 ● 1 2 3 4 5 ? 不使用會(huì)使對(duì)方火上澆油的措辭 ● 1 2 3 4 5 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司起了麻煩 ● 1 2 3 4 5 00:34 2021/11/12 Page 55 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 測試結(jié)果 7561：優(yōu)秀 6044：良好 4531：需要訓(xùn)練 300： 不要從事與用戶接觸的服務(wù)工作 00:34 2021/11/12 Page 56 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 問候階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 在接觸初期有積極作用 電話問候： ? 友好的語音和語調(diào)，你的友好會(huì)讓用戶不失去理智 親自問候： ? 友善、握手、介紹自己姓名 ? 保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安 ? 不要以貌取人 ? 將發(fā)怒的用戶引向別處，避免對(duì)其他用戶的負(fù)面影響 ? 接待抱怨用戶人員的外表很重要，用戶會(huì)依此判斷你是否有權(quán)威解決問題 00:34 2021/11/12 Page 57 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 傾聽階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 ? 專注并表示興趣 ? 間歇地表明你在傾聽，說“是的”“嗯”或點(diǎn)頭 ? 你的平靜會(huì)使用戶變得平靜 ? 遭到人身攻擊不反辱相擊 ? 不要打斷用戶的談話 ? 不要不加思考地答復(fù)用戶 00:34 2021/11/12 Page 58 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 平息抱怨階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 ? 平靜地、客觀地、明確地討論用戶提出的問題 ? 不要詢問關(guān)于抱怨的歷史問題，這會(huì)使用戶感到自己的抱怨被認(rèn)為是 不應(yīng)該的，對(duì)抱怨過早的懷疑和提問會(huì)妨礙用戶溝通時(shí)的心情 ? 用戶敘述完表示理解 00:34 2021/11/12 Page 59 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 處理問題階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 弄清抱怨的背景和原因 制定出雙方可以接受的解決方案 注意 ： ? 不要告訴用戶你無法做什么，你要告訴他你能幫助做什么 ? 避免這樣說“我要先檢查一下” ? 提出的方案要實(shí)實(shí)在在而不是安撫獎(jiǎng)勵(lì) 00:34 2021/11/12 Page 60 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 結(jié)束階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 ? 展示你的誠實(shí)、可信 ? 用戶平靜后才可以對(duì)他作出承諾 00:34 2021/11/12 Page 61 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 安撫用戶的六個(gè)階段 — 電話回訪階段 問候階段 傾聽階段 平息抱怨階段 處理問 題階段 結(jié)束階段 電話回訪階段 ? 可以了解用戶的抱怨引起的苦惱 ? 繼續(xù)贏得用戶暫時(shí)失去的信心 ? 詢問用戶對(duì)抱怨的解決方法是否滿意 ? 僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他 ? 再次道歉 00:34 2021/11/12 Page 62 SC 注意事項(xiàng) 回復(fù)用戶電話時(shí)要先報(bào)家門（您好！我這里是 XX、我 XX） 簡述用戶提出的投訴或咨詢問題。 回復(fù)電話時(shí)不要先把所有處理結(jié)果告知用戶，否則會(huì)造成由于用戶對(duì)結(jié)果不滿意而引起的憤怒或出現(xiàn)冷場現(xiàn)像。 技巧： 電話接通后一定要先咨詢用戶是否得到一個(gè)結(jié)果 . 得到結(jié)果 —— 根據(jù)情況回復(fù)角度咨詢滿意度 得到一些有價(jià)值信息 沒得到結(jié)果 —— 可根據(jù)情況策略告知處理結(jié)果 回復(fù)用戶時(shí)，語言一定要標(biāo)準(zhǔn)并且要恰到好處，避重就 輕，以免再次引起用戶抱怨，形成二次投訴。 客戶服務(wù)中心 – 回復(fù)投訴
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