客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案說明-資料下載頁
2025-05-03 23:01本頁面
【正文】 集合理財(cái)產(chǎn)品安信理財(cái)3號(hào)，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時(shí)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》2課時(shí)內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》2課時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范》1課時(shí) 溝通與傾聽的藝術(shù) 外部講師客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求 注：1. 培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；2. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗(yàn)。附2：《事后話務(wù)分析表》序號(hào)日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點(diǎn)不足1三方存管客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券資金未到賬的原因詢問客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)間；轉(zhuǎn)賬失敗的錯(cuò)誤提示是什么；驗(yàn)證身份查詢賬戶2 3 … 附3：《在線話務(wù)監(jiān)聽表》序號(hào)日期客服代表號(hào)話務(wù)類型主要業(yè)務(wù)點(diǎn)11022賬戶信息查詢委托未成交對(duì)應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶23…附4：《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》部門：客戶服務(wù)中心 姓名： 崗位： 年 月維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告新客服代表自我評(píng)估輔導(dǎo)客服代表評(píng)估很滿意滿意不滿意超過期望達(dá)到期望低于期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表下月目標(biāo)話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度（50）話務(wù)技巧（30）專業(yè)知識(shí)（20）疑難問題整理次數(shù)會(huì)議有效建議目標(biāo)分?jǐn)?shù)合計(jì)輔導(dǎo)客服代表審核新客服代表本階段自我話務(wù)分析（差距； 原因； 措施）：新客服代表：________________ ______月_______日輔導(dǎo)客服代表意見（對(duì)新客服代表的評(píng)價(jià)意見、改進(jìn)建議，對(duì)本人工作的反思）：輔導(dǎo)客服代表：_______________ ______月_________日新客服代表認(rèn)為本次評(píng)估結(jié)果：□客觀 □較客觀 □不太客觀 □不客觀新客服代表：________________ ______月_______日輔導(dǎo)客服代表意見□超過期望 □達(dá)到期望 □低于期望 輔導(dǎo)客服代表：________________ ______月_______日填表說明： 本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告及自我評(píng)價(jià)，新客服代表根據(jù)本階段各項(xiàng)表現(xiàn)來給自己評(píng)分，輔導(dǎo)客服代表根據(jù)新客服代表的表現(xiàn)和努力進(jìn)行評(píng)估， 下月目標(biāo)，新客服代表根據(jù)本階段完成目標(biāo)情況，來填寫下個(gè)月度目標(biāo)，評(píng)估人進(jìn)行可行審核通過與否。親和、信任、專業(yè)、迅速。新客服代表和輔導(dǎo)客服代表要客觀評(píng)估，及時(shí)溝通，共同成長。附5 《客戶服務(wù)中心新員工網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表》考核對(duì)象：考核期： 月 日—— 月 日考核項(xiàng)目考核結(jié)果考核人待提高一般較好優(yōu)異對(duì)證券基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度對(duì)交易系統(tǒng)是否熟悉客戶現(xiàn)場服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)、維護(hù)流程客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容了解工作規(guī)范遵守情況總體表現(xiàn)重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容及目標(biāo)其它意見或建議注：請(qǐng)您根據(jù)新員工的表現(xiàn)，在適合的欄目內(nèi)打√ 完美DOC格式整理
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