【導(dǎo)讀】郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知 識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分， ACD 的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放； 世界頂級(jí)電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 20 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號(hào)信令、七號(hào)信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動(dòng)來話分配 )功能，與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時(shí)， Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消 息，并向 PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 CTI 服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會(huì)議等。 . IVR 服務(wù)器 IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸 入的信息。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)， IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 21 錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器與 IVR 服務(wù)器由同一臺(tái)服務(wù)器擔(dān)任。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術(shù) ，幫助歸納分析業(yè)務(wù) 銷售 、 服務(wù)、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對(duì)手的情況， 為 適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學(xué)依據(jù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器 發(fā)生故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。 . 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（ DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有 效地保護(hù)用戶的投資。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。 . 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和 Meridian 數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用軟件，主要完成人工 業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 22 錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效 率。 . 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 . 后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站 服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席 可由班長席擔(dān)任。 質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 . 統(tǒng)計(jì)分析工作站 統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率 作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 23 . 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 . 網(wǎng)管工作站 為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。 . WEB 服務(wù)器 通過這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功 能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接 Inter，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。 . 郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān) 郵政綜合網(wǎng)是郵政客戶服務(wù)中心的資源基礎(chǔ)，客戶服務(wù)中心通過通信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與綜合網(wǎng)的連接，通過共享郵政綜合網(wǎng)系統(tǒng) 資源，為用戶提供實(shí)時(shí) EMS 速遞業(yè)務(wù)查詢、實(shí)時(shí)給據(jù)郵件查詢等服務(wù)，通信網(wǎng)關(guān)對(duì)郵政綜合網(wǎng)的共享資源只有只讀的權(quán)限，向郵政綜合網(wǎng)提交的信息包括郵政業(yè)務(wù)受理話單、計(jì)費(fèi)信息、網(wǎng)絡(luò)管理信息等，數(shù)據(jù)格式和業(yè)務(wù)規(guī)范必須符合綜合網(wǎng)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)對(duì)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一管理。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 24 由應(yīng)用服務(wù)器擔(dān)任。 . 全國特快跟蹤查詢系統(tǒng) 特快專遞補(bǔ)查詢是實(shí)時(shí)查詢 ,其信息源來自于一個(gè)遍布全國的特快專遞補(bǔ)信息網(wǎng)。目前已經(jīng)建有 185 系統(tǒng)能夠提供特快專遞的攬收、查詢、投訴、咨詢等多種業(yè)務(wù)。本系統(tǒng)將對(duì)原有的系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植到客戶服務(wù)中心的綜合平臺(tái)上，進(jìn)行 統(tǒng)一的查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、咨詢、派攬等。 . 內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān) 實(shí)現(xiàn)與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，提供全方位一體化的客戶服務(wù)。 由應(yīng)用服務(wù)器擔(dān)任。 . 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。 內(nèi)部網(wǎng)通過 DDN 專線（ 64K 或 128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與 Inter 連接。 客戶服務(wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過 DDN 或 LAN 方式聯(lián)網(wǎng)。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 25 . 系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)展 . 與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 本系統(tǒng)采用 DDN 專線，通過郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)、合網(wǎng)絡(luò)管理工作站 客戶費(fèi)用系統(tǒng) 綠卡系統(tǒng)前置機(jī) WEB 服務(wù)器 人工座席 智能網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān) LAN ISDN PRI PBX（ ACD） Inter 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ROUTER 郵政 綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān) 管理席 郵政綜合網(wǎng) DDN 郵政專網(wǎng) 通信服務(wù)器 綠卡主機(jī) 郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng) 異地客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)部門內(nèi)部 電話、傳真 遠(yuǎn)端座席 防火墻 電子商務(wù)通信網(wǎng)關(guān) DDN/LAN 電子商務(wù)中心 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 26 作單位的用戶費(fèi)用系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)， PSTN 作為備份線路，當(dāng) DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃浴? 郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)接收來自 IVR 服務(wù)器的有關(guān)電話銀行的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)發(fā)后臺(tái)綠卡系統(tǒng)前置機(jī)，同時(shí)將綠卡主機(jī)的處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給 IVR SERVER，通信網(wǎng)關(guān)還對(duì)通過它的各種業(yè)務(wù)流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和匯總，對(duì)各種清算進(jìn)行 數(shù)據(jù)備份，以作為處理糾紛的部分依據(jù)。通信網(wǎng)關(guān)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)之間的通信方式采用安全的連接方式，保證了與郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)之間的安全通信，采用 DES/RAS 加密算法對(duì)傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保證數(shù)據(jù)安全。 由于為出于安全性考慮，綠卡業(yè)務(wù)受理由用戶直接通過 IVR 服務(wù)器處理或由人工轉(zhuǎn) IVR 自動(dòng)受理，避免了人為的安全性漏洞。 . 與郵政電子商務(wù)中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)中心通過 DDN 或 LAN 等方式實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)，采用PSTN 作為備份線路，當(dāng) DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃?。 郵政電子商務(wù)系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)完成與客戶服務(wù)中心電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) /用戶終端之間的認(rèn)證及數(shù)據(jù)