【導讀】郵政客戶服務中心建設方案。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現(xiàn)或 CTI 服務器上實現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知 識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網絡是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾 90,000郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 20 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網或專網連接，包括：中國一號信令、七號信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，與 CDN(可控隊列號碼 )相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時， Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 . CTI 服務器 CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消 息，并向 PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便， CTI 服務器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標準協(xié)議。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸 入的信息。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。 采用通用的工控機平臺上插入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉換等技術。 . FAX 服務器 本系統(tǒng)的 FAX 服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時， IVR 系統(tǒng)或話務員記郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 21 錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 本系統(tǒng)的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。 . 數(shù)據庫服務器 數(shù)據庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務。 可 使用數(shù)據倉庫 技術 ，幫助歸納分析業(yè)務 銷售 、 服務、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學依據。 數(shù)據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務器一起分擔業(yè)務處理，當一臺服務器 發(fā)生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業(yè)務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。 . 應用服務器 應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發(fā)各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調用提供不同的業(yè)務服務。作為通用構件提供給客戶端調用的，作為通用的構件提供給客戶端調用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數(shù)據庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有 效地保護用戶的投資。 數(shù)據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統(tǒng)。 . 業(yè)務代表座席 業(yè)務代表座席由 PC 微機和 Meridian 數(shù)字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統(tǒng)，運行座席 CTI 應用軟件，主要完成人工 業(yè)務受理、話費帳務查詢、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等各種業(yè)務功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 22 錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效 率。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據。 . 后臺業(yè)務受理工作站 服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 . 質檢席 質檢席 可由班長席擔任。 質檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。 . 統(tǒng)計分析工作站 統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內的效率 作出評價并更好的決策提供事實依據。 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 23 . 系統(tǒng)管理維護工作站 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據的準備工作。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。 . 網管工作站 為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網絡管理系統(tǒng)。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網頁提供部分業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴、投訴受理查詢等功 能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務中心企業(yè)網和 Inter 網絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網卡，一個連接內部網絡，一個連接 Inter，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內，外部網絡只有經過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內部網獲取信息，相對地，內部網絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 . 郵政綜合網通信網關 郵政綜合網是郵政客戶服務中心的資源基礎，客戶服務中心通過通信網關實現(xiàn)與綜合網的連接，通過共享郵政綜合網系統(tǒng) 資源，為用戶提供實時 EMS 速遞業(yè)務查詢、實時給據郵件查詢等服務，通信網關對郵政綜合網的共享資源只有只讀的權限，向郵政綜合網提交的信息包括郵政業(yè)務受理話單、計費信息、網絡管理信息等，數(shù)據格式和業(yè)務規(guī)范必須符合綜合網規(guī)范，實現(xiàn)綜合網對客戶服務中心的統(tǒng)一管理。 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 24 由應用服務器擔任。 . 全國特快跟蹤查詢系統(tǒng) 特快專遞補查詢是實時查詢 ,其信息源來自于一個遍布全國的特快專遞補信息網。目前已經建有 185 系統(tǒng)能夠提供特快專遞的攬收、查詢、投訴、咨詢等多種業(yè)務。本系統(tǒng)將對原有的系統(tǒng)進行改造，移植到客戶服務中心的綜合平臺上，進行 統(tǒng)一的查詢、業(yè)務受理、投訴、咨詢、派攬等。 . 內部營業(yè)系統(tǒng)網關 實現(xiàn)與內部營業(yè)系統(tǒng)共享數(shù)據，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務受理，提供全方位一體化的客戶服務。 由應用服務器擔任。 . 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。 . 網絡系統(tǒng) 局域網網絡采用 10/100M 交換式快速以太網，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。 內部網通過 DDN 專線（ 64K 或 128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與 Inter 連接。 客戶服務中心與相關的業(yè)務部門和支局之間通過 DDN 或 LAN 方式聯(lián)網。 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 25 . 系統(tǒng)平臺進一步擴展 . 與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網 本系統(tǒng)采用 DDN 專線，通過郵儲通信網關實現(xiàn)與綠卡業(yè)務系統(tǒng)前置機、合網絡管理工作站 客戶費用系統(tǒng) 綠卡系統(tǒng)前置機 WEB 服務器 人工座席 智能網 IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 郵儲通信網關 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） Inter 應用服務器 /數(shù)據庫服務器 ROUTER 郵政 綜合網通信網關 管理席 郵政綜合網 DDN 郵政專網 通信服務器 綠卡主機 郵政儲蓄系統(tǒng) 異地客戶服務中心 業(yè)務部門內部 電話、傳真 遠端座席 防火墻 電子商務通信網關 DDN/LAN 電子商務中心 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 26 作單位的用戶費用系統(tǒng)聯(lián)網， PSTN 作為備份線路，當 DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃浴? 郵儲通信網關接收來自 IVR 服務器的有關電話銀行的業(yè)務請求，轉發(fā)后臺綠卡系統(tǒng)前置機，同時將綠卡主機的處理結果轉發(fā)給 IVR SERVER，通信網關還對通過它的各種業(yè)務流監(jiān)控、統(tǒng)計和匯總，對各種清算進行 數(shù)據備份，以作為處理糾紛的部分依據。通信網關與綠卡業(yè)務系統(tǒng)前置機之間的通信方式采用安全的連接方式，保證了與郵政儲蓄系統(tǒng)之間的安全通信，采用 DES/RAS 加密算法對傳輸數(shù)據進行加密保證數(shù)據安全。 由于為出于安全性考慮，綠卡業(yè)務受理由用戶直接通過 IVR 服務器處理或由人工轉 IVR 自動受理，避免了人為的安全性漏洞。 . 與郵政電子商務中心系統(tǒng)聯(lián)網 客戶服務中心通過 DDN 或 LAN 等方式實現(xiàn)與電子商務中心的聯(lián)網，采用PSTN 作為備份線路，當 DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃?。 郵政電子商務系統(tǒng)通信網關完成與客戶服務中心電子商務業(yè)務系統(tǒng) /用戶終端之間的認證及數(shù)據