客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案說明-資料下載頁
2025-05-03 23:01本頁面
【正文】 集合理財產(chǎn)品安信理財3號，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標準用語、禁用語等1課時標準服務(wù)話術(shù)《客戶服務(wù)中心標準服務(wù)話述》2課時內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》2課時業(yè)務(wù)運行支持規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)運行支持規(guī)范》1課時 溝通與傾聽的藝術(shù) 外部講師客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求 注：1. 培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行相應(yīng)調(diào)整；2. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗。附2：《事后話務(wù)分析表》序號日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點不足1三方存管客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券資金未到賬的原因詢問客戶轉(zhuǎn)賬時間；轉(zhuǎn)賬失敗的錯誤提示是什么；驗證身份查詢賬戶2 3 … 附3：《在線話務(wù)監(jiān)聽表》序號日期客服代表號話務(wù)類型主要業(yè)務(wù)點11022賬戶信息查詢委托未成交對應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶23…附4：《話務(wù)目標及總結(jié)》部門：客戶服務(wù)中心 姓名： 崗位： 年 月維度本階段話務(wù)完成目標結(jié)果報告新客服代表自我評估輔導(dǎo)客服代表評估很滿意滿意不滿意超過期望達到期望低于期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表下月目標話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度（50）話務(wù)技巧（30）專業(yè)知識（20）疑難問題整理次數(shù)會議有效建議目標分數(shù)合計輔導(dǎo)客服代表審核新客服代表本階段自我話務(wù)分析（差距； 原因； 措施）：新客服代表：________________ ______月_______日輔導(dǎo)客服代表意見（對新客服代表的評價意見、改進建議，對本人工作的反思）：輔導(dǎo)客服代表：_______________ ______月_________日新客服代表認為本次評估結(jié)果：□客觀 □較客觀 □不太客觀 □不客觀新客服代表：________________ ______月_______日輔導(dǎo)客服代表意見□超過期望 □達到期望 □低于期望 輔導(dǎo)客服代表：________________ ______月_______日填表說明： 本階段話務(wù)完成目標結(jié)果報告及自我評價，新客服代表根據(jù)本階段各項表現(xiàn)來給自己評分，輔導(dǎo)客服代表根據(jù)新客服代表的表現(xiàn)和努力進行評估， 下月目標，新客服代表根據(jù)本階段完成目標情況，來填寫下個月度目標，評估人進行可行審核通過與否。親和、信任、專業(yè)、迅速。新客服代表和輔導(dǎo)客服代表要客觀評估，及時溝通，共同成長。附5 《客戶服務(wù)中心新員工網(wǎng)點見習考核表》考核對象：考核期： 月 日—— 月 日考核項目考核結(jié)果考核人待提高一般較好優(yōu)異對證券基礎(chǔ)知識的了解程度對交易系統(tǒng)是否熟悉客戶現(xiàn)場服務(wù)技巧的學(xué)習柜臺業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)、維護流程客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容了解工作規(guī)范遵守情況總體表現(xiàn)重點改進的內(nèi)容及目標其它意見或建議注：請您根據(jù)新員工的表現(xiàn)，在適合的欄目內(nèi)打√ 完美DOC格式整理
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